Kundenerfahrung ist ein globales Leitprinzip. Auch wenn es an jedem Ort anders aussehen mag, so ist das Konzept doch immer dasselbe: Kunden wollen wertgeschätzt werden und sollten im Mittelpunkt einer Marke stehen. Diese 25 Unternehmen auf der ganzen Welt demonstrieren auf ihre eigene Art und Weise ein erstklassiges Kundenerlebnis, um Kundenzufriedenheit und Loyalität aufzubauen.
Countdown
Countdown, eine der größten Lebensmittelketten Neuseelands, stützt sich auf das Feedback seiner Kunden, um das Gesamterlebnis ständig zu verbessern. Kürzlich wurde die „Stille Stunde“ eingeführt, die auf einen Kundenvorschlag zurückgeht. Für eine Stunde pro Woche dimmen die Filialen im ganzen Land das Licht, drehen die Musik leiser und stellen die Regalbestückung ein, um eine bessere Umgebung für Kunden mit sensorischen Problemen zu schaffen.
Telia
Das schwedische Telekommunikationsunternehmen ist wiederholt als das Unternehmen mit den zufriedensten Kunden des Landes ausgezeichnet worden, was zum Teil auf seinen persönlichen Service zurückzuführen ist. Die Kunden haben Zugang zu persönlichen Beratern oder Technikern, die sie bei allen Problemen und Fragen unterstützen. Anstatt ewig in der Warteschleife zu hängen, werden die Kunden schnell von jemandem betreut, der ihre Bedürfnisse und Vorlieben kennt.
Hotel Peninsula
Das japanische Hotel ist ein Beispiel für die Idee des „omotenashi“, des Vorwegnehmens der Bedürfnisse eines Menschen. Die Mitarbeiter sind darauf geschult, den Gästen genau zuzuhören und Wege zu finden, ihnen das Leben zu erleichtern. Wenn ein Angestellter einen Gast sieht, der vom Laufen zurückkommt, ruft er vorher an, um sicherzustellen, dass der Gast mit einem Handtuch und einer Flasche Wasser begrüßt wird. Durch die Anpassung an die Bedürfnisse jedes einzelnen Gastes wird ein wirklich einzigartiges Erlebnis geschaffen.
Philippinische Sparkasse
Die philippinische Bank wurde für ihr digitales Kundenerlebnis ausgezeichnet, weil sie sich bemüht, die Dinge bequem, einfach und zuverlässig zu gestalten. Die Bank hat kürzlich eine neue Website eingeführt, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist und keine unnötigen Eingaben enthält. Die verbesserte Funktionalität und der Schutz der Privatsphäre ermöglichen es technikaffinen Kunden, bequem Bankgeschäfte zu tätigen und Kontoinformationen abzurufen, egal wo sie sich befinden.
AMI
Die neuseeländische und australische Versicherungsgesellschaft AMI ist stolz auf ihren persönlichen Service für jeden Kunden. Die Mitarbeiter werden ermutigt, den Kunden wirklich zuzuhören und bei der Entscheidungsfindung als Berater zu fungieren. Anstelle von Verkaufszielen werden die Mitarbeiter ermutigt, Beziehungen aufzubauen, und sie werden dafür anerkannt und belohnt, dass sie sich über das übliche Maß hinaus für die Kunden einsetzen.
Lotte Department Store
Das koreanische Kaufhaus Lotte hebt smartes Einkaufen auf die nächste Stufe. Die Kunden scannen die Artikel mit einem Handscanner und bezahlen dann an Terminals im ganzen Geschäft. Die gescannten Artikel werden dann direkt zu ihnen nach Hause geliefert. Lotte verwendet auch einen interaktiven Einkaufsinformationsschalter, der persönlichen Service bietet und Fragen beantwortet.
Home Hardware
Jedes Franchiseunternehmen des kundenorientierten kanadischen Baumarkts Home Hardware wird angehalten, seinen Standort einzigartig zu gestalten und Teil der Gemeinschaft zu werden. Das Geschäft bietet lokal hergestellte Produkte, sachkundige Mitarbeiter und ein Anliegen, das der Gemeinde mit Nachbarschaftsgärten und Spendenaktionen für gemeinnützige Organisationen etwas zurückgibt. Die persönliche Atmosphäre hat Home Hardware zu einem der vertrauenswürdigsten Unternehmen in Kanada gemacht.
Apollo Munich Krankenversicherung
Das indische Versicherungsunternehmen weiß, wie frustrierend es ist, wenn Kunden nicht sofort auf ihre Versicherungsdaten zugreifen können. Deshalb hat es ein Kundenportal eingerichtet, über das Kunden problemlos aktuelle Informationen zu ihren Ansprüchen abrufen und ihre Police ändern oder Kontoinformationen abrufen können, wann und wo immer sie wollen.
Coupang
Die größte E-Commerce-Website Südkoreas hat sich zum Ziel gesetzt, stressfreie End-to-End-Kundenlösungen zu schaffen. Ein Markenzeichen ist, dass die Kunden die Artikel, die sie zurückgeben möchten, einfach vor ihre Haustür stellen können und sie innerhalb weniger Stunden abgeholt und erstattet bekommen, ohne dass sie ein Versandetikett ausdrucken oder die Artikel verpacken müssen. Die Marke kombiniert innovative technologische Lösungen mit persönlichem Service.
Passarela
Passarela ist einer der größten Modeeinzelhändler Brasiliens und vereint den stationären und den E-Commerce-Bereich, um Lagerbestände zu reduzieren und die Preise zu senken. Die Kunden können Artikel online bestellen und im Geschäft abholen oder im Geschäft oder online bestellen und sich die Artikel nach Hause liefern lassen. Die Filialen bieten Annehmlichkeiten wie digitale Terminals mit Zugriff auf alle 30 000 Produkte. Die Mitarbeiter tragen Tablets bei sich, um den Kunden beim Einkaufen zu helfen und ihnen über Chatbots Folgeinformationen zukommen zu lassen.
Aeroflot
Die Fluggesellschaft bietet eines der besten Kundenerlebnisse in Russland, weil sie regelmäßig über die Erwartungen der Kunden hinausgeht. Aeroflot bietet zahlreiche kulinarische Optionen während des Fluges, kostenlosen Transport von übergroßem Gepäck und Geschenke für Kinder. Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft bieten Fluggästeb persönliche Lösungen für ihre Reiseprobleme an und helfen gerne weiter.
Bay Audiologie
Als größter Anbieter von Hörgeräten in Neuseeland kennt Bay Audiology die Verantwortung und die Freude, die damit einhergeht, Menschen zu einem besseren Hörerlebnis zu verhelfen. Die Mitarbeiter setzen die neueste Technologie ein, um individuelle, hochmoderne Lösungen anzubieten. Außerdem werden die Mitarbeiter regelmäßig geschult, um auf dem neuesten Stand der Technik zu bleiben. Ihre Leidenschaft überträgt sich auf die Kunden, die sich wertgeschätzt und respektiert fühlen.
Topdanmark
Das Versicherungsunternehmen Topdanmark, das zum besten Kundenerlebnis in Dänemark gekürt wurde, zeigt in seinen Online- und Offline-Kanälen Empathie. Das Unternehmen nutzt aktualisierte digitale Plattformen für eine nahtlose Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden und bietet sowohl Selbstbedienung als auch personalisierte, menschliche Optionen zur Kontaktaufnahme mit der Marke für spezielle Beratung und Unterstützung.
Vasa-Museum
Schwedens beliebtestes Museum ist bekannt für seine erstaunliche Liebe zum Detail, um ein hochwertiges Besuchererlebnis zu schaffen. Das Museum untersuchte alle Aspekte der Customer Journey, von der ersten Entdeckung des Museums bis zum Kauf einer Eintrittskarte und der Besichtigung des Museums, und legte die beste Route für ein großartiges Erlebnis fest. Die Mitarbeiter sind darin geschult, die verschiedenen Gästetypen schnell zu erkennen und das Erlebnis individuell auf ihre Bedürfnisse abzustimmen.
Sberbank
Jedes Produkt und jede Dienstleistung der osteuropäischen Bank wird mit Blick auf die Kunden entwickelt. Die Bank sucht nach innovativen technologischen Lösungen, um personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Ein Beispiel dafür ist, dass ihre Bankkarten in fast 70 Städten in ganz Europa als Fahrkarten für öffentliche Verkehrsmittel verwendet werden können. Die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihnen einen persönlichen, bequemen Service zu bieten, verschafft der Sberbank höchst zufriedene Kunden.
Tokopedia
Der asiatische Online-Marktplatz stellt die Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns und hält Zufriedenheit und Loyalität für wichtiger als Kennzahlen wie Downloads oder Website-Besuche. Ein starkes Omnichannel-Erlebnis ermöglicht es den Kunden, das Unternehmen über einen Chatbot, per E-Mail oder Telefon zu kontaktieren und eine durchweg gute Erfahrung mit Mitarbeitern zu machen, die sich um ihre Anliegen kümmern.
Turkish Airlines
Turkish Airlines möchte seine Kunden bei jedem Schritt der Reise überraschen und begeistern – vor, während und nach dem Flug. Details wie das Servieren von frischem türkischem Kaffee in der Luft durch erfahrene Köche und die Modernisierung der Ankunftslounges am Flughafen heben das Flugerlebnis von dem vieler anderer Fluggesellschaften ab.
Centre:MK
Centre:MK, eines der führenden Einkaufszentren Großbritanniens, aktualisiert ständig sein Angebot und sein Kundenerlebnis, um den Trends voraus zu sein. Es bietet eine Vielzahl von Unterhaltungs- und Erlebnisoptionen und hat kürzlich seinen Gästeservicebereich aktualisiert. Centre:MK hört auch auf das Feedback der Kunden, um Geschäfte und Funktionen hinzuzufügen, die die Kunden wünschen.
Willys
Der schwedische Lebensmittelhändler nutzt Daten, um ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm zu entwickeln. Informationen über demografische Daten und häufige Einkäufe werden an das Unternehmen weitergegeben, das dann die Angebote und das Einkaufserlebnis für jeden Kunden individuell gestaltet. Das Ergebnis ist, dass die Kunden Rabatte auf Artikel erhalten, die sie bereits kaufen, und dass das Geschäft wertvolle Erkenntnisse über seine Kunden gewinnt.
ATB Finanz
Als eine der größten Banken in Alberta, Kanada, wird ATB Financial regelmäßig für seine kundenorientierte Unternehmenskultur ausgezeichnet. Das Unternehmen legt großen Wert auf die Erfahrung seiner Mitarbeiter, indem es interne Technologie auf Verbraucherniveau bereitstellt. Diese innovative Kultur erstreckt sich auch auf die Kunden mit digitalen Lösungen und einem cloudbasierten Kontaktzentrum, das den Kunden den Zugang zu Ressourcen und Agenten erleichtert.
State Bank of India
Die SBI wendet sich an jüngere, digital orientierte Kunden und nutzt eine digitale Banking-Plattform, die dieselben Dienstleistungen wie eine Bankfiliale bietet, ohne dass diese einen Fuß in eine Filiale setzen müssen. Ihre zahlreichen vollständig digitalisierten Filialen bieten einen interaktiven Touch mit sofortiger Kontoeröffnung und personalisiertem Service, der den Lebensstil des Kunden berücksichtigt und nicht nur seine Finanzangelegenheiten.
MobilePay
DänischeKunden lieben den Service und das Gesamterlebnis von MobilePay, weil es eine einfache Lösung für den Versand von Zahlungen bietet. Das Unternehmen ist bestrebt, seinen Kunden Stress zu ersparen, indem es sein Programm ständig aktualisiert, um dem technologischen Wandel stets einen Schritt voraus zu sein. Die Kunden können ihren Zeit- und Arbeitsaufwand durch das optimierte Produkt und den Kundensupport reduzieren.
Billund Airport
Der dänische Flughafen Billund erhält von Reisenden Bestnoten dafür, dass er ihnen so viel Stress wie möglich abnimmt. Durch die Berücksichtigung von Rückmeldungen ist der Flughafen in der Lage, innovative Lösungen einzuführen, die von den Kunden tatsächlich gewünscht werden, wie z. B. ein neues Ampelsystem, das den Passagieren anzeigt, wie lange es dauert, bis sie durch die Sicherheitskontrolle kommen.
Omantel
Das Telekommunikationsunternehmen im Oman ist dem technologischen Wandel immer einen Schritt voraus, um seinen Kunden den besten und schnellsten Service zu bieten. Es betreibt auch ein internationales Netzbetriebszentrum, das den Kunden Echtzeit-Updates liefert und den Status des gesamten Netzes verfolgt. Das Zentrum ermöglicht es Omantel, Probleme schnell zu lösen und den Kunden die aktuellen Informationen zu geben, die sie benötigen.
E.ON
Das europäische Energieversorgungsunternehmen E.ON ist für seine kundenorientierte Unternehmenskultur bekannt. Jede Führungskraft trifft sich regelmäßig mit Kunden, um deren Bedürfnisse und Vorlieben besser zu verstehen. Das Unternehmen hat auch seine Gehaltsstrukturen für Führungskräfte aktualisiert, um die Kundenerfahrung und den NPS als Schlüsselkennzahl zu berücksichtigen.
Überall auf der Welt wünschen sich die Kunden bequeme und personalisierte Lösungen. Diese Unternehmen zeigen, dass Marken, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen, immer erfolgreich sein werden.
Adaptiv übersetzter Blogpost von Blake Morga, dervor kurzem in ihrem Newsletter veröffentlicht wurde.
Blake Morgan ist eine Futuristin für Customer Experience. Blake ist die Autorin von zwei Büchern, zuletzt „The Customer Of The Future: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow’s Business“ (HarperCollins). Ihr erstes Buch war „More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences“. Zu Blakes Kunden zählen Comcast, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Parker Hannifin, Ericcson, Omron, Verizon, Adobe und viele mehr. Blake ist Gastdozentin an der Columbia University und Adjunct Faculty am Rutgers MBA-Programm. Sie ist Mitarbeiterin von Forbes und der Harvard Business Review. Blake ist Gastgeberin des The Modern Customer Podcast und einer wöchentlichen Video-Serie über Customer Experience auf YouTube. Sie hat mit Accenture, Intel, Verizon Wireless und vielen anderen zusammengearbeitet. Sie lebt mit ihrem Mann, ihren zwei Kindern und zwei Hunden in der Bay Area.
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