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Die 5 wichtigsten Trends für das Kundenerlebnis im Jahr 2022

Trends in CX

In den letzten sieben Jahren hat Blake Morgan für Forbes jährliche Prognosen zum Thema Kundenerfahrung veröffentlicht. Das Kundenerlebnis hat sich schneller weiter entwickelt als alles, was wir uns damals vorstellen konnten, und aufgrund von Covid-19 muss jedes Unternehmen heute zwei Anforderungen erfüllen: ein Customer Experience-Unternehmen und ein Technologieunternehmen zu sein.

Wir dachten, dass Covid-19 bis Ende 2021 abgeschlossen sein würde, aber jetzt mit Omicron, wer weiß, wann das Leben wieder zur Normalität zurückkehren wird. Wir hoffen es, aber wir müssen auf alles vorbereitet sein. Die Digitalisierung ist keine Option mehr, sie ist für jedes Unternehmen überlebenswichtig, unabhängig von der Größe oder davon, ob es sich um B2C, B2B oder B2B2C handelt. Sie sind jetzt alle nur noch B2H.

Auf dem Weg ins Jahr 2022 stehen Marken vor einem Wendepunkt mit veränderten Kunden und Erwartungen. 50 % der Verbraucher weltweit geben an, dass die Pandemie sie dazu veranlasst hat, ihren Lebenszweck zu überdenken und neu zu bewerten, was im Leben wichtig ist. Die Art und Weise, wie wir leben, arbeiten und einkaufen, ist in fast allen Bereichen anders als noch vor zwei Jahren.

Es war noch nie so wichtig wie heute, zu verstehen, was auf uns zukommt, um ein effektives Kundenerlebnis zu schaffen.

Fünf Trends, auf die Sie im Jahr 2022 achten sollten:

 

1. E-Commerce boomt und entwickelt sich weiter – Kunden kaufen mehr über WhatsApp und andere Kanäle ein.

Der E-Commerce hat in den letzten Jahren ein enormes Wachstum erlebt und wird bis 2025 voraussichtlich 23,6 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes ausmachen, verglichen mit 11,0 % im Jahr 2019. Dieser Trend weitet sich nun auch auf andere digitale Kanäle aus.
Digitales Einkaufen ermöglicht es den Kunden, in den sozialen Apps, die sie bereits nutzen, zu stöbern und dort einzukaufen. WhatsApp hat Funktionen eingeführt, die den Kunden das Einkaufen erleichtern, z. B. das Chatten mit Marken, personalisierte Empfehlungen vor dem Kauf und automatische Antworten auf ihre Fragen. Auch Instagram und Pinterest haben ihre Funktionen erweitert, so dass die Nutzer nicht mehr nur Bilder ansehen, sondern auch Artikel kaufen können.

2. Sofortiger Service – Online-Kunden wollen eine Antwort innerhalb von 5 Minuten oder weniger

Moderne Kunden wollen, was sie wollen, und zwar sofort. Schnelligkeit und Bequemlichkeit sind für Kunden wichtiger denn je, und Marken, die sofortige Befriedigung bieten, haben einen großen Wettbewerbsvorteil. Instant Gratification findet sich in allen Branchen, von Lebensmittelhändlern, die eine Lieferung innerhalb von 15 Minuten anbieten, über Immobilien-Websites, die KI für nahezu sofortige Angebote nutzen, bis hin zu Banking-Apps, die Geld zwischen Nutzern und Konten in Sekundenschnelle überweisen. Selbst Mikro-Momente der sofortigen Befriedigung verbessern das Kundenerlebnis, indem sie proaktiv Fragen beantworten und einen schnellen Service und Mehrwert bieten, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Laut Forrester erwarten die Kunden eine Antwort von einem Unternehmen innerhalb von fünf Minuten oder weniger.

3. Earth Talk – Kunden wollen die Umweltauswirkungen ihrer Einkäufe kennen

Weltweit erwarten 91 % der Verbraucher, dass Unternehmen sozial und ökologisch verantwortlich handeln. Aber es reicht nicht mehr aus, dass Marken behaupten, nachhaltig zu sein – sie müssen ihre Bemühungen und Fortschritte transparent darstellen. Vage Angaben zur Nachhaltigkeit schrecken die Kunden ab.

Die Modemarke Rebecca Minkoff verwendet ein KI-gestütztes Transparenz-Tool, das genau anzeigt, wie viel Wasser und Material für die Herstellung eines Artikels im Vergleich zu ähnlichen Produkten benötigt wird. Einzelhändler wie Amazon und Sephora ermöglichen es ihren Kunden, Produkte nach Klimafreundlichkeit oder umweltfreundlichen Materialien zu sortieren, wodurch es einfacher wird, verantwortungsvolle Marken zu unterstützen.

4. Die Erlebniswirtschaft boomt – weg von Produkten, hin zu Dienstleistungen

Beim Einkaufen geht es nicht mehr nur um Produkte. Moderne Einzelhändler bieten zunehmend kreative Dienstleistungen an, die das Leben ihrer Kunden bereichern, die Gemeinschaft fördern und ihre Produkte auf neue Weise präsentieren. Es geht jetzt darum, Dienstleistungen und Erlebnisse anzubieten, um die Produkte zu nutzen.

Eine wachsende Zahl von Einzelhändlern bietet Bildungsveranstaltungen an, z. B. Kochkurse bei Sur La Table oder Williams Sonoma und Gartenbaukurse bei Home Depot und Lowe’s. Costco bietet seit langem zusätzlich zu seinen traditionellen Produkten Erlebnisangebote an, die von Urlaubsbuchungen bis hin zu Heimwerkerservices reichen. Nach dem Vorbild von Costco hat REI kürzlich seine Dienstleistungskategorie erweitert, um Kunden bei der Buchung von Outdoor-Aktivitäten zu helfen, bei denen sie die im Geschäft gekaufte Ausrüstung verwenden können. Im Nike Rise Concept Store können Kunden mithilfe von Technologie die perfekten Schuhe finden und sie dann bei exklusiven Veranstaltungen und Fitnesskursen ausprobieren.

Im Jahr 2022 werden mehr Einzelhändler Erlebnisse und Umgebungen schaffen, in denen die Kunden zunehmend die Aktivität ausüben, die das Unternehmen verkauft. Wie REI bringt das Unternehmen die Leute dazu, sich im Freien aufzuhalten und #OptOutside zu betreiben – was nicht unbedingt mit dem Verkauf von Wanderschuhen zu tun hat, aber letztlich doch.

5. Bots helfen bei Personalengpässen – Roboter übernehmen menschliche Aufgaben

Der weit verbreitete Personalmangel und die Probleme in der Versorgungskette lassen keine Anzeichen einer Abschwächung erkennen. Der Mangel an menschlichen Mitarbeitern hat die Unternehmen dazu veranlasst, auf Robotertechnologie umzusteigen. In den ersten neun Monaten des Jahres 2021 haben nordamerikanische Unternehmen eine Rekordzahl von 29.000 Robotern bestellt, von denen viele Aufgaben an vorderster Front übernehmen, die traditionell von Menschen erledigt werden.

Die Restaurantkette White Castle setzt Flippy ein, einen Pommes-Roboter, der zusammen mit dem Hamburger-Roboter dafür sorgt, dass das Essen für die Kunden frisch bleibt. McDonald’s arbeitet mit IBM zusammen, um ein KI-gestütztes Sprachsystem für seine Drive-Thrus zu entwickeln und zu testen.

Das Kundenerlebnis ist im Jahr 2022 wichtiger als je zuvor. Diese Trends zeigen, wie sich die Anforderungen und Erwartungen der Kunden ändern und wie Marken ihre Strategien anpassen müssen, um loyale, engagierte Kunden zu gewinnen.

Adaptiv übersetzter Artikel von Blake Morgan, der am 13.12.21 in ihrem Newsletter veröffentlicht wurde https://www.linkedin.com/pulse/top-5-customer-experience-trends-2022-blake-morgan/?trackingId=CUPIQJk6RG63KktUXjfBSw%3D%3D


Blake Morgan

Blake Morgan ist eine Futuristin für Customer Experience. Blake ist die Autorin von zwei Büchern, zuletzt  „The Customer Of The Future: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow’s Business“ (HarperCollins). Ihr erstes Buch war „More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences“. Zu Blakes Kunden zählen Comcast, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Parker Hannifin, Ericcson, Omron, Verizon, Adobe und viele mehr. Blake ist Gastdozentin an der Columbia University und Adjunct Faculty am Rutgers MBA-Programm. Sie ist Mitarbeiterin von Forbes und der Harvard Business Review. Blake ist Gastgeberin des The Modern Customer Podcast und einer wöchentlichen Video-Serie über Customer Experience auf YouTube. Sie hat mit Accenture, Intel, Verizon Wireless und vielen anderen zusammengearbeitet. Sie lebt mit ihrem Mann, ihren zwei Kindern und zwei Hunden in der Bay Area.

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