Nach wie vor spüren wir die Krise in der Wirtschaft. Sehr oft liest man in den Unternehmenswerten: „Der Mensch steht im Mittelpunkt“. Dabei sind das meist doch nur leere Sätze, die sich gut anhören sollen. Es steht immer noch die Firma im Mittelpunkt – wir hier und dort der Markt. Der Kunde und Mitarbeiter ist eher anonym und nicht Mittelpunkt und Zentrum des Handelns. Kundenzentrierung wird der Fokus der Zukunft.
Partnerschaft und Zusammenarbeit mit den Kunden ist nur selten spürbar. Und das, obwohl sich Unternehmen mit neuen Realitäten und Spielregeln auseinandersetzen müssen.
Der Anpassungsdruck hat sich enorm erhöht!
Kunden können sich sehr schnell in der digitalen Welt informieren. Die Welt ist ein globales Dorf geworden und der Kunde wird zunehmend kritischer und unberechenbarer. Er spart bei den billigen Großmärkten und kauft dennoch bei Gucci. Verschiedene Studien gehen davon aus, dass die Steigerungsraten im Online Markt bei über 50 000% liege
Sind unsere Unternehmen darauf vorbereitet?
Die Experten sind sich einig: die Unternehmen müssen den Kunden mehr an sich binden. Funktioniert das wirklich über Rabattkarten im Handel oder Bonusvereinbarungen im B2B Geschäft?
Es geht nicht mehr darum, in Produkten zu denken, sondern dem Kunden zu helfen, besser zu sein als jeder andere. Natürlich funktioniert das nur über den Faktor „Mensch“ und mit dem Denken in Fähigkeiten der Mitarbeiter und Kunden. Die zentrale Aufgabe der Zukunft wird sein, dass wir mit allen Mitteln und Möglichkeiten dafür sorgen, dass unsere B2B-Kunden selbst bessere Geschäfte machen können.
Es gibt zukünftig keine Kunden!
Es gibt nur Partner. Neben dem virtuellen Einkauf wird es auch eine Informationsrevolution geben. Wir wandeln uns immer mehr von der Industriegesellschaft hin zur Wissensgesellschaft. Allerdings sind wir bei weitem nicht darauf vorbereitet. Als Beispiel sei nur unser Schulsystem mit über 50 Jahren verkrusteten Lehrmethoden genannt.
Zukünftig wird der Kunde unser Partner sein, und mit einem Partner geht man noch mal anders um. Eine Partnerschaft schafft gemeinsam Neues.
Netzwerke als Schlüssel für „der Kunde im Mittelpunkt“
Wir werden in den neuen Marktplätzen in erster Linie darauf achten, wie ein Kunde oder Partner von selbst zu uns findet. Ziel ist es, eine Gemeinschaft aufzubauen, wo sich Partner treffen können. Dadurch kommen Kunden auch zu uns.
Verkäufer werden immer mehr zu Beziehungsmanagern.
Wie spannend bin ich als Unternehmen für meine Kunden? Wer zukünftig die Kunden überrascht und verblüfft wird das Rennen machen – Kundenerwartungen „über“zuerfüllen und nicht nur zufrieden zu stellen. Eine enge und vertraute Zusammenarbeit wird gewünscht. In der neuen Welt muss ein Unternehmen zuerst die Wünsche des Kunden kennen, um auch als Erster reagieren zu können. Geschieht dies nicht, ist der Kunde wohl bald kein Kunde mehr.
Bewirken Sie den „AHA“-Effekt beim Kunden!
Beantworten Sie für Ihr Unternehmen folgende Fragen hinsichtlich Kundenzentrierung:
* Besteht eine am Kunden ausgerichtete Organisation?
* Wie hoch ist die Kundenzufriedenheit?
* Wird Kundenorientierung gelebt?
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Mag. (FH) Ulrike Knauer
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