Key Account Manager

Möchten Sie Ihre Leistung im Key-Account-Management mit ein paar schnellen Erfolgen verbessern? Hier sind fünf schnelle Tipps, die nicht viel Zeit in Anspruch nehmen und Ihnen wirklich helfen zu verstehen, wo Sie einen Mehrwert schaffen können. Darum geht es schließlich beim Key Account Management.

Reservieren Sie sich ein paar Stunden Zeit zum Nachdenken in Ihrem Terminkalender und los geht’s:

1. Planen Sie Ihre QBRs : Tragen Sie Ihre Besprechungen für das Jahr in den Terminkalender ein. Wenn Sie eine Frist haben, werden Sie sie auch einhalten.
2. Erstellen Sie einen Kontaktplan: Erstellen Sie einen Plan, um mit ALLEN Ihren Kunden in Kontakt zu treten, nicht nur mit Ihren Favoriten oder denjenigen, die den meisten Stress machen.
3. Erstellen Sie einen Capture-Plan: Welche Kundenverträge laufen in den nächsten 12 Monaten aus, und wie werden Sie sie zur Verlängerung bewegen?
4. Konzentrieren Sie sich auf das große Ganze: Erledigen Sie nicht die Arbeit anderer Leute für sie. Konzentrieren Sie sich darauf, Werte zu schaffen und zu liefern. Wie Paul Sloane sagte: „Tu nur das, was nur du tun kannst.“
5. Überprüfen Sie Ihre Key-Account-Pläne vierteljährlich: was lief gut, was lief nicht so gut und warum. Wenn Sie keine Kundenpläne haben, sollten Sie damit anfangen.

Tipps für ein erfolgreiches Großkundenmanagement

1. Planen Sie Ihre vierteljährlichen Business Reviews

Die meisten Großkundenbetreuer planen ihre vierteljährlichen Geschäftsüberprüfungen (QBRs) erst Wochen (oder Tage) vor deren Fälligkeit. Machen Sie es nicht wie die meisten anderen Kundenbetreuer.
Laden Sie Ihren Kunden zu wiederkehrenden Besprechungen für Ihre Business Reviews in der erforderlichen Häufigkeit (in der Regel 3 Monate) ein. Machen Sie sich keine Sorgen, dass es so weit im Voraus ist. Sie können jederzeit Kunden hinzufügen und das Datum, die Uhrzeit oder die Dauer später ändern.
Das Wichtigste ist, dass der Termin im Kalender steht und durchgeführt wird. Die Einhaltung von Terminen gewährleistet, dass Sie Ihre Verpflichtungen einhalten, Ihre Account Pläne vorantreiben und bei Ihren Kunden Vertrauen und Glaubwürdigkeit gewinnen.
Es ist dann auch weniger wahrscheinlich, dass Ihr Besprechungstermin verschoben oder abgesagt wird. Das liegt daran, dass Sie der Erste im Kalender sind. Möglicherweise sind Sie sogar der Einzige im Terminkalender. Wenn also andere Ihren Kunden zu einer Besprechung einladen, werden sie um die Besprechungen herumarbeiten, die sie bereits angenommen haben (Ihre!).
Beachten Sie auch, dass lange Fristen Sie wahrscheinlich nicht besser organisiert machen. Eine kürzlich durchgeführte Studie des Journal of Customer Research kam zu dem Schluss, dass wir zögern, wenn wir glauben, dass die Aufgabe schwieriger ist. Deshalb verbringen wir „den ganzen Tag“ in unserem Posteingang, anstatt größere Projekte in Angriff zu nehmen.
Aber früher oder später, wenn die Deadline näher rückt, werden Sie es schon schaffen.

2. Erstellen Sie einen Kontaktplan

Lieben Sie alle Ihre Kunden gleich oder haben Sie Favoriten? Sie haben auf jeden Fall Lieblingskunden, oder?
Zwischen den Kunden, die wir mögen, und den Kunden, die am meisten Stress erzeugen,, kann es leicht passieren, dass wir einige übersehen. Tappen Sie nicht in die Falle, dass Sie denken, „keine Nachrichten sind gute Nachrichten“, also erstellen Sie einen Kontaktplan, der Ihnen hilft, regelmäßiger mit allen Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Erstellen Sie eine Auswertung Ihres CRM-Systems oder exportieren Sie Ihren Kalender aus Outlook und vergleichen Sie ihn mit Ihren Kundenkontakten. Mit wie vielen standen Sie in Kontakt und wie oft? Um welche Art von Gesprächen handelte es sich? Strategisch, taktisch, Problemlösung? Fragen Sie sich, wer fehlt und wen habe ich vernachlässigt. Wie kann ich meine Zeit gerechter verteilen, so dass ich mich um alle meine Kunden kümmere, auch um die, die nicht darum gebeten haben.3.

3. Erstellen Sie einen Plan zur Capture-Strategie

Sie wollen nicht der Letzte sein, der erfährt, wenn der Vertrag eines Kunden zur Verlängerung ansteht, glauben Sie mir. Zum Beispiel, wenn ein RFP auf Ihrem Schreibtisch landet. Zu diesem Zeitpunkt haben sie bereits mit anderen Anbietern gesprochen und sich Gedanken über ihre Zukunft gemacht. Eine Zukunft, in der Sie vielleicht nicht vorkommen.

Finden Sie heraus, welche Verträge Ihrer Kunden in den nächsten 12 Monaten zur Erneuerung anstehen. Lesen Sie dann die Bedingungen und Konditionen ihrer Verträge. Achten Sie auf Punkte im Zusammenhang mit der Vertragskündigung, z. B:
– Gebühren für eine vorzeitige Kündigung
– Ist der Vertrag befristet oder verlängert er sich automatisch?
– Gibt es Optionen zur Verlängerung des Vertrags?
– Kündigungsfrist
Achten Sie als Nächstes auf andere Verpflichtungen, wie z. B. Service-Levels und Leistungsindikatoren. Wie sieht es bei Ihnen aus? Schaffen Sie sie, sind Sie auf Kurs oder scheitern Sie? Wenn die Leistung nachgelassen hat, sollten Sie einen Plan aufstellen, um die Situation zu verbessern. Vergewissern Sie sich, dass Sie Ihre Zusagen einhalten, lange bevor Sie ein Gespräch über Verträge beginnen.

4. Konzentrieren Sie sich auf das Big Picture

Dieser Tipp zum Kundenmanagement ist vielleicht der wichtigste. Erledigen Sie nicht die Arbeit anderer Leute!
Abteilungen verstecken sich gerne hinter ihren Kundenbetreuern. Sie tragen die Verantwortung für die Verwaltung der Kundenbeziehung, aber das bedeutet nicht, dass Sie für jeden einzelnen Schritt verantwortlich sind.

Wenn Sie zusätzliche Arbeit angenommen haben, weil Sie dazu gezwungen waren oder in eine kompromittierende Lage gebracht wurden, in der Sie keine andere Wahl hatten, als ja zu sagen, dann hören Sie bitte damit auf.
Diese Situationen werden sich immer wieder ergeben. Verschliessen Sie davor die Augen, dann werden sich so tief im Schilf, so tief im Graben wiederfinden, dass Sie nie wieder auftauchen.
Beginnen Sie also so, wie Sie im nächsten Jahr weitermachen wollen. Wenn Sie gebeten werden, etwas zu tun, wovon Sie wissen, dass es nicht Ihre Aufgabe ist, dann sagen Sie nein, wann immer Sie es können.
Wenn Sie nicht Nein sagen können, stellen Sie es in Rechnung oder finden Sie eine Lösung, damit es beim nächsten Mal die richtige Person macht.
Respektieren Sie Ihre Zeit, respektieren Sie den Wert, den Sie bringen, und stellen Sie sicher, dass Sie sich strategisch auf Ihre Kunden konzentrieren. Kundenbetreuer sollten einen Mehrwert schaffen und liefern. Konzentrieren Sie sich auf das große Ganze, denn das ist es, was Ihre Kunden von der Kundenbetreuung erwarten.

5. Überprüfen Sie Ihre Account-Pläne

Überprüfen Sie Ihre strategischen Account-Pläne jedes Quartal. Legen Sie sie alle auf den Tisch und analysieren Sie, wie gut Sie abgeschnitten haben, wo Sie stehen, was Sie erreicht haben und wo Sie gescheitert sind.
Wenn Sie keine Kundenpläne haben, verpflichten Sie sich, sie für Ihre Kunden zu erstellen. Fangen Sie mit einer einseitigen Vorlage für einen Kundenplan an, oder nehmen Sie sich einen ultimativen Leitfaden für die strategische Kundenplanung zur Hand.
Es ist wichtig, dass Sie realistisch einschätzen, warum Sie nicht so weit gekommen sind, wie Sie es wollten:

– War es zu komplex?
– Hatten Sie die richtige Unterstützung (durch den Kunden oder innerhalb Ihres Unternehmens)?
– Haben Sie die erforderlichen Ressourcen unterschätzt?
– Wurden die Ziele quantifiziert oder vage formuliert?
– War das Ziel sinnvoll genug, um den Zeit- und Energieaufwand zu rechtfertigen?
– Waren Ihre Fristen realistisch?

Ebenso wichtig ist es, Erfolge zu feiern. Wenn Sie Ihre Pläne erfüllt (oder sogar übertroffen) haben, sollten Sie unbedingt dafür sorgen, dass Ihr Kunde davon erfährt. Erstellen Sie ein einseitiges Chart oder eine E-Mail, in der Sie Ihre Erfolge hervorheben. Erinnern Sie Ihren Kunden an das Ziel und die Wirkung, die es hatte, und zollen Sie ihm Anerkennung, wo es angebracht ist (Menschen lieben Anerkennung). Machen Sie es sich zur Gewohnheit, gute Nachrichten weiterzugeben.

Schlusswort

Wenn Sie jetzt nur ein wenig Zeit in diese fünf Tipps für das Key Account Management investieren, werden Sie einen großen Vorsprung bei der Erreichung Ihrer Ziele haben.

Adaptiv übersetzter Blogpost von Warwick Brown unter https://www.accountmanager.tips/account-management-tips-for-success/

Warwick Brown hat mehr als 15 Jahre lang Geschäftsentwicklungs- und Account-Management-Teams in Australien und Europa geleitet und mit einigen der renommiertesten Firmen der Welt zusammengearbeitet, darunter Merck & Co, Deutsche Bank, McKinsey & Company und Vodafone. Als Gründer von Account Manager Tips hat er es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen dabei zu helfen, die Power des Key Account Managements zu nutzen, um die Kundenbindung und den Umsatz zu steigern.