Die wichtigsten Kanäle für eine erfolgreiche Kundenkommunikation

Kommunikationskanaele

Eine erfolgreiche Kundenbindung und -gewinnung erreichen Unternehmen vor allem, indem sie erfolgreich kommunizieren. Kund:innen erwarten viel und haben hohe Ansprüche. Für Unternehmen ist es daher wichtig, die Kund:innen mit einem professionellen Kundenservice zu überzeugen und zufriedenzustellen.

Beim Begriff „Kundenkommunikation“ ist der erste Gedanke doch offensichtlich: Telefonieren, E-Mail-Support oder einfach der direkte Kontakt vor Ort. Das war auch vor einigen Jahren noch der Fall. Doch hat sich die Zeit geändert. Wir sind moderner und flexibler geworden. Es ist erstaunlich, wie viele verschiedene Kommunikationswege es heutzutage gibt. Und das Gute daran ist: Für jedes Unternehmen ist das Richtige dabei. Ob es ein langjähriges traditionelles Familienunternehmen ist, das sich „auffrischen“ möchte mit neuen Möglichkeiten oder ein junges Startup, für welches die moderne Kommunikation von heute gang und gäbe ist.

Was ist für Sie der beste Kommunikationskanal und welche Möglichkeiten gibt es eigentlich? Das stellen wir Ihnen gerne vor.

Die sieben wichtigsten Kommunikationskanäle im Kontakt mit Kunden:

Telefon
E-Mail
Direkter Kontakt
Videoanrufe
Live-Chat
Social Media
Chatbots

1. Telefon

Den Hörer greifen und anrufen geht doch am schnellsten – ein Gedanke, den viele haben. Das Telefon bietet Kund:innen den direkten und persönlichen Kontakt, der vor allem von der älteren Generation geschätzt wird. Sie ist es gewohnt, ihre Bedürfnisse in eigenen Worten mündlich zu äußern. Und wenn es dazu noch eine 24/7-Hotline gibt, ist man auch nach Feierabend flexibel genug den telefonischen Kontakt aufzusuchen.

Aber kann nicht genau diese Art von Service auch zum Problem werden? Langes Warten in der Warteschleife oder das ständige Weiterleiten in andere Abteilungen ist für viele eine Last und vor allem sehr zeitaufwändig. Ungeduldige Kund:innen werden verärgert und Ihrem Unternehmen drohen eventuell schlechte Bewertungen.

Wer den Telefonservice als Kommunikationskanal anbietet, muss außerdem Folgendes berücksichtigen: Ein geschultes Serviceteam und professionelles Equipment sind Hauptbestandteil des Telefonsupports. Das kann dann richtig teuer werden, möchte man professionell sein.

Mit einer einfachen Lösung können Sie sich diese Kosten ersparen: Chatbots, die eine 24/7-Erreichbarkeit garantieren. Um was es sich bei dieser Technologie genau handelt und wie vorteilhaft sie ist, erfahren Sie im weiteren Verlauf des Textes.

2. E.Mail

E-Mails gehören, wie schon in der jungen Vergangenheit, weiterhin zur klassischen Kommunikation. Es ist eine bequeme Art, seine Anliegen schriftlich mitzuteilen, ohne dass man seine Zeit in Warteschleifen verschwendet oder sich mit dem persönlichen Kontakt auseinandersetzt.

In dringenden Fällen sollte dieser Service von Kund:innen hingegen vermieden werden, denn: Um eine Antwort zu erhalten, kann es Stunden, ja sogar Tage dauern. Auch dies kann die Kund:innen verärgern und zu einer negativen Customer Experience führen. Die Kund:innen können zudem bei der Wahl der E-Mail keine umgehende Beratung erwarten und mit Pech geht die E-Mail sogar unter.

Ein Vorteil von E-Mails ist die asynchrone Kommunikation. Ist die E-Mail verschickt, muss man als Kund:in nicht in der Leitung bleiben oder ein Chat-Fenster geöffnet lassen, sondern kann sich zurücklehnen und auf Antwort warten. Auch wenn diese einige Tage auf sich warten lässt, ist es für einige Menschen eine stressfreie Art der Kommunikation.

3. Direkter Kontakt

Eines haben die Menschen schon immer geschätzt: Persönlich empfangen zu werden. Ob als Gast auf einer Feier, in einem Hotel während des Urlaubs oder beim Einstieg in den Bus. Auch für Ihr Unternehmen bringt der persönliche Kontakt viele Vorteile mit sich. So können sich Ihre Kund:innen einen ersten Eindruck Ihrer Persönlichkeit und Ihrer Unternehmensmarke verschaffen. Ihnen als Unternehmen wiederum ist es möglich, die Emotionen Ihres Gegenübers direkt einzuschätzen. Anhand der Körpersprache lässt sich bestimmen, wie die Kund:innen auf ein bestimmtes Produkt oder auch auf das Unternehmen selbst reagieren.

Schwieriger wird es, sobald Ihre Kund:innen aufgeregt oder gar wütend sind, z.B. weil ein bestimmtes Produkt nicht mehr verfügbar ist oder sie bereits lange auf etwas warten mussten. In dem Fall sind Feingefühl, Professionalität, Selbstbeherrschung und spontanes Entgegenkommen Ihrerseits absolut gefragt, denn vermeidbar sind solche Situationen nicht.

Ein direkter Kontakt mit einem Unternehmen ist nicht immer möglich. Äußere Umstände wie eine Pandemie oder die räumliche Entfernung zwischen Kund:innen und Unternehmen, macht einen direkten Kontakt deutlich umständlicher.

4. Videoanrufe

Video-Calls haben uns besonders während des letzten Jahres ständig begleitet und uns das Social Life – so gut wie es ging – ermöglicht. Die Kommunikation per Video-Call gehört mittlerweile zu unseren Standards. Kolleg:innen, die im Homeoffice sitzen, können so auf bequemste Art und Weise an Meetings oder Konferenzen teilnehmen.

Derzeit sind es laut einer Umfrage des Bitkom e.V. sogar im Schnitt acht Video-Calls pro Tag, wovon sieben berufsbedingt sind. (Quelle: “8 Videoanrufe pro Tag sind der Schnitt”, Bitkom, 2021)

Sogar beim Eröffnen eines Kontos oder Freischalten einer Prepaid-Karte für das Smartphone wird diese Technik gerne genutzt, um die Identität der Person zu überprüfen.

Kann dieser Kanal denn auch in der Kundenkommunikation angewendet werden? Wieso nicht. Vor allem bei Verkaufs- und Beratungsgesprächen oder auch bei Produktdemos kann es durchaus sinnvoll sein, das Gegenüber und dessen Mimik und Gestik zu sehen.

Wer diesen Service wählt, sollte aber stets auf eine ausreichende Internetverbindung und einen neutralen Hintergrund achten, um dabei professionell zu wirken. Dazu kann ein:e Mitarbeiter:in nur einen Call zurzeit bedienen. Was heißt, dass genügend Personal gebraucht wird, um einen guten Kundensupport zu gewährleisten und das bedeutet Kosten.

5. Live-Chat

Ein überaus beliebtes und effektives Kommunikationsmittel, was von immer mehr Unternehmen eingesetzt wird, ist der Live-Chat. Wie beim privaten Chat auch, findet die Kommunikation ganz einfach direkt per Computer, Smartphone oder Tablet statt. Die Bedienung ist zudem äußerst kundenfreundlich. Es muss weder etwas heruntergeladen werden noch trägt die Kundin oder der Kunde etwaige Kosten, die beim Telefonieren oder auch beim persönlichen Kontakt vor Ort entstehen könnten.

Anders auch als bei der E-Mail freuen sich die Kund:innen über sofortige Antworten. Dies verhindert langes Warten und möglichen Ärger. Mitarbeiter:innen sind sogar in der Lage, mehrere Chats gleichzeitig bedienen. Man könnte fast meinen, der Live-Chat stehe, so einwandfrei er doch zu scheinen mag, auf Platz 1 der Kommunikationskanäle.

Etwas wichtiges darf man jedoch nicht vergessen: Die Erwartungen an schnelle Antworten steigen und der Kundensupport muss stets aufmerksam sein. Denn sollte man den Chat doch zu lange nicht beachten – und da reichen oft Sekunden oder wenige Minuten -, sind Ihre potenziellen Neukund:innen nur einen Klick davon entfernt, den Chat zu verlassen.

6. Social Media

Mit „Social Media“ verbindet man wahrscheinlich eher die junge Generation von heute. Doch faktisch behaupten kann man das nicht, denn verschiedenste Altersgruppen verfügen über einen Facebook-, Twitter- oder einen Instagram-Account. Auch die Arbeitswelt hat sich diesem Trend angeschlossen. Und das aus gutem Grund. Die sozialen Medien dienen nicht nur der Produktvorschau oder dem Marketing, sondern sie erlauben eine offene und persönliche Kommunikation mit den Zielgruppen und den Followern.

Für Ihr Social-Media-Team gilt es, Kundenanliegen professionell zu beantworten und überhaupt zu beantworten. Bei so zahlreichen Kommentaren kann es leicht passieren, dass doch etwas übersehen wird. Des Weiteren sollte das Social-Media-Management nur Dinge oder Fakten veröffentlichen, die auch wirklich der Wahrheit entsprechen. Somit bleibt das Unternehmensimage authentisch und riskiert keine Verbreitung von Fake News.

Um als Kund:in via Social Media mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen zu können, bedarf es meist einen eigenen Account. Nicht jede:r verfügt aber über diesen und das Unternehmen könnte Kundenanfragen verlieren.

Wer einen Account besitzt, kann aber vom sogenannten “mobilen Messagging”, wie WhatsApp oder Facebook Messenger, profitieren. Ähnlich wie der Live-Chat handelt es sich auch hier um einen Chat. Dieser aber ist privat und kann eine persönlichere Kommunikation ermöglichen. Ältere Konversationen sind weiterhin lesbar und Kontakte können gespeichert werden. Da aber die Konversation hier auch asynchron verlaufen kann, kann es zu einer längeren Bearbeitung der Kundenanfrage kommen und das Interesse könnte verloren gehen.

Es ist nicht ausser Acht zu lassen, dass bei einigen Produkten die Pinnwand oder Kommentare unter nem Post selten geschrieben werden.

Des Weiteren sollte das Social-Media-Management nur Dinge oder Fakten veröffentlichen, die auch wirklich der Wahrheit entsprechen. Somit bleibt das Unternehmensimage authentisch und riskiert keine Verbreitung von Fake News.

7. Chatbot

Beim Chatbot handelt es sich – wie der Name vermuten lässt – um einen digitalen Roboter, oder auch um einen digitalen Assistenten. Für unsere digitale Zukunft, wo Roboter als effiziente Helfer immer beliebter und häufiger eingesetzt werden – man denke nur an Alexa -, hat auch der Chatbot als Kommunikationskanal großes Potenzial.

Der kleine Roboter, der so oft unten rechts im Browser erscheint, kann so vielfältig in verschiedensten Bereichen eingesetzt werden. Er beantwortet Supportanfragen von Kund:innen, er generiert Leads oder hilft potenziellen Bewerber:innen bei ihren Fragestellungen rund ums Unternehmen. Letztendlich werden sie darauf programmiert, den Gesprächspartner:innen zu ihrem Ziel zu führen.

Unternehmen können sich also auf eine gute User Experience freuen. Doch verspricht dieser Kommunikationskanal weitere Vorteile: Durch das Einsetzen von Chatbots sparen Unternehmen Kosten, Zeit und sie entlasten ihre Mitarbeiter. Dazu kommt, dass ein Chatbot ein Workaholic ist. Er kennt keinen Feierabend und erst recht keinen Schlaf.

Natürlich bleibt ein Roboter ein Roboter. Er wird niemals echte Emotionen zeigen, zu denen wir Menschen oft während eines Gesprächs neigen. Diese Emotionslosigkeit können Sie aber auch in hitzigen Situationen dankend annehmen. Denn sind wir mal ehrlich: Auch Ihre professionell geschulten Servicemitarbeiter können die Kontrolle verlieren und verbal in unangemessenem Ton zurückschlagen.

Die Vorteile eines Chatbots im Überblick:

Beantwortet Support-Anfragen rund um die Uhr
Unterstützt bei der Generierung neuer Leads
Kann als erster Kontaktpunkt für potenzielle Bewerber:innen genutzt werden
Entlastet Mitarbeiter:innen

Weitere Informationen zu den Vorteilen von Chatbots finden Sie hier.

Nun sind Sie an der Reihe herauszufinden, welcher Kanal oder welche Kanäle für Sie infrage kommen. Stellen Sie sich dabei vor allem folgende Fragen: Welche Zielgruppen haben Sie? Wie viele Kundenanfragen haben Sie? Wo möchten Sie Kosten einsparen?