Überall auf der Welt stecken Händler Geld in neue Technologien und innovative Erlebnisse. Dinge wie virtuelle Umkleidekabinen, biometrische Zahlungen und QR-Codes erfordern große Investitionen und behaupten, die Zukunft des Kundenerlebnisses zu sein. Aber wollen Kunden wirklich all diese neuen Technologien in ihrem Einkaufserlebnis?
Nicht unbedingt. Eine neue Umfrage zeigt, dass die Mehrheit der US-Kunden entweder weniger oder zumindest nicht mehr Technologie in ihr Einkaufserlebnis integriert haben möchte. Nur 30 % der Verbraucher wünschen sich mehr Technologie beim Einkaufen.
Was bedeutet das für Marken?
Einzelhändler mögen denken, dass neue Technologien die Zukunft sind. Viele Kunden behaupten, dass sie Technologie in ihrem Einkaufserlebnis haben wollen, aber sie nehmen sie nur langsam an, wenn sie tatsächlich angeboten wird.
Die Akzeptanz von Technologie ist sogar noch kontrastreicher, wenn man sie nach Generationen aufschlüsselt. 45 % der Millennials haben eine virtuelle Umkleidekabine genutzt, verglichen mit 2 % der Boomer, während 42 % der Gen-Z beim Einkaufen Augmented Reality genutzt haben, verglichen mit 19 % der Gen-X und 1 % der Boomer.
Einkaufstechnologien, die heute in den USA alltäglich zu sein scheinen, wie z. B. Self-Checkout, haben Jahre gebraucht, um von den Kunden akzeptiert zu werden. Jetzt, wo Self-Checkout in den meisten Lebensmittelläden und großen Geschäften weit verbreitet ist, sagen 70 % der Verbraucher, dass es das Einkaufserlebnis vereinfacht.
Amazon leistete mit seinem Amazon Go Store im Jahr 2016 Pionierarbeit beim vollautomatischen Checkout, aber es hat Jahre gedauert, bis sich die Technologie durchgesetzt hat. Heute gibt es Dutzende von kassenlosen Amazon-Filialen, und die vollautomatische Kasse hat sich auf viele andere bekannte Einzelhändler ausgeweitet, darunter Walmart, Kroger und zahlreiche Restaurants. Aber es brauchte einen bekannten Namen wie Amazon und Jahre, bis Unternehmen an diesem Punkt ankamen.
Eine ausgewogene Herangehensweise an neue Technologien
Obwohl Einzelhändler nicht komplett aufhören sollten, ihre Läden und Einkaufserlebnisse mit Technologie auszustatten, könnten sie von einem ausgewogeneren Ansatz profitieren. Die Jagd nach Technologie, nur weil sie neu und glänzend ist, kann zu einer überwältigenden und chaotischen Erfahrung für Kunden führen. Es muss einen strategischen Grund für die Einführung einer neuen Technologie geben, abgesehen von dem Wunsch, ein Early Adopter zu sein.
In einer Post-Covid-Welt werden mehr Kunden zum persönlichen Einkaufen zurückkehren. Die wichtigsten Gründe für den Einsatz von Technologie beim persönlichen Einkauf sind Geldersparnis und Sicherheit. 87 % der Amerikaner bevorzugen mittlerweile Geschäfte mit berührungslosen Bezahloptionen. Die Kunden sehnen sich auch nach der Personalisierung und dem Komfort, den die Technologie in den Geschäften bieten kann.
Und nur weil die Kunden vielleicht nicht so begeistert von der Technologie in den Geschäften sind, heißt das nicht, dass es keine Nachfrage nach Omnichannel-Einzelhandel gibt, der die Grenze zwischen Online- und stationärem Einkauf verwischt.
Auch wenn Kunden behaupten, dass sie nicht so viel Technologie wollen, sollten Geschäfte nicht unbedingt aufhören, Technologie hinzuzufügen. Es geht darum, die richtige Technologie für die Kunden einzusetzen, ihren Wert zu zeigen und zu akzeptieren, dass es Zeit braucht, bis sich die Kunden daran gewöhnen.
Technologiegetriebene Einkaufserlebnisse können immer noch die Zukunft sein – solange sie strategisch sind und darauf abzielen, den Kunden besser zu bedienen.
Adaptiv übersetzter Artikel von Blake Morgan vom 26.7.21 unterhttps://www.linkedin.com/pulse/customers-dont-want-technology-experiences-offered-stores-morgan/?trk=eml-email_series_follow_newsletter_01-hero-1-title_link&midToken=AQHyVvFpanGexA&fromEmail=fromEmail&ut=1qBynstsecT9Q1
Blake Morgan ist eine Futuristin für Customer Experience. Blake ist die Autorin von zwei Büchern, zuletzt „The Customer Of The Future: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow’s Business“ (HarperCollins). Ihr erstes Buch war „More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences“. Zu Blakes Kunden zählen Comcast, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Parker Hannifin, Ericcson, Omron, Verizon, Adobe und viele mehr. Blake ist Gastdozentin an der Columbia University und Adjunct Faculty am Rutgers MBA-Programm. Sie ist Mitarbeiterin von Forbes und der Harvard Business Review. Blake ist Gastgeberin des The Modern Customer Podcast und einer wöchentlichen Video-Serie über Customer Experience auf YouTube. Sie hat mit Accenture, Intel, Verizon Wireless und vielen anderen zusammengearbeitet. Sie lebt mit ihrem Mann, ihren zwei Kindern und zwei Hunden in der Bay Area.
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