Nach der Schockstarre durch die Corona Pandemie, die sich vor allem durch Stagnation in den Kategorien People und Process ausgezeichnet hatte, gewinnt CX in 2021 deutlich an Fahrt. Und dies wird sich in 2022 in allen Kategorien und über die gesamte Breite der Trendthemen hinweg fortsetzen. Auffallend ist, dass die notwendige Vernetzung der Themen zunehmend ins Bewusstsein rückt.
In 2021 waren es nicht länger ausschließlich die Technologiethemen, die für Dynamik im CX sorgen. Die „Sorgenkinder“ Strategie und Innovation aus 2020 sind wieder in Bewegung, wenn auch sehr langsam. Noch sind es eher vereinzelte Beispiele, die hervorstechen. Dennoch sind der Druck zur Digitalisierung und geänderte Erwartungen der Kunden an Dialog- und Service-Leistungen weiterhin starke Treiber für Customer Experience in vielen der systematisch beobachteten Branchen. Aber: Vor allem technologisch getriebene Themen haben doch deutlich mehr an Dynamik gewonnen als Ende letzten Jahres prognostiziert wurde.
Was sind die Erwartungen für 2022?
1. People: Aufbruch, wenn auch in kleinen Schritten
CX ist im Management angekommen, was man allein daran sieht, dass CX Verantwortliche vermehrt die Frage beantworten müssen, ob und wie sich Customer Experience für das Unternehmen rechnet. Noch ist die Vernetzung mit der Unternehmensstrategie nicht flächendeckend vollzogen, doch die Frage nach der Wirtschaftlichkeit bedeutet, dass sich eine Kernerkenntnis durchgesetzt hat: Es ist wichtig, zum Thema CX einen Plan zu entwickeln, der einen Beitrag zum Unternehmensergebnis liefert. Damit wird die Bedeutung der CX Strategie zunehmend erkannt. Customer Experience ist nicht länger eine Trend- und Modeerscheinung im Marketing, sondern der betriebswirtschaftliche Hebel zu mehr Erfolg im Wettbewerb. Die bislang häufig anzutreffenden taktischen, operativen Initiativen, die selten in der Organisation verankert waren, weichen vernetzten und abgestimmten Konzepten und Maßnahmen. Dies verlangsamt im ersten Schritt die Umsetzung, sorgt aber in der Zukunft für höhere Akzeptanz in allen Unternehmensbereichen. Diese Entwicklung wird sich in 2022 beschleunigen.
Der Abstimmungs- und Koordinationsaufwand zwischen den verantwortlichen Abteilungen und involvierten Stakeholdern wird dabei eher zunehmen. Unternehmen, die unmittelbar die Ergebnisse und Auswirkungen von Customer Experience Konzepten feststellen, (z.B. Direct to Consumer Ansätze oder E-Commerce als Ergänzung zum stationären Vertrieb) sehen dabei sehr viel stärker die Notwendigkeit einer CX-Strategie. In diesem Zusammenhang wird auch der Bedarf nach Daten, fundierten Analysen und dem systematischen Nutzen der damit verbundenen Ertragshebel sprunghaft ansteigen.
Daten und die daraus folgenden Insights sind die Grundlage für die Optimierung der Customer Journeys, der Touchpoints, der Kampagnen und für eine systematische Bearbeitung der als relevant erachteten Zielgruppen. Für 2022 wird prognostiziert, dass sich Daten und die Systeme für die Erhebung, Analyse und die Aufbereitung als Flaschenhals für jene Unternehmen entpuppen werden, die nicht rechtzeitig in das Know-how, die Systeme und deren Vernetzung investieren oder einen radikalen Neustart wagen, wie ein Leuchtturmprojekt bei Smart aufzeigt.
CX Innovations-Management:
Die ersten zarten Pflanzen keimen auf. Die Corona Pandemie hat in einigen Märkten etablierte Vertriebs- und Customer Service Kommunikationswege-Wege blockiert. Neue, innovative Methoden und Verfahren für den Kundendialog entstehen. Es ist zwar noch kein Feuerwerk der Innovationen zu erkennen, aber die ersten Gehversuche der Unternehmen machen Mut. Neue Geschäftsmodelle und Konzepte wie CrowdCX, sowie digitale und kundenzentrierte Ökosysteme werden in den Unternehmen diskutiert und sind auf dem Sprung, es als eigenständige Trends auf den Radar zu schaffen.
CX Governance:
hat sich als notwendige Koordinations-Idee durchgesetzt und im Hinblick auf wichtige Entscheidungen im Unternehmen in Anfängen etabliert. Es ist nicht gerade das Thema, um das sich die Verantwortlichen reißen, da der Kunde als wichtiger Stakeholder mehr Einfluss auf die unternehmerische Entscheidungsfindung erhält. Dennoch herrscht in betrachteten größeren Unternehmen die Einsicht vor, dass die Koordination zur Etablierung der Bedeutung von Customer Experience Management als gesamtunternehmerischer Aufgabe stark beiträgt.
Employee Experience:
tritt 2022 kräftig aus dem Schattendasein. Die angesprochene Vernetzung von Daten, Systemen und Prozessen gelingt nur, wenn Mitarbeiter abteilungsübergreifend und interdisziplinär zusammenarbeiten. Die Leuchtturmprojekte zeigen einen sehr klar erkennbaren Erfolgsbeitrag einer guten Mitarbeiterorientierung und der damit verbundenen Gestaltung von Arbeitsplätzen und Werkzeugen
Die komplette Zusammenfassung ist unter den folgenden links erhältlich:
https://hafneroncrm.blogspot.com/
https://marketing-resultant.de/blog-digitaler-kundenservice-call-center-und-crm/
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