Sie werden von Menschen geführt, die von der Customer Experience besessen sind und die den Kunden bei allem, was sie tun, an die erste Stelle setzen. Bemühungen um Customer Experience haben nur dann Erfolg, wenn sie von den TOP-Führungskräften unterstützt werden. Eine wirklich kundenorientierte Kultur beginnt bei der Führungskraft. Unternehmen, die im Bereich Kundenerfahrung erfolgreich sein wollen, brauchen eine starke Führung durch einen CEO, der die Bedeutung der Customer Experience ernst nimmt und schätzt. Ohne eine kundenfokussierte Führungskraft werden CX-Bemühungen wahrscheinlich scheitern.
10 kundenorientierte Führungskräfte und was sie tun, um die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
1 . Jeff Bezos, ehemaliger CEO von Amazon
Keine Liste kundenorientierter Führungskräfte ist vollständig ohne Jeff Bezos, der den Standard für Kundenorientierung gesetzt hat. Seit den Anfängen von Amazon hat Bezos in jeder Besprechung einen leeren Platz gelassen, um den Kunden zu vertreten. Er hat in der Amazon-Kultur das Ziel verankert, das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu schaffen. Jeder Mitarbeiter weiß, wie sich seine Rolle auf den Endkunden auswirkt, und arbeitet jeden Tag daran, innovativ zu sein und hervorragenden Service zu bieten. Bezos verbringt jedes Jahr Zeit im Kontaktzentrum und trifft jede Entscheidung im Hinblick auf die Kunden. Kundenorientierte Führungskräfte zeigen ihren Mitarbeitern, wie wichtig das Kundenerlebnis ist, und verdeutlichen den Wert jeder Rolle.
2 . Tricia Griffith, CEO von Progressive Insurance
Tricia Grifffith war jahrelang bei Progressive tätig, bevor sie CEO wurde, was ihr ein tiefes Verständnis für das Unternehmen und seine Kunden ermöglichte. Eine ihrer wichtigsten Regeln als Führungskraft ist es, nie aufzuhören, den Menschen zuzuhören. Griffiths führt so, als befände sie sich immer im Betamodus, um ihre Mitarbeiter dazu zu bringen, kreativ zu denken, Risiken einzugehen und echte Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Diese Mentalität hat zu einem Unternehmen geführt, das die traditionelle Versicherungsbranche umkrempelt. Von starken Apps bis hin zu cleverem Marketing – Griffith ermutigt ihre Mitarbeiter, für die Kunden groß zu denken. Kundenorientierte Führungskräfte sind kreativ und haben keine Angst, den Status quo in Frage zu stellen.
3 . Lynsi Snyder, CEO von In-N-Out Burger
Es ist kein Zufall, dass Lynsi Snyder regelmäßig zu den Top-CEOs der Welt gezählt wird und dass In-N-Out Burger die treuesten Kunden aller Fastfood-Ketten hat. Snyders Führungsstil stellt den Menschen in den Mittelpunkt aller Aktivitäten des Unternehmens. Snyder hat eine Unternehmenskultur geschaffen, die den Mitarbeitern gute Sozialleistungen und Entwicklungsmöglichkeiten bietet, was sie dazu motiviert, den Kunden einen hervorragenden Service zu bieten. Sie legt großen Wert auf qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen und ist nicht bereit, an der falschen Stelle zu sparen. Kundenorientierte Führungskräfte behandeln Mitarbeiter und Kunden wie eine Familie und verlangen Qualität.
4 . Marvin Ellison, CEO von Lowe’s
Innerhalb seiner ersten drei Wochen im Job hat Marvin Ellison die Prioritäten bei Lowe’s neu gesetzt, um sich auf die Kunden zu konzentrieren, die Führungsteams umstrukturiert und die Mitarbeiter neu motiviert. Ein Eckpfeiler seiner Zeit als CEO war es, die Kunden besser zu verstehen und sich wieder auf das Wesentliche zu besinnen, z. B. sicherzustellen, dass die Artikel vorrätig und leicht zu finden sind und dass das Online-Erlebnis bequem und intuitiv ist. Dies hat neue Investitionen und Umstrukturierungen innerhalb von Lowe’s erforderlich gemacht, aber Ellisons Führung und seine großen Taten zeigen, dass die Kunden im Mittelpunkt des Unternehmens stehen. Kundenorientierte Führungskräfte unternehmen große Schritte, um sicherzustellen, dass alles in ihrem Unternehmen auf den Erfolg der Kunden ausgerichtet ist.
5 . Kevin Johnson, Vorstandsvorsitzender von Starbucks
Starbucks ist dafür bekannt, dass es ein ganzheitliches Erlebnis rund um den Kaffee schafft – von der einzigartigen Ladendekoration bis hin zu den einladenden Mitarbeitern und dem gemütlichen Ambiente. CEO Kevin Johnson legt großen Wert auf das Kundenerlebnis und kommuniziert regelmäßig direkt mit Mitarbeitern und Kunden. Seine transparenten Botschaften, insbesondere während der weltweiten Pandemie, zeigen, dass er sich auf den Dienst am Kunden und die Unterstützung der Gemeinschaft konzentriert. Johnson hat auch Maßnahmen zur Unterstützung der Mitarbeiter ergriffen, wie z. B. die Ausweitung der Sozialleistungen und der psychischen Gesundheitsfürsorge. Sein Ziel ist es, die Mitarbeiter zu stärken, damit sie ihre Leidenschaft und ihren Service mit den Kunden teilen können. Kundenorientierte Führungskräfte sind transparent und schätzen sowohl Mitarbeiter als auch Kunden.
6 . Elon Musk, CEO von Tesla
Einer der Gründe für das kometenhafte Wachstum von Tesla in den letzten Jahren ist, dass alles, was das Unternehmen tut, auf Kundenerfahrungen beruht. Der Gründer und CEO Elon Musk gibt den Ton an und stellt die Kunden in allen Bereichen an die erste Stelle, von der Entwicklung der Autos bis zur Lösung von Problemen. Bei zahlreichen Gelegenheiten hat Musk sogar direkt mit Kunden über Twitter interagiert, um Fragen zu beantworten und Bedenken auszuräumen. Ein Kunde wandte sich über Twitter an Musk, um sich darüber zu beschweren, dass Autos in Supercharger-Stellplätzen parkten und dadurch andere Tesla-Besitzer daran hinderten, ihre Fahrzeuge aufzuladen. Musk reagierte und führte innerhalb einer Woche eine Änderung der Richtlinien bei Tesla ein. Kundenorientierte Führungskräfte hören den Kunden zu und übernehmen die Verantwortung für wichtige Änderungen.
7 . Anne Wojcicki, CEO von 23andMe
Das Ziel von 23andMe ist es, Wissenschaft für die breite Masse zugänglich zu machen und den Kunden zu helfen, mehr über sich selbst zu erfahren. In diesem Sinne bezieht Anne Wojcicki die Kunden während des gesamten Prozesses mit ein, indem sie sie beispielsweise in neue Forschungsarbeiten einbezieht und sie über relevante wissenschaftliche Studien informiert. Sie trifft sich regelmäßig mit allen Abteilungen des Unternehmens, einschließlich der leitenden Wissenschaftler, um sicherzustellen, dass sich 23andMe in die richtige Richtung bewegt, um die Kunden optimal zu bedienen. Kundenorientierte Führungskräfte sehen das große Ganze, wie ihr Unternehmen die Kunden beeinflussen kann, und halten ihre Teams in dieser Richtung auf Kurs.
8 . Gary Kelly, CEO von Southwest Airlines
Gary Kelly widersetzt sich vielen Branchentrends, um die Kunden bei Southwest Airlines an die erste Stelle zu setzen, z. B. indem er keine Gebühren für Gepäckstücke verlangt und kostenlose Unterhaltung anbietet. Sein Hauptaugenmerk liegt darauf, das Vermächtnis des Unternehmens, nämlich ein starkes Kundenerlebnis, fortzuführen und Southwest durch Innovationen in die Zukunft zu führen. Er schafft eine Kultur, in der der Mensch im Mittelpunkt steht, indem er die Mitarbeiter wertschätzt und einen angenehmen und motivierenden Arbeitsplatz schafft. Kelly treibt seine Mitarbeiter und sich selbst ständig dazu an, besser zu werden als zuvor, vor allem, wenn es um den Dienst am Kunden geht. Kundenorientierte Führungskräfte sind innovativ und treiben die Menschen in ihrem Umfeld dazu an, zu wachsen und sich zu verbessern.
9 . Corie Barry, CEO von Best Buy
In der sich ständig weiterentwickelnden Welt des Einzelhandels weiß Corie Barry, wie wichtig es ist, nah am Kunden zu sein. Dies ist besonders wichtig während der Pandemie, als Barry wusste, dass die Betreuung der Kunden in einer stressigen Zeit zu langfristiger Loyalität und Erfolg führen würde. Barry nutzt die Feedback-Schleifen von Mitarbeitern und Kunden. Sie bemüht sich, sich mit einem vielfältigen Team zu umgeben und ermutigt ihr Führungsteam, dies ebenfalls zu tun. Indem sie ein offenes Ohr hat und sich viele verschiedene Standpunkte anhört, kann Barry auf eine Weise führen, die ihren gesamten Kundenstamm repräsentiert. Kundenorientierte Führungskräfte schätzen Vielfalt und Integration und freuen sich über Feedback.
10 . Richard Branson, Vorsitzender der Virgin Group
Richard Branson setzt sich in allen seinen Unternehmen leidenschaftlich für seine Kunden ein. Er beobachtet regelmäßig, wie seine Mitarbeiter die Kunden behandeln, und ist dafür bekannt, dass er den Kundendienst anruft oder mit Virgin Air fliegt, wobei er vorgibt, ein Kunde zu sein. Er ist authentisch im Umgang mit seinen Kunden und hat gerne Spaß mit Mitarbeitern und Kunden – sowohl über seinen Twitter-Feed als auch im echten Leben. Kundenorientierte Führungskräfte haben ein Gespür für das wahre Kundenerlebnis. Kundenorientierte Führungskräfte geben den Ton für ihre gesamte Organisation an. Wenn eine Führungskraft den Kunden in den Mittelpunkt stellt, überträgt sich dies auf das gesamte Unternehmen und schafft eine kundenorientierte Kultur.
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Blake Morgan ist Futuristin für Customer Experience, Keynote-Speaker und Autorin des Bestsellers „The Customer Of The Future“. Für regelmäßige Updates zum Thema Kundenerfahrung können Sie sich hier für ihren wöchentlichen Newsletter anmelden. https://www.blakemichellemorgan.com/newsletter/ Und tragen Sie sich hier in die Warteliste für die neue Customer Experience Community ein.
