Beim Customer Experience muss einerseits der Kunde voll im Mittelpunkt stehen, andererseits aber auch, dass die Entwicklung der Kundenzufriedenheit durch Zahlen dokumentiert werden kann. Metriken zeigen den Fortschritt von Kundenerlebnisinitiativen und identifizieren damit auch Verbesserungspotenziale. KPIs spielen eine entscheidende Rolle bei der Gewinnung zusätzlicher Mittel für Customer Experience Programme und bei der Darstellung des ROI. Aus einer großen Auswahl an möglichen Messdaten, finden Sie hier für Ihr Unternehmen die von Blake Morgan ausgewählten 20 besten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, um sich dadurch ein vollständiges Bild zum Fortschritt Ihrer CX-Strategie machen zu können.
Net Promoter Score
Der NPS zeigt den Prozentsatz der Kunden, die Ihre Marke / Ihr Unternehmen an Freunde und Kollegen weiterempfehlen würden. Er ist die am häufigsten verwendete Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit. Sie ist einfach zu ermitteln und relativ genau. Dazu werden die Kunden auf einer Skala von 1 bis 10 einfach gefragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke / dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen würden“. Marken bzw. Unternehmen erhalten dadurch eine gute Vorstellung, in welchem Umfang ihre Aktivitäten zu positiven Erfahrungen führen.
Verkäufe (Absätze)
Diese Kennzahl bildet das Ergebnis eines Unternehmens ab und untersucht, ob sich die Anzahl der Verkäufe in einem bestimmten Zeitraum oder seit Beginn einer Customer Experience-Initiative erhöht hat. Unternehmen, die sich auf Kundenzufriedenheit fokussieren, generieren tendenziell mehr Absätze, sodass diese Zahl idealerweise steigen sollte.
Kundenloyalität
Loyale Kunden können unwahrscheinlich starke Verfechter einer Marke sein. Überprüfen Sie mit dieser Kennzahl, wie oft Kunden nach dem ersten Kauf zurückkehren und ihre Loyalität zur Marke mit regelmäßigen Käufen beweisen anstatt zur Konkurrenz zu wechseln. Treue Kunden führen nachweislich zu regelmäßigen Einkäufen.
Kunden-Engagement
Einige Kunden tätigen lediglich Einkäufe, während andere Kunden sich mit intensiven markenspezifischen Interaktionen befassen. Diese Kennzahl misst, wie engagiert Kunden sind. Sie misst z.B., wie oft sie mit der Marke kommunizieren, wieviel Zeit sie auf der Website verbringen und wie viele Klicks sie generieren.
Kundenbindung
Diese Zahl gibt an, wie viele Kunden für einen zweiten Kauf wiederkommen. Ein überzeugendes Kundenerlebnis kann Kunden oft zur Rückkehr verleiten, wodurch die Gesamtkosten gesenkt und eine große Gruppe an Stammkunden geschaffen werden kann.
Mitarbeiterzufriedenheit
Eine überzeugende Kundenerfahrung beginnt mit zufriedenen Mitarbeitern. Die Verfolgung der Mitarbeiterzufriedenheit kann so einfach sein wie die Frage, ob die Mitarbeiter auf einer Skala von 1 bis 10 mit ihrer Arbeit zufrieden sind. Im Regelfall sorgen Mitarbeiter, die mit ihrer Arbeit zufriedener sind, auch für einen besseren Kundenservice.
Customer Effort Score
Der CES misst, wie viel Aufwand die Kunden zur Marken-Interaktion aufbringen mussten. Sie wird in der Regel mit einer Skala von sehr geringem Aufwand bis sehr hohem Aufwand mit z.B. folgender Frage gemessen: „Wie viel Aufwand mussten Sie als Kunde aufbringen, um das Problem gelöst zu bekommen? CES hilft Unternehmen, Kundenreibungspunkte zu ermitteln und Wege zu finden, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.
Kundenakquisition
Bei der Kundengewinnung werden die Kosten für die Gewinnung jedes neuen Kunden gemessen. Dazu gehören Themen wie z.B. Marketing, Kundenzufriedenheit und Generierung von Kundendaten. Das Ziel liegt darin, die Akquisitionskosten möglichst niedrig zu halten ohne auf potenzielle Kunden zu verzichten. Wenn ein Unternehmen eine überzeugende Customer Experience bietet und Kunden durch Empfehlungen und seine gute Reputation überzeugt, kann es die Kundenakquisitionskosten signifikant senken.
Customer Lifetime Value
CLV bezeichnet den Wert, den ein Kunde dem Unternehmen über seine gesamte Lebensdauer hinweg bietet. Der Customer Lifetime Value hilft Marken zu erkennen, was sie langfristig aus ihren Investitionen in Marketing, Akquisition und Kundenzufriedenheit erwirtschaften könnten.
Customer Satisfaction
Der CSAT misst den durchschnittlichen Zufriedenheitsgrad der Kunden. Im allgemeinen wird der CSAT für spezifische Kunden-Interaktionen verwendet, wie z.B. den Anruf beim Callcenter oder die Rücksendung eines Produkts. Die Kunden werden dabei gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von sehr zufrieden bis gar nicht zufrieden zu bewerten. CSAT-Umfragen werden oft zeitnah innerhalb weniger Stunden nach einer spezifischen Interaktion durchgeführt.
Abwanderungsrate
Die Abwanderungsrate erfasst, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum ihr Business mit einem Unternehmen eingestellt haben. Die Grundidee ist, dass Kunden nicht aussteigen werden, wenn sie eine gute Erfahrung gemacht haben. Die Abwanderungsrate errechnet sich aus der Division der Anzahl der während des Zeitraums verlorenen Kunden durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums.
Durchschnittliche Problemlösungszeit
Diese Kennzahl misst die Gesamtzeit, die benötigt wird, um ein Problem zu lösen. Von der ersten Kontaktaufnahme durch einen Kunden bis zur vollständigen Lösung seines Problems. Um den Durchschnitt zu ermitteln, dividieren Sie die Summe aller Lösungszeiten durch die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum gelösten Fälle. Im allgemeinen sind die Kunden bei der raschen Lösung ihrer Probleme zufriedener und haben auch bessere Erfahrungen gemacht.
Problemlösung bereits beim Erstkontakt
FCR erfasst, wie viele Kunden ihre Probleme gelöst oder Fragen bei ihrem ersten Kontakt mit der Marke vollständig beantwortet bekommen haben. Sie wird als Prozentsatz der gesamten Anfragen betrachtet, die ein Unternehmen erhält. FCR veranschaulicht, ob Kunden schnell die Hilfe bekommen, die sie brauchen und ob die Mitarbeiter über die Mittel verfügen, Probleme selbst lösen zu können.
Besucherintention
Die Besucherabsicht misst den Grund, warum Kunden auf die Website eines Unternehmens gekommen sind. Es geht nicht nur darum, die Verweildauer eines Kunden auf der Website zu messen und den Grund für seinen Besuch zu ermitteln. Um die Absicht zu verfolgen, geben Sie Ihren Kunden mehrere Optionen und fragen Sie, welche den primären Fokus seines Besuchs am besten beschreibt. Die Absicht der Besucher kann Unternehmen helfen, ihre Websites so zu optimieren, dass sie am besten zu dem passen, was Kunden tatsächlich suchen.
Aufgabenerledigung
Die Bearbeitung der identifizierten Absicht der Besucher beim Besuch einer Website führt dazu, dass Kunden das Gesuchte auf der Website finden können. Mit einer einfachen Ja/Nein-Umfrage wie z.B. „Haben sie die gewünschten Antworten erhalten oder den Kauf getätigt, den sie beabsichtigt hatten?“ wird gemessen, ob Kunden den Zweck ihres Besuchs erfüllen konnten. Die Aufgabenerledigung hilft, erfolgreiche Besuche von erfolglosen Besuchen herauszufinden.
Aktienkurs
Kunden sind wichtige Stakeholder in einem Unternehmen, aber sie sind nicht die einzigen. Der Aktienkurs berücksichtigt nicht nur das Wachstum und den Umsatz eines Unternehmens, sondern auch seine Prognose für das zukünftige Wachstum und seine Einschätzung in der Branche. Unternehmen mit überzeugenden Kundenerfahrungen werden wahrscheinlich auf mehr Wachstum mit zunehmendem Aktienkurs ausgerichtet sein.
Kontaktvolumen nach Kanälen
Marken müssen darauf achten, wie Kunden sich für die Interaktion mit ihnen entscheiden. Das Kontaktvolumen nach Kanälen verfolgt, wie viele Fragen und Probleme über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chatbot oder Social Media eintreffen. Diese Kennzahl hilft Unternehmen nicht nur, seine Kunden besser zu verstehen, sondern kann auch dabei helfen, Ressourcen und Call Center-Agenten in Stoßzeiten den richtigen Kanälen zuzuordnen.
Social Listening
Diese Metrik verfolgt, wie oft und was Menschen über Ihre Marke / Ihr Unternehmen in den Social Media Kanälen kommunizieren. Kunden haben oft Meinungen über Marken – gute und schlechte -, die sie nicht direkt mit dem Unternehmen teilen, sondern an ihre Familie und Freunde weitergeben. Social Listening verfolgt die Anzahl der Erwähnungen auf verschiedenen Kanälen und ob diese für Sie positiv oder negativ sind. Social Listening ermöglicht Marken auch, bei Bedarf in das Gespräch einzusteigen, um darüber eine Beziehung zu verbessern.
Empfehlungsrate
NPS verfolgt, wie bereit Kunden sind, Familie und Freunde an eine Marke zu verweisen. Hingegen misst die Empfehlungsrate, ob sie es tatsächlich tun. Die Empfehlungsrate kann auf verschiedene Weise gemessen werden, z.B. durch die Verwendung eines speziell entwickelten Empfehlungsprogramms mit eindeutigen Links für jeden Kunden oder durch soziales Zuhören, um Empfehlungsgesprächen zu folgen.
Abbruchrate des Warenkorbs
Wenn Kunden im Internet ihren Einkaufswagen zwar zunächst füllen, aber dann den Kauf wieder abbrechen, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass es an der Online-Erfahrung mangelt. Treue Kunden geben ihre Einkaufswagen nicht wieder zurück. Achten Sie auf den Prozentsatz der Einkaufswagen, die verlassen werden, um daraus Massnahmen zur Verbesserung des Web-Erlebnisses abzuleiten.
Daten können zu personalisierte Beziehungen und aussergewöhnlichen Kundenerfahrungen führen. Ohne die Überprüfung von Schlüsselkennzahlen erreichen Unternehmen kein umfassendes Bild über den Fortschritt ihrer Kundenzufriedenheit. Diese 20 Kennzahlen können jedem Unternehmen helfen, seine Kunden besser zu verstehen und die Wirtschaftlichkeit von Investitionen zu überprüfen.
Adaptiv übersetzter Artikel von Blake Morgan, der am 29.7.2019 in der Forbes unter https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/07/29/the-20-best-customer-experience-metrics-for-your-business/amp/ veröffentlicht wurde.
Blake ist US Keynote-Speakerin, Zukunftsforscherin und Autorin zweier Bücher, „The Customer Of The Future“ und „More Is More“. Melden Sie sich doch hier für ihren wöchentlichen Customer Experience Newsletter an.
