Jedes Unternehmen hat mit Höhen und Tiefen zu kämpfen. In vielen Fällen können diese Niederlagen mit einer aktualisierten Kundenerfahrung überwunden werden. Ein schlechter Kundenservice kann dem Wachstum schaden und Kunden vergraulen. Wenn er jedoch gut gemacht ist, kann die Kundenerfahrung den Umsatz steigern, Kunden an sich binden und die Loyalität fördern.
Beispiele für positive Trendwenden
Diese folgenden 10 Unternehmen erlebten eine dramatische Trendwende, indem sie sich auf ihre Kunden konzentrierten und in ihre Kundenerfahrungen investierten.
Best Buy
Vor weniger als einem Jahrzehnt rechneten viele mit dem Aus für Best Buy, da das Unternehmen bald von Amazon verdrängt werden würde. Doch das Unternehmen schaffte die Wende, indem es in das Kundenerlebnis investierte und sich von einem traditionellen Einzelhandelsgeschäft zu einem kundenorientierten Technologiepartner wandelte. Anstatt nur Produkte zu verkaufen, konzentriert sich Best Buy auf den Aufbau von Beziehungen und die Beratung und den Service für Kunden. Das Geschäft nutzt digitale Lösungen wie eine neu gestaltete Website und bietet sogar Berater für persönliche Technologie-Tutorials im eigenen Haus an. Das Ergebnis ist, dass Best Buy nicht nur im Geschäft ist, sondern auch floriert.
Comcast
Im Jahr 2015 wurde Comcast von einem schlechten Kundenservice erschüttert, der überall in den Nachrichten zu sehen war. Die Kunden waren frustriert über die Produkte und den Service, und schlechte Interaktionen mit dem Unternehmen gingen viral. Comcast überarbeitete seine Unternehmenskultur vollständig, um ein kundenorientiertes Umfeld zu schaffen. Das Unternehmen hörte sich das Feedback der Kunden an, um seine Produkte zu verbessern, und schuf eine einheitliche Erfahrung, egal wie die Kunden mit der Marke in Kontakt treten. Das Unternehmen ging auf häufige Kundenanliegen ein, indem es die Zeitfenster für Termine verkürzte und sogar Gutschriften für verspätet eintreffende Techniker anbot.
Starbucks
Während der Finanzkrise 2008 brach der Umsatz von Starbucks innerhalb von zwei Jahren um fast 30 % ein und das Unternehmen war gezwungen, mehr als 1.000 Filialen zu schließen. Um das Unternehmen wieder auf Kurs zu bringen, setzte CEO Howard Shultz erneut auf Technologie und gesellschaftliches Engagement. Starbucks führte „My Starbucks Idea“ ein, bei dem Kunden Vorschläge einreichen konnten. Mehr als 90.000 Ideen wurden eingereicht, und mehr als 100 davon wurden Wirklichkeit. Durch die Konzentration auf die Kunden änderte Starbucks sein Image von einer Kaffeekette zu einer Gemeinschaft von Menschen, die Kaffee lieben. Dank der neuen Ausrichtung und der verbesserten Wirtschaftslage verzeichnete Starbucks bald ein starkes Wachstum.
Domino’s
Selbsterkenntnis ist oft der erste Schritt zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Vor einem Jahrzehnt war Domino’s das Gespött der Pizzawelt und belegte bei Umfragen zur Geschmackspräferenz der Verbraucher den letzten Platz. Anstatt das Problem zu ignorieren, hörte Domino’s auf die Kunden und aktualisierte sein Pizzarezept. Das Unternehmen zeigte Transparenz, indem es die Kunden aufforderte, ihr Feedback zum neuen Rezept in den sozialen Medien zu posten. Anstatt sich von negativen Meinungen unterkriegen zu lassen, hörte Domino’s auf die Kunden und nahm innovative Änderungen vor, die sowohl Mitarbeiter als auch Kunden begeisterten. Der Aktienkurs von Domino’s ist seit 2008 um 5000 % gestiegen und hat sich in den Geschmackstests der Verbraucher enorm verbessert.
Qantas Fluggesellschaften
Angesichts des wachsenden Wettbewerbs musste die australische Fluggesellschaft Qantas im Jahr 2013 erstmals einen Milliardenverlust hinnehmen. Um das Ruder herumzureißen, straffte das Unternehmen seinen Betrieb und investierte in neue Technologien und Kundenerfahrungen. Qantas bietet nun kostenloses WLAN auf Flügen an – eine Seltenheit in der Luftfahrtbranche – und stellte einen schnelleren, optimierten Gepäckabfertigungsprozess vor. Von der Flugbuchung bis zur Gepäckaufgabe hat sich jeder Aspekt der Reise eines Kunden mit Qantas verbessert. Die treuen Kunden wählten Qantas zum vertrauenswürdigsten großen Unternehmen in Australien und zur besten Geschäftsfluggesellschaft für Inlandsreisen.
McDonald’s
Nach fast zwei Jahren rückläufiger Umsätze schaffte McDonald’s die Wende, nicht indem es sein Marketing änderte, sondern indem es sich auf das Kundenerlebnis konzentrierte. Die Fast-Food-Kette bemühte sich, den Kunden zuzuhören und ihnen das von ihnen gewünschte optimierte Erlebnis zu bieten. Das bedeutete, die Speisekarte zu vereinfachen, in hochwertigere Zutaten zu investieren und die Genauigkeit der Bestellungen zu verbessern. Die schnellere Lieferung besserer Speisen gab dem Restaurant den dringend benötigten Auftrieb und brachte es auf den Weg, seinen Wachstumskurs fortzusetzen.
Macy’s
Bis Ende 2017 hatte Macy’s 11 Quartale mit rückläufigen Umsätzen zu kämpfen. Um das Problem an der Wurzel zu packen, tauchte das Unternehmen tief in die Customer Journey ein, um Schmerzpunkte und Chancen zu identifizieren. Macy’s nahm jeden Schritt der Customer Journey unter die Lupe und arbeitete daran, sie Schritt für Schritt zu verbessern, z. B. durch ein stärkeres Omnichannel- und mobiles Erlebnis, die Entwicklung von Self-Checkout-Stationen und eine größere Auswahl an Kleidung. Infolgedessen haben sich die Umsätze von Macy’s verbessert, und das Unternehmen gilt als führend bei der Verknüpfung von stationärem und Online-Geschäft.
Microsoft
Das Wachstum von Microsoft stagnierte in den frühen 2000er Jahren, bis der neue CEO den Wandel von einem bürokratischen Unternehmen zu einem innovativen, auf Kunden und Partnerschaften ausgerichteten Unternehmen einleitete. Microsoft riss Mauern ein und ging Partnerschaften mit B2B-Unternehmen ein, um bewährte Verfahren auszutauschen und neue Produkte zu entwickeln. Das Unternehmen investierte in Produkte, die B2B-Kunden tatsächlich wünschten, wie z. B. ein stärkeres Cloud-Netzwerksystem. Durch die Verlagerung des Schwerpunkts hat Microsoft in den letzten Jahren einen stetigen Aufstieg erlebt und gilt heute als vertrauenswürdiges und innovatives Unternehmen.
Target
Seit dem Beginn einer dramatischen Umstrukturierung hat Target seine Verkaufszahlen in rasantem Tempo gesteigert. Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, ein kundenorientiertes Umfeld mit bequemen digitalen Lösungen zu schaffen, die die Grenzen zwischen stationärem und Online-Einkauf verschwimmen lassen. Target ist gerade dabei, alle seine Filialen in einem kundenfreundlicheren Layout umzugestalten und bietet Abhol- und Abonnementoptionen an. Seitdem das Unternehmen umfassend in die Kundenzufriedenheit investiert hat, steigen der Ruf und die Umsätze von Target, und es wird wahrscheinlich noch weiter wachsen.
Adidas
In seiner wettbewerbsintensiven Branche hat sich die Entscheidung von Adidas, sich auf digitale Kundenerlebnisse zu konzentrieren, sehr ausgezahlt. Das Unternehmen hat seine digitale Erfahrung seit Jahren verfeinert, nachdem es sich neu auf die Kundenerfahrung konzentriert hatte. Es hat erkannt, dass die Kunden vermehrt online einkaufen, und Ressourcen in die Schaffung eines einfachen, datengesteuerten Kundenerlebnisses gesteckt, das sich leicht personalisieren lässt. Adidas hört auch auf das Feedback seiner Kunden, z. B. auf den Wunsch nach nachhaltigeren Produkten. Adidas hat Schuhe aus Meeresabfällen hergestellt und innerhalb eines Jahres mehr als 1 Million Paar verkauft. Die Aktie des Unternehmens ist in den letzten Jahren stetig gestiegen, und es gilt als innovatives digitales Unternehmen.
Investitionen in das Kundenerlebnis können den Wachstumskurs eines Unternehmens verändern und es als führendes Unternehmen in seinem Bereich etablieren. Diese 10 Unternehmen zeigen, welch dramatischer Umschwung eintreten kann, wenn der Kunde im Mittelpunkt steht.
Adaptiv übersetzter Artikel aus einem aktuellen Newsletter von Blake Morgan.
Blake Morgan ist eine Futuristin für Customer Experience. Blake ist die Autorin von zwei Büchern, zuletzt „The Customer Of The Future: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow’s Business“ (HarperCollins). Ihr erstes Buch war „More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences“. Zu Blakes Kunden zählen Comcast, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Parker Hannifin, Ericcson, Omron, Verizon, Adobe und viele mehr. Blake ist Gastdozentin an der Columbia University und Adjunct Faculty am Rutgers MBA-Programm. Sie ist Mitarbeiterin von Forbes und der Harvard Business Review. Blake ist Gastgeberin des The Modern Customer Podcast und einer wöchentlichen Video-Serie über Customer Experience auf YouTube. Sie hat mit Accenture, Intel, Verizon Wireless und vielen anderen zusammengearbeitet. Sie lebt mit ihrem Mann, ihren zwei Kindern und zwei Hunden in der Bay Area.
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