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4 Schritte, um das Kundenerlebnis zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen

Kundenerlebnis

Die COVID-19-Pandemie hat zahllose Aspekte unseres Geschäftslebens verändert. Ein Trend, der schon vor der Pandemie an Popularität gewonnen hat, nämlich das Anbieten eines hervorragenden Kundenerlebnisses, wird sich jedoch weiter durchsetzen. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre eigene CX verbessern können, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und gute Ergebnisse zu erzielen.

Ihre Kunden sind Ihre Lebensader. Bei jeder Entscheidung, die Sie treffen, sollten Sie ihre Bedürfnisse und Vorlieben berücksichtigen, denn ihre Entscheidungen schlagen sich letztendlich im Umsatz nieder. Wenn Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Gesamtstrategie stellen, können Sie sich etwas verdienen, das noch begehrter ist als ein einzelner Verkauf: ihre dauerhafte Loyalität.

Der Kampf um hervorragenden Kundenerlebnisse hat sich verschärft

Die Kundenbindung ist ein nahezu universelles Ziel für Unternehmen aller Art, aber viele tun sich schwer, es zu erreichen. Eine wirksame Kundenbindungsstrategie muss der Tatsache Rechnung tragen, dass es oft mehr Arbeit macht, Kunden zu halten, als sie zu gewinnen (deshalb zahlt sich Treue im Laufe der Zeit mehr aus). Da immer mehr Unternehmen dies zu begreifen beginnen, hat sich der Kampf um hervorragende Kundenerlebnisse verschärft.

Natürlich wuchs der Markt für Customer Experience Management schon vor der Pandemie schnell. Tatsächlich wird erwartet, dass sein Wert bis 2026 knapp 17 Milliarden Dollar erreichen wird. Für die Unternehmen, die CX zu einem Schwerpunktthema für 2022 und darüber hinaus gemacht haben, ist das eine gute Nachricht. Je mehr Unternehmen diesem Beispiel folgen, desto komplizierter wird es jedoch, CX zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal zu machen. Vor diesem Hintergrund finden Sie hier vier Tipps, die Unternehmen dabei helfen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und eine hervorragende CX zu bieten:

1. Vertrauen Sie darauf, dass Ihr Team innovative Ideen liefert.

Viele Führungskräfte, die nach Möglichkeiten zur Optimierung der Kundenzufriedenheit suchen, gehen vielleicht sofort davon aus, dass die Herausforderung die Hilfe eines externen Marktforschungsunternehmens erfordert. Obwohl ein spezialisierter Partner oft wertvolle Einblicke liefern kann, warnt Vince Dawkins, Präsident und CEO von Enertia Software, einem Entwickler integrierter Unternehmenslösungen für die vorgelagerte Öl- und Gasindustrie, davor, sich zu sehr auf externe Expertise zu verlassen. „Es mag logisch erscheinen, eine Firma damit zu beauftragen, zu untersuchen, was die Kunden wollen, aber Ihre internen Teams, die diese Kunden bedienen, haben bereits Lösungen im Kopf“, schreibt er. „Sie haben jeden Tag mit Menschen zu tun, die eine starke Meinung über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder die gesamte Branche haben. Die Einbindung dieser Teams kann dazu beitragen, Innovationen zu beschleunigen, indem sie aufzeigen, wo es Möglichkeiten gibt, Kundenprobleme zu lösen oder unerfüllte Bedürfnisse zu erfüllen.“

Zu oft übersehen Führungskräfte die enge Verbindung zwischen Mitarbeitererfahrung und CX. Sie erkennen vielleicht nicht, dass die Mitarbeiter ihre eigenen Erwartungen an den intern erbrachten Service haben – und dass diese die Erfahrungen, die sie den Kunden bieten, verankern. Indem Sie die Erwartungen der Mitarbeiter mit den Unternehmenszielen in Einklang bringen (und Mitarbeiter belohnen, die eine hervorragende interne CX aufweisen), können Sie interne Einstellungen und Verhaltensweisen fördern, die sich in besseren Kundenerlebnissen niederschlagen.

2. Entwickeln Sie einen Plan für die Kundenkommunikation.

Im Zeitalter der Multikanal-Kunden gehen Marken oft davon aus, dass sie ihre Kunden überall erreichen müssen. Die Marketingbudgets reichen jedoch viel weiter, wenn Sie stattdessen die Kunden strategisch über ihre bevorzugten Kanäle ansprechen. Für viele Unternehmen sind die sozialen Medien unweigerlich einer dieser Kanäle, denn sie bieten eine hervorragende Plattform für den Aufbau kontinuierlicher Kundenbeziehungen.

Eine aktive Präsenz auf verschiedenen sozialen Kanälen ist nicht nur notwendig, um in den Köpfen der Verbraucher relevant zu bleiben, sondern auch, um ihr Vertrauen zu gewinnen. All dies ist natürlich auch der Schlüssel zur Loyalität. Die Kunden sehnen sich nach Authentizität in der Interaktion mit der Marke, und die sozialen Medien bieten ein Ventil für spontanes, authentisches Engagement, das nur wenige andere Kanäle bieten können. Indem Sie wichtige Meilensteine mit Ihren Anhängern in den sozialen Medien teilen – und, was ebenso wichtig ist, große Herausforderungen oder Rückschläge transparent darstellen – können Sie Ihre Marke vermenschlichen und ein Gefühl des gegenseitigen Vertrauens schaffen, das es den Kunden leichter macht, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

3. Holen Sie kontinuierlich Feedback ein (und nutzen Sie es).

Ebenso wie spontanes Engagement kann das Einholen von Kundenfeedback das Vertrauen fördern, das für eine dauerhafte Loyalität unerlässlich ist. Es kann Ihnen auch helfen, großartige Ideen zu entwickeln, um Ihr Unternehmen voranzubringen. Nerissa Zhang, CEO von The Bright App, empfiehlt, beim Crowdsourcing von Ideen einen ständigen Dialog mit den Kunden zu führen. „Hören Sie sich das Kundenfeedback an, nutzen Sie es, um Ihr Unternehmen zu verbessern, und sagen Sie Ihren Kunden dann, dass Sie ihnen zugehört und direkt Lösungen umgesetzt haben, um ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten“, sagt sie. „Auch wenn Sie auf Kundenfeedback hören, um Verbesserungen vorzunehmen, sollten Sie Ihre Kunden ausdrücklich über diese Verbesserungen informieren.“

Sie können den Input Ihrer Kunden auf vielfältige Weise einholen, und wie bei allen anderen Maßnahmen sollten Sie sich bei der Wahl der Taktik an den bevorzugten Kanälen orientieren. E-Mail-Umfragen, persönliche Befragungen und sogar spontane Fragen im Anschluss an Kommentare in sozialen Medien können wertvolle Daten liefern. Wenn Sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen möchten, dass Sie bei der Verwendung von Umfragetools durchdachte und qualitativ hochwertige Antworten erhalten, sollten Sie einen zusätzlichen Anreiz bieten (z. B. ein kostenloses Monatsabonnement oder einen Rabatt auf einen zukünftigen Kauf). Indem Sie die Sammlung von Feedback zu einer fortlaufenden Initiative machen, können Sie nach und nach ein besseres Verständnis für die Einstellungen und Vorlieben Ihrer Kunden gewinnen und so eine CX anbieten, die diese Punkte genauer widerspiegelt.

4. Geben Sie Kunden die Möglichkeit, ein Kunden-Konto zu eröffnen.

Unternehmen, die eine wirklich hervorragende Kundenzufriedenheit bieten, nutzen Daten, um ihre Kunden zu verstehen und ihre Bedürfnisse zu antizipieren. Amazon ist ein oft zitiertes Beispiel für ein datengesteuertes, kundenorientiertes Unternehmen, und das aus gutem Grund. Der Einzelhandelsriese speichert riesige Mengen an Kundendaten und nutzt diese, um das Einkaufserlebnis auf eine Weise zu optimieren, die nur wenige Konkurrenten nachahmen konnten. Ihr Unternehmen ist vielleicht nicht Amazon, aber Sie können dennoch Daten nutzen, um die Kundenerfahrung bequemer und effizienter zu gestalten.

Fordern Sie Ihre Kunden nach einem Kauf – ob online oder im Geschäft – auf, ein Kunden-Konto anzulegen, um den Bestellvorgang bei der nächsten Bestellung zu beschleunigen. Versuchen Sie nicht, zu viele Daten zu sammeln – alles, was Sie brauchen, sind eine Lieferadresse und Kontaktinformationen, um sicherzustellen, dass die Bestellungen wie erwartet ausgeführt werden – und stellen Sie sicher, dass die Kunden genau wissen, wie Sie die gesammelten Daten verwenden werden.  Sie könnten Kunden, die ihre Daten weitergeben, automatisch in Treueprogramme aufnehmen und so Anreize für die Einrichtung eines Kontos und für Folgekäufe schaffen. Zumindest wird es durch die Speicherung der Bestellhistorie eines Kunden einfacher, Favoriten nachzubestellen, schnell Hilfe zu erhalten und Bestellungen bis zum Eingang zu verfolgen. Möglicherweise werden Sie feststellen, dass einige Kunden es vorziehen, kein Konto anzulegen, aber sie werden Sie nicht dafür bestrafen, wenn Sie sie zumindest fragen.

In den letzten Jahren haben die Kunden begonnen, zu überdenken, wem sie ihr Vertrauen schenken. Für Unternehmer ist dies eine Gelegenheit, sich darauf zu konzentrieren, welche Art von Erfahrung sie ihren Kunden bieten. Dies kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg in einem wettbewerbsintensiven Markt ausmachen.

Adaptive Übersetzung eines Artikels von Rhett Power. veröffentlicht im CEOWORLD MAGAZINE am 24.1.2022 https://ceoworld.biz/2022/01/24/4-steps-every-business-leader-can-take-to-make-customer-experience-a-differentiator-in-2022-and-beyond/

Rhett Power

Rhett Power ist US-Business Coach des Jahres 2018 und CEO von Power Coaching and Consulting.  Rhett spricht mit den Vordenkern von heute, Bestsellerautoren und Führungskräften aus der Wirtschaft, die bereit sind ihre Erfolgsgeheimnisse zu teilen. Nähere Infos zu Rhett Power finden Sie unter https://rhettpower.com/