Es wird passieren. Es ist keine Frage des Ob. Es ist eine Frage des Wann. Aber Sie sagen vielleicht: „Es ist nicht meine Schuld!“ Und vielleicht ist es das auch nicht. Vielleicht sind Sie zum Beispiel auf dem Weg zu einem Mittagessen und ein Autounfall blockiert die Autobahn. Und es geht nicht nur darum, dass Sie zu spät zu einer Verpflichtung kommen. Es könnte sich auch um eine Verzögerung bei der Lieferung eines Produkts handeln. Vielleicht bestellt ein Kunde etwas drei Tage vor Weihnachten. Sie versenden es noch am selben Tag, aber der Rückstau auf dem Postamt führt zu einer Verzögerung. Oder es gibt ein Lieferproblem, und Sie können die Teile für die Herstellung Ihrer Produkte nicht bekommen.
Keines dieser Szenarien ist Ihre Schuld, aber der Kunde sieht das nicht immer so.
Der Kunde weiß nur, dass Sie in Verzug waren. Sicher, in manchen Fällen können Sie nichts gegen die Verspätung tun, aber es gibt Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihren Kunden zufrieden zu stellen – zumindest einigermaßen zufrieden. Das ist ziemlich einfach.
Seien Sie proaktiv und wenden Sie sich an den Kunden, bevor er das Problem bemerkt.
Und wenn Sie ihn informieren, sollten Sie beim Verfassen Ihrer Nachricht Folgendes beachten:
– Sie müssen die Fakten nennen. Sie werden sich verspäten.
– Entschuldigen Sie sich und erkennen Sie die Unannehmlichkeiten an.
– Üben Sie sich in Transparenz und geben Sie eine klare Erklärung ab.
– Versprechen Sie einen neuen Termin/Zeitpunkt. Es kann sein, dass Sie 15 Minuten zu spät zu einer Besprechung kommen oder 15 Tage (oder mehr) zu spät für eine Lieferung. Seien Sie realistisch. Sie wollen das nicht noch einmal machen müssen.
– Halten Sie den Kunden bei Bedarf mit laufenden Mitteilungen auf dem Laufenden.
Kunden wollen und erwarten, dass Sie proaktiv kommunizieren
Insbesondere wenn etwas nicht in Ordnung ist. Untersuchungen zum Kundenservice haben ergeben, dass 81 % der befragten über 1.000 Kunden erwarten, dass sich Unternehmen so schnell wie möglich bei ihnen melden, wenn es ein Problem mit ihrer Bestellung oder ihrem Service gibt.
Rufen Sie also den Kunden an, wenn Sie im Stau stehen, und nicht zwei Minuten, bevor Sie zum Mittagessen gehen. Verfolgen Sie die Sendungen im Namen Ihrer Kunden und lassen Sie sie wissen, wann ihr Paket ankommen soll. Und wenn es Lieferschwierigkeiten gibt, erfahren Sie das in der Regel im voraus, also informieren Sie auch Ihre Kunden.
Niemals zu spät zu kommen, ist nicht realistisch. „Dinge passieren. Es kommt darauf an, wie Sie damit umgehen. Das ist ganz einfach. Sagen Sie es ihnen einfach. Niemals zu spät zu kommen ist das Ziel, und der Kunde muss immer auf dem Laufenden gehalten werden.
Adaptiv übersetzter Artikel von Shep Hyken, der am 2.3.22 im The Shepard Letter veröffentlicht wurdehttps://hyken.com/customer-experience-2/how-handle-being-late/
Shep Hyken ist Experte für Kundenservice, Keynote-Speaker und Autor des New York Times-Bestsellers „Business“. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an 314-692-2200 oder www.Hyken.com. Informationen zu den The Customer Focus™-Schulungsprogrammen für den Kundenservice finden Sie unter www.thecustomerfocus.com. Folgen Sie auf Twitter: @Hyken
