10 Schritte zur Erreichung von Kundenvertrauen

by in "ImPuls des Tages", Unternehmensführung

Kundenvertrauen

Eine aktuelle Deloitte-Umfrage ergab, dass Millennials immer skeptischer und misstrauischer gegenüber Motiven und Absichten von Unternehmen werden. Und es sind nicht nur die Millennials. Jede Generation und jeder Kunde stellt sich die Frage: “Wem kann ich eigentlich (noch) vertrauen?”

Wir alle sind skeptischer und kritischer als je zuvor und wir wünschen uns mehr Transparenz und Glaubwürdigkeit von denen, mit denen wir Business machen. Und wir sind Kunden geworden, die inzwischen zunehmend empowered sind.

Für Unternehmen reicht es bei weitem nicht länger, das beste Produkt oder den besten Service anzubieten. Um zu wachsen und weiter erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen vor allem auch das Vertrauen ihrer Kunden und Stakeholder besitzen.

Natalie Oldfield glaubt, dass der Aufbau von Vertrauen die höchste Priorität für Unternehmer und ihre Mitarbeiter haben muss. Wenn Unternehmen in den Aufbau, das Management und den langfristigen Schutz von Vertrauensbeziehungen investieren, verbessert sich ihre Performance. Hier sind drei quantitativ messbare Kennzahlen, die Sie tracken und managen sollten:

– Sales Revenues

– Kundenempfehlungen

– Kundenbindung

Kunden kaufen nicht von Unternehmen, sondern von Menschen – insbesondere Menschen, die informiert und ermächtigt sind, Kundenprobleme zu lösen und zu beraten. Mit anderen Worten, die Kunden wollen bei vertrauenswürdigen Beratern kaufen. Dies gilt in jeder Branche, sei es im Baugewerbe, im Dienstleistungssektor, in der Informationstechnologie, in der Telekommunikation oder in der Fertigung.

Im folgenden werden zehn Arbeitsschritte beschrieben, um ein vertrauenswürdiger Berater zu werden. Jeder Mitarbeiter, der Kundenkontakt hat – nicht nur in den Bereichen Vertrieb, Marketing oder Business Development – sollte diese Schritte befolgen.

1. Hören Sie aktiv zu, mit Empathie und Mitgefühl. Vertrauenswürdige Berater hören in erster Linie zu. Es ist entscheidend, die Situation ihrer Kunden ganzheitlich zu verstehen, indem sie sich regelmäßig in die Lage ihrer Kunden versetzen und die Motivationen, Fragen, Anliegen und Probleme ihrer Kunden kennen.

2. Konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse und Anliegen des Kunden, nicht auf den Verkauf eines Produkts, einer Dienstleistung oder eines Projekts. Sich wirklich auf den Kunden zu konzentrieren, bedeutet, manchmal kurzfristige Ziele zugunsten der Anliegen der Kunden beiseite zu legen. Es kann beispielsweise dazu führen, einem Kunden eine Alternative zu den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens anzubieten, wenn es den unmittelbaren Bedürfnissen der Kunden entspricht.

3. Geben Sie ehrliche Meinungen ab, auch wenn sie negativ oder unbequem sind. Nichts schafft so viel Vertrauen wie die Wahrheit, und die meisten Kunden schätzen Wahrheit und Ehrlichkeit über allem anderen.

4. Beschreiben Sie Probleme in den Worten des Kunden und aus seiner Sicht. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, die Sprache zu lernen, die Kunden verwenden, schafft das Vertrauen. Sprache bedeutet in diesem Fall, sich Zeit zu nehmen, um zu erfahren, wie der Kunde sein Business beschreibt, einschließlich der Terminologie und Abkürzungen, die er verwendet, um Dinge wie Dienstleistungen, Produkte, Richtlinien und Einrichtungen zu beschreiben.

5. Empfehlen Sie Optionen und bieten Sie Ihren Kunden Alternativen, die ggfs. auch die Lösung eines anderen Anbieters beinhalten können. So kann beispielsweise ein Projektleiter oder Bauleiter der Bauindustrie seinem Kunden einen Subunternehmer mit einer bestimmten Qualifikation vorschlagen, die er selbst nicht zur Verfügung stellen kann. Dies ist eine vertrauensbildende und vertrauensverstärkende Option.

6. Bieten Sie durchaus Dienstleistungen oder Beratungen für Kunden an, ohne eine unmittelbare Gegenleistung zu verlangen. Im Laufe der Zusammenarbeit sehen Sie vielleicht eine Möglichkeit für Ihre Kunden, Zeit oder Geld zu sparen. Machen Sie Ihre Kunden explizit darauf aufmerksam und Sie werden in der Folge Ihre Beziehungsebenen zu Ihren Kunden vertiefen und weiter ausbauen können.

7. Streben Sie danach kompetent, up-to-date und umfassend über die Branche, Produkte und Dienstleistungen der Kunden informiert zu sein. Dazu zählt dann auch das permanente up-grade Ihrer beruflichen Fähigkeiten sowie die regelmässige Überprüfung Ihrer Performance.

8. Halten Sie Versprechen ein. Die vertrauenswürdigen Berater enttäuschen nie durch Überversprechen; sie setzen, managen und übertreffen die Erwartungen.

9. Erkennen Sie Kundenbedürfnisse und suchen Sie nach Möglichkeiten, um Kunden und ihren Unternehmen zu helfen. Vertrauenswürdige Berater sind bestrebt, so zu denken, zu unterstützen und zu beraten, als wären sie Eigentümer des Unternehmens ihrer Kunden.

10. Werfen Sie einen langfristigen Blick auf Kundenbeziehungen. Vertrauenswürdige Berater kultivieren eine partnerschaftliche Denkweise, um Kundenbeziehungen auf- und auszubauen.

Die Einführung einer vertrauenschaffenden Berater-Mentalität in allen Kundeninteraktionen ist der wichtigste Faktor, um Kundenvertrauen und -loyalität aufzubauen und für Sie und Ihr Unternehmen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil zu bilden.


Adaptiv übersetzter Artikel von Natalie Doyle Oldfield veröffentlicht in der Forbes vom 21.8.2019 unter https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2019/08/21/10-steps-to-winning-customer-trust/#5d4ac3dff98e


Natalie Doyle Oldfield

 

Natalie Doyle Oldfield ist eine Trust-Autorität, Beraterin, US-Keynote Speakerin und Buchautorin von THE POWER OF TRUST: How Top Companies Build, Manage and Protect It . Ihr Beratungsschwerpunkt ist ausgerichtet auf Erzielung von Revenue-Wachstum durch Vertrauen und Loyalität.
https://successthroughtrust.com/