Die Auseinandersetzung mit einem kundenzentrierten Unternehmen und einem Unternehmen, das nicht kundenzentriert ist, führt zu zwei völlig unterschiedlichen Erfahrungen. Kundenorientierte Unternehmen stellen ihre Kunden in den Mittelpunkt und treffen jede Entscheidung und jeden strategischen Schritt im Hinblick auf die Kunden. Im Endeffekt sind kundenorientierte Unternehmen 60 % rentabler als Unternehmen, die nicht kundenorientiert sind.
Viele Unternehmen geben vor, kundenorientiert zu sein, aber nur wenige sind es wirklich. Ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen ist für jeden, der mit ihm zu tun hat – Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen – offensichtlich, denn die Einstellung und das Handeln des Unternehmens sind ganz anders.
Sechs Aspekte, die ein kundenzentriertes Unternehmen anders handhabt.
1 . Sie haben das Commitment der Geschäftsleitung
Kundenorientierung beginnt an der Spitze mit Führungskräften, die Kunden verstehen und sich um sie kümmern. Wenn der CEO den Kunden mehr schätzt als den Gewinn, überträgt sich diese Einstellung auf das gesamte Unternehmen. Eine der größten Hürden für CX-Experten und Change Agents ist es, die Führungskräfte mit ins Boot zu holen, vor allem, wenn sie die unmittelbaren finanziellen Auswirkungen von Investitionen in die Kundenerfahrung nicht erkennen können.
Kundenorientierte Unternehmen haben jedoch CEOs, die die Notwendigkeit verstehen, ein umfassendes Experience-Programm zu entwickeln und den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Die Zustimmung der Geschäftsleitung erleichtert die Einführung von Kundenerlebnisinitiativen. Und nicht nur das, es führt auch zu einem größeren Umsatzerfolg. 64 % der Unternehmen mit einem kundenorientierten CEO sind profitabler als ihre Wettbewerber.
Vielleicht ist kein anderer CEO ein größerer Verfechter der Kunden als Jeff Bezos bei Amazon. Seit den Anfängen von Amazon lässt Bezos bekanntermaßen in jedem Meeting einen Platz frei, um den Kunden zu vertreten. Er hat es sich zur Aufgabe gemacht, das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu schaffen, und verbringt regelmäßig Zeit im Kundenkontaktzentrum, um mit den Kunden zu interagieren. Die Kunden stehen im Mittelpunkt jeder Entscheidung, die Bezos trifft, und geben den Ton für den Rest des Unternehmens an. Auch wenn sich Bezos auf seinen Rücktritt als CEO vorbereitet, wird sein Vermächtnis der Kundenorientierung allen zukünftigen Führungskräften erhalten bleiben.
2 . Sie haben eine Kultur der Kundenbesessenheit
Was an der Spitze mit der Zustimmung der Führungskräfte beginnt, muss sich auf den Rest des Unternehmens übertragen, um eine Kultur der Kundenbesessenheit zu schaffen. Die Führungskräfte geben die Einstellung für das Unternehmen vor. Wenn sie dem Kunden Vorrang vor dem Gewinn einräumen, werden dies auch die Mitarbeiter auf allen Ebenen tun. In einer wirklich kundenorientierten Kultur weiß jeder Mitarbeiter – unabhängig von seiner Position oder seinem Verantwortungsbereich -, wie sich seine Arbeit auf die Kunden auswirkt. Sie erkennen den Wert ihrer Arbeit für das Gesamterlebnis des Kunden und werden befähigt und motiviert, den Kunden so gut wie möglich zu bedienen.
Disney ist bekannt für seine stark kundenorientierte Kultur, die auf Walt Disney selbst zurückgeht. Die Mitarbeiter kommen jeden Tag begeistert zur Arbeit, weil sie die Magie von Disney mit jedem Gast teilen können. Am ersten Tag der Ausbildung lernt jeder Mitarbeiter, dass es sein Ziel ist, Glück zu schaffen. Die Mitarbeiter werden regelmäßig geschult, damit sie die besten Werkzeuge haben, um die Kunden zu bedienen. Es ist nicht ungewöhnlich, von Mitarbeitern zu hören, die über sich hinauswachsen, um für die Kunden magische Erlebnisse zu schaffen. Sie tun dies nicht, weil sie es müssen, sondern weil sie den Zauber von Disney mit allen teilen möchten. Das ist die Stärke einer kundenorientierten Kultur.
3 . Sie sammeln und würdigen Feedback
Kundenzentrierung ist eine zweiseitige Angelegenheit. Ein Unternehmen kann nicht einfach behaupten, es wüsste, was das Beste für die Kunden ist, ohne regelmäßig mit ihnen zu kommunizieren. Kundenorientierte Unternehmen sind sich nicht nur der Bedeutung von Feedback bewusst, sondern machen Feedbackschleifen zu einem wichtigen Bestandteil ihrer Prozesse und nutzen das Kundenfeedback zur Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen.
Unternehmen haben heute unzählige Möglichkeiten, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und deren Feedback einzuholen, sowohl empirisch durch Umfragen und Messwerte als auch anekdotisch durch soziale Medien, Fokusgruppen und persönliche Treffen. Kundenorientierte Unternehmen nutzen diese Informationen und stellen sicher, dass das Feedback an die richtigen Personen weitergeleitet wird, die wirklich etwas bewirken können.
TD Ameritrade hat eine der höchsten Kundenzufriedenheitswerte in der Finanzbranche, was vor allem darauf zurückzuführen ist, dass das Unternehmen großen Wert auf Kundenfeedback legt. Das Unternehmen setzt KI ein, um Anrufe im Contact Center auf allgemeine Themen und Stimmungen zu analysieren. Wenn der Algorithmus feststellt, dass Kunden regelmäßig frustriert oder überfordert sind, passt das Unternehmen seine Kommunikation und Vorgehensweise an, um diese Probleme proaktiv zu lösen. TD Ameritrade schätzt, dass es durch den Einsatz von KI etwa 500 % mehr Informationen aus Kundenanrufen erhält. Diese Feedback-Daten dienen als Grundlage für eine kundenorientierte Strategie und helfen dem Unternehmen, sein Angebot kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu verbessern.
4 . Sie sind innovativ und bieten digitale Lösungen an
Kundentrends und -anforderungen ändern sich ständig, und kundenorientierte Unternehmen sind der Zeit mit innovativen Produkten und Serviceideen immer einen Schritt voraus. Sie unterziehen sich einer kontinuierlichen digitalen Transformation, um digitale Lösungen anzubieten, die nahtlos und bequem für die Kunden sind. Innovative Unternehmen blicken in die Zukunft und bieten ihren Kunden Dinge, von denen sie nicht einmal wissen, dass sie sie wollen, die aber einen Mehrwert und Komfort für ihr Leben bedeuten. Diese Fortschritte sind nicht nur auffällig und neu – sie basieren auf dem, was für die Kunden am besten ist.
Lowe’s hat die Baumärkte mit seinen innovativen digitalen Lösungen auf die nächste Stufe gehoben. Lowe’s war eines der ersten Unternehmen, das Roboter zur Beantwortung von Kundenfragen einsetzte, und verfügt über eine robuste App, die den Kunden genau anzeigt, was im Laden vorhanden ist und wo sie es finden. Lowe’s Innovation Labs arbeitet mit Technologieunternehmen, Start-ups und Regierungen zusammen, um die Zukunft des Baumarktes zu gestalten. Innovative digitale Lösungen schaffen ein nahtloses Erlebnis und machen Lowe’s für Heimwerker auf allen Ebenen zugänglicher.
5 . Sie bieten proaktiven, personalisierten Service
Kundenorientierte Unternehmen verstehen ihre Kunden, sowohl einzeln als auch in ihrer Gesamtheit. Sie verwenden keinen Einheitsansatz, sondern finden Wege, um das Erlebnis für jeden Einzelnen zu personalisieren. Dazu gehören Dinge wie vernetzte Kontaktzentren, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen, personalisierte Empfehlungen und individuelle Beziehungen.
Kundenorientierte Unternehmen sind proaktiv und suchen nach Wegen, um Kunden zu helfen und Probleme zu vermeiden. Anstatt als Aufräumtrupp zu agieren und Probleme reaktiv zu lösen, gehen kundenorientierte Unternehmen Probleme an, bevor sie entstehen, und bieten ihren Kunden potenzielle Dienstleistungen an, bevor sie merken, dass sie sie brauchen.
Nordstrom wird seit langem für seine großartigen Kundenerfahrungen gefeiert, vor allem weil das Unternehmen seine Kunden ermutigt, die Extrameile zu gehen, und ihnen die Freiheit und die Mittel gibt, einen großartigen Service zu bieten, der genau auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt ist. Nordstrom ist bekannt für seinen persönlichen Ansatz, sowohl durch die menschliche Note und Dinge wie personalisierte Dankeskarten, aber auch durch seine App und sein robustes Treueprogramm mit personalisierten Belohnungen wie kostenlosen Änderungen und Beratungen durch einen Stylisten zu Hause. Nicht umsonst sind Nordstrom-Kunden dem Geschäft gegenüber unglaublich loyal.
6 . Sie machen den Kunden das Leben leichter, auch wenn es ihnen das Leben schwer macht
Ein kundenorientiertes Unternehmen zeichnet sich letztlich dadurch aus, dass es den Kunden das Leben leichter macht. Allzu oft tappen Unternehmen in die Falle, den Kunden das Leben schwerer zu machen, damit das Unternehmen nicht so hart arbeiten muss. Wirklich kundenorientierte Unternehmen gehen jedoch weit darüber hinaus, indem sie ihren Kunden das Leben erleichtern, z. B. durch Selbstbedienungsoptionen, bequeme digitale Tools und sogar durch Überraschungen und Überraschungseffekte. Sie tun dies nicht widerwillig oder weil sie wollen, dass ihre Kunden mehr Geld ausgeben – sie tun es, weil sie sich wirklich um ihre Kunden kümmern und ihnen ein besseres Leben bieten wollen.
Starbucks weiß, dass die meisten Kunden ihren Tag mit einer guten Tasse Kaffee beginnen möchten, aber nicht viel Zeit damit verbringen wollen. Die App und das Kundenbindungsprogramm des Kaffeeriesen gehören aufgrund ihrer Einfachheit und Personalisierung zu den besten überhaupt. Die Kunden können ihre Lieblingsgetränke ganz einfach zur Abholung im Laden bestellen und so die Warteschlange umgehen. Die App merkt sich die Vorlieben der Kunden, um die Bestellung so einfach wie möglich zu machen, und belohnt die Kunden mit personalisierten Rabatten und Angeboten. Die Starbucks-App ist eine einfache Möglichkeit, das Leben der Kunden zu erleichtern und ihnen einen guten Start in den Tag zu ermöglichen.
Wirklich kundenorientierte Unternehmen denken und handeln anders, um den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen. Diese Unternehmen scheuen sich nicht davor, innovativ zu sein, zu experimentieren und dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Adaptiv übersetzter Artikel von Blake Morgan, der am 2.8.21 in der Forbes veröffentlicht wurde https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2021/08/02/6-things-customer-centric-companies-do-differently/?sh=7c6497b865a4
Blake Morgan ist eine Futuristin für Customer Experience. Blake ist die Autorin von zwei Büchern, zuletzt „The Customer Of The Future: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow’s Business“ (HarperCollins). Ihr erstes Buch war „More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences“. Zu Blakes Kunden zählen Comcast, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Parker Hannifin, Ericcson, Omron, Verizon, Adobe und viele mehr. Blake ist Gastdozentin an der Columbia University und Adjunct Faculty am Rutgers MBA-Programm. Sie ist Mitarbeiterin von Forbes und der Harvard Business Review. Blake ist Gastgeberin des The Modern Customer Podcast und einer wöchentlichen Video-Serie über Customer Experience auf YouTube. Sie hat mit Accenture, Intel, Verizon Wireless und vielen anderen zusammengearbeitet. Sie lebt mit ihrem Mann, ihren zwei Kindern und zwei Hunden in der Bay Area.
Melden Sie sich am besten hier gleich für ihren wöchentlichen Newsletter an. https://www.blakemichellemorgan.com/newsletter/