Auf dem Weg ins Jahr 2023 stehen die Unternehmen vor einem schwierigen Scheideweg. Die Inflation macht die Verbraucher nervös, der Personalmangel wirkt sich auf die Mitarbeiter aus, und die Technologie entwickelt sich weiter. Doch trotz all dieser Veränderungen und Herausforderungen konzentrieren sich die besten Kundenerlebnisse auf eines: den Menschen.
Es war noch nie so wichtig wie heute, seine Kunden zu verstehen und bereit und fähig zu sein, sich zu verändern und weiterzuentwickeln.
Hier sind fünf CX-Trends auf dem Weg ins Jahr 2023
1) Automatisierung und Selbstbedienung als Mittel gegen Personalknappheit
Personalsorgen sind nach wie vor ein Problem für alle Unternehmen. Aber Marken können sich nicht herausreden – sie müssen kreative Lösungen finden, um die Herausforderungen zu bewältigen. Die Automatisierung von Kontaktzentren und Lagern verringert den Bedarf an menschlichen Mitarbeitern, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. Im Jahr 2023 werden die Selbstbedienungsoptionen stark zunehmen und sich auf kurze Videos und Sprachmemos ausweiten, damit die Kunden Probleme lösen und Antworten in ihrer eigenen Zeit erhalten können.
2) Phygitale Erlebnisse auf dem Vormarsch
Phygitale Erlebnisse, bei denen die Grenze zwischen physisch und digital verschwimmt, werden im Jahr 2023 die Oberhand gewinnen und sich auf neue Branchen ausweiten, insbesondere auf Banken und Versicherungen. Phygital wird sich über Kioske und Apps hinaus auf innovative Erlebnisse ausdehnen, die Kunden nutzen, um große Käufe zu tätigen, einschließlich Autos und Häuser.
3) Während der Inflation ist jedes Erlebnis wichtig
Es wird erwartet, dass das Wachstum der Verbraucherausgaben im Jahr 2023 zurückgehen wird, und die meisten Kunden spüren die Belastung durch die Inflation und eine drohende Rezession. Nicht-essentielle Ausgaben werden zurückgehen, was bedeutet, dass jedes Erlebnis wichtig ist. Marken müssen Empathie zeigen und Beziehungen für die Zukunft aufbauen.
4) Zunehmend immersive Erlebnisse
Immersive AR- und VR-Erlebnisse werden im Jahr 2023 zur Norm, da die Kunden in eine neue Welt eintreten. Immersive Erlebnisse werden über das virtuelle Anprobieren von Kleidung und Make-up hinausgehen, um Produkte und Marken zu präsentieren und virtuelle Welten um Produkte herum aufzubauen.
5) Fragile CX-Budgets bedeuten, dass Teams mit weniger mehr erreichen müssen
Die Mehrheit der CX-Führungskräfte geht davon aus, dass ihre Budgets im Jahr 2023 steigen werden, aber eine schwache Wirtschaft gefährdet diese Budgets. CX-Teams werden mit weniger mehr erreichen müssen und sich auf Projekte mit dem höchsten ROI konzentrieren müssen. Im Jahr 2023 werden wir auch die Trennung zwischen großartigen und mittelmäßigen CX-Teams sehen, wobei die Teams erfolgreich sein werden, die ihren Wert kontinuierlich unter Beweis stellen können.
Das Jahr 2023 bringt neue Herausforderungen und Chancen für Marken. Das Verständnis der Kundenanforderungen und der kommenden Trends kann Marken dabei helfen, sich darauf vorzubereiten und im neuen Jahr und darüber hinaus erstaunliche Erfahrungen zu liefern.
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Adaptiv übersetzter Artikel von Blake Morgan in ihrem Newsletter vom 7.12.22
Blake Morgan ist Futuristin für Customer Experience, Keynote-Speaker und Autorin des Bestsellers „The Customer Of The Future“. Für regelmäßige Updates zum Thema Kundenerfahrung können Sie sich hier für ihren wöchentlichen Newsletter anmelden. https://www.blakemichellemorgan.com/newsletter/ Und tragen Sie sich hier auch in die Warteliste für die neue Customer Experience Community ein.