Die B2B-Welt ist dafür bekannt, dass Kunden regelmäßig die Lieferanten wechseln. Dafür gibt es eine Reihe von Gründen, z. B. Unzufriedenheit mit der Produktqualität, dem Preis, dem Liefertermin oder dem Service. Tatsächlich geben 80 % der Einkäufer an, dass sie innerhalb von 24 Monaten mindestens einmal den Zulieferer gewechselt haben. Wie können B2B-Unternehmen bei geringer Kundentreue und -zufriedenheit einen starken Kundenstamm aufbauen und ihren Umsatz steigern?
Es kommt darauf an, ein hochwertiges und konsistentes Kundenerlebnis zu bieten.
– B2B-Unternehmen sind oft für einen Mangel an Personalisierung und Kundenorientierung bekannt
– B2B-Unternehmen, die im Bereich Service führend sind, verzeichnen deutlich mehr Umsatzwachstum und Marktanteile.
– Führende Unternehmen nutzen Technologien, um Daten zu verstehen und ihren Kunden personalisierte Angebote und Erfahrungen zu bieten.
– Außerdem kombinieren sie menschliche Interaktionen mit Technologie, um den Kunden das Beste aus beiden Welten zu bieten.
– Erfolgreiche B2B-Unternehmen brechen interne Silos auf, um ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen.
Neue Untersuchungen von Accenture haben ergeben, dass B2B-Führungskräfte, die den Service in den Vordergrund stellen, ein besseres Wachstum verzeichnen. Die Kunden wünschen sich eindeutig ein personalisiertes, digitales Erlebnis – auch (oder gerade) im B2B-Bereich. Die Studie ergab, dass 96 % der kundenorientierten B2B-Unternehmen eine höhere Rentabilität aufweisen und 97 % Marktanteilsgewinne verzeichnen. Wenn sie die Wahl haben zwischen einem profanen B2B-Unternehmen, das sich nur auf den Verkauf konzentriert, und einem serviceorientierten Unternehmen, das Kundenbeziehungen aufbaut, entscheiden sich die Kunden mit überwältigender Mehrheit für die Serviceoption. Moderne Kunden sehnen sich nach bequemen digitalen Lösungen, aber digitale Transformationen sind oft zusammengeschustert und nicht effektiv. Um wirklich mit den Kunden in Kontakt zu treten, müssen B2B-Unternehmen ihre technologischen Tools verstehen und sie richtig einsetzen. Jedes B2B-Unternehmen hat die Möglichkeit, diese Art von Wachstum zu erleben, wenn es drei Prinzipien anwendet:
1. Technologie nutzen, um auf Daten zuzugreifen.
Noch nie waren so viele Kundendaten verfügbar wie heute. Viele B2B-Unternehmen tun sich jedoch schwer damit, die Daten zu sortieren und die wichtigsten Informationen herauszufiltern, um ihre Kunden wirklich zu verstehen. Führende Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung verfügen über Technologieplattformen, die Daten zentralisieren, um Informationen zu sortieren und die relevantesten Daten an alle Servicekanäle zu senden. Die Nutzung von Daten ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Angebote und einen besseren Service anzubieten.
2. Kombinieren Sie Technologie und persönliche Elemente.
Technologie ist ein leistungsfähiges Werkzeug für die Kundenerfahrung, aber die menschliche Note ist immer noch wichtig. Die erfolgreichsten Unternehmen vereinen das Beste aus beiden Welten: menschenzentrierte Kanäle wie Callcenter für kompliziertere Fragen und persönliche Beratung und technologiegesteuerte Kanäle wie Chatbots für einfachere Fragen und bequemeren Self-Service. Anstatt sich zu sehr auf einen Aspekt zu verlassen, müssen B2B-Unternehmen den goldenen Mittelweg zwischen persönlicher Interaktion und Technologie finden.
3. Silos aufbrechen.
Zu viele Unternehmen sind in interne Silos aufgeteilt, in denen jede Abteilung unterschiedliche Systeme, Daten und Technologien nutzt. Die Kunden haben ein uneinheitliches Erlebnis und erhalten möglicherweise unterschiedliche Informationen, je nachdem, mit wem sie im Unternehmen sprechen. Kundenorientierte B2B-Unternehmen sind intern zusammengeschlossen, um Informationen und bewährte Verfahren im gesamten Unternehmen auszutauschen. Die Kunden können den Unterschied im Service erkennen, wenn das Unternehmen zusammenarbeitet, um eine kundenorientierte Kultur zu fördern.
B2B-Kunden erwarten ein ebenso individuelles und komfortables Erlebnis wie in der B2C-Welt. Um die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und Wachstum und Loyalität zu fördern, sollten Sie sich auf diese drei Schlüsselprinzipien konzentrieren.
Adaptiv übersetzter Artikel von Blake Morgan, der zuerst in der Forbes veröffentlicht wurde.
Blake Morgan ist eine Futuristin für Customer Experience. Blake ist die Autorin von zwei Büchern, zuletzt „The Customer Of The Future: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow’s Business“ (HarperCollins). Ihr erstes Buch war „More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences“. Zu Blakes Kunden zählen Comcast, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Parker Hannifin, Ericcson, Omron, Verizon, Adobe und viele mehr. Blake ist Gastdozentin an der Columbia University und Adjunct Faculty am Rutgers MBA-Programm. Sie ist Mitarbeiterin von Forbes und der Harvard Business Review. Blake ist Gastgeberin des The Modern Customer Podcast und einer wöchentlichen Video-Serie über Customer Experience auf YouTube. Sie hat mit Accenture, Intel, Verizon Wireless und vielen anderen zusammengearbeitet. Sie lebt mit ihrem Mann, ihren zwei Kindern und zwei Hunden in der Bay Area.
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