Was denkt Ihr Kunde? Ist er interessiert oder zweifelt er? Welche Wünsche, Probleme und Emotionen bewegen ihn? Wo liegt seine Schmerzgrenze beim Preis? Diese und weitere Fragen beschäftigen uns immer wieder im Verkauf. Antworten darauf bekommen Sie, wenn Sie Menschen lesen können. Normann Alexander entwickelte die Kommunikationsstrategie Mind Hacking, mit der man herausfindet, was der Geschäftspartner denkt und wie er tickt und damit eine vertrauensvolle Beziehung zu ihm aufbaut. Mit den folgenden 3 Tipps gelingt es Ihnen, einen Blick in den Kopf Ihres Kunden zu werfen.
1. Tipp: Trainieren Sie Ihre Wahrnehmung!
Die meisten Menschen beschäftigen sich in wichtigen Gesprächen eher mit sich selbst und ihrem Ziel, das sie erreichen wollen. Wir denken darüber nach, wie wir auf den anderen wirken, ob wir uns sicher fühlen und welche Argumente wir in der richtigen Reihenfolge bringen sollten.
Dabei wollen wir doch den Kunden überzeugen und ihn für uns gewinnen, damit er bei uns kauft. Daher sollten wir unsere Wahrnehmung weg von uns und ganz auf den Kunden richten. Wenn wir den Kunden wirklich wahrnehmen und die Gesprächssituation im Blick haben, werden wir mehr Informationen gewinnen, können darauf eingehen und erfolgreich kommunizieren.
Eine einfache Technik zur Wahrnehmung von Menschen ist die Deduktion. Größere Bekanntheit erlangte sie durch die Romanfigur Sherlock Holmes. Dabei geht es darum, sein Gegenüber und die Gesamtsituation zu beobachten, um daraus logische Schlussfolgerungen ableiten zu können.
Die meisten Menschen erkennen wenn überhaupt nur wenige Hinweise. Wenn Sie Ihre Kunden lesen lernen wollen, sollten Sie daher ganz bewusst auf kleine Details achten, um das zu sehen, was andere übersehen. Jeder Mensch sendet Informationen über sich aus. Dies beginnt bei der Art, sich zu kleiden, zu sprechen, Auffälligkeiten an den Händen, der Haut und den Haare, Symbolen und vieles mehr.
Erkennen Sie diese Hinweise, erfahren Sie damit mehr über Ihr Gegenüber. Schon wenige Trainingseinheiten reichen aus, um die Wahrnehmungsfähigkeit zu schärfen.
2. Tipp: Achten Sie auf die Veränderungen in der Körpersprache!
Beim Lesen von Menschen denken die meisten sofort an das Thema Körpersprache. Das ist auch richtig, da sie wertvolle Hinweise liefert, wenn man die menschlichen Verhaltensweisen zu beobachten weiß. Aber Achtung: Nicht jedes Signal hat eine eindeutige Botschaft. So werden verschränkte Arme oft mit Ablehnung in Verbindung gebracht, obwohl dies für die Person auch nur eine angenehme Haltung sein kann.
Es gibt lange Listen zur Deutung der Körpersprache. Der Wunsch, ein Signal zu erkennen und sofort zu wissen, was der andere denkt, ist groß. In der Realität funktioniert es auf diese Weise nicht. Es sollten immer drei oder mehr Signale im Gesamtzusammenhang gedeutet werden, um mit einer hohen Wahrscheinlichkeit eine Aussage darüber treffen zu können.
Beim Lesen der Körpersprache kommt es vor allem auf das Wahrnehmen der Veränderungen vom Normalvorhalten an. Beobachten Sie also das Verhalten Ihres Kunden von Anfang an. Dadurch lassen sich Abweichungen leicht erkennen.
Ändert ihr Kunde plötzlich sein Verhalten, sollten Sie genau hinsehen. Es kann sehr gut sein, dass er gerade versucht, Ihnen etwas zu verheimlichen oder die Wahrheit zu verbiegen. Gerade in einer Preisverhandlung können Sie dadurch erkennen, ob ihr Kunde nur blufft oder wirklich andere Alternativen in der Hinterhand hat.
3. Tipp: Machen Sie bewusst Pausen!
Oft werde ich gefragt, was man sagen muss, um jemanden Information zu entlocken. Meine Antwort darauf überrascht: Erzählen Sie wenig und machen Sie bewusst Pausen.
Gerade dann, wenn wir den Kunden überzeugen wollen, neigen Verkäufer dazu, viel zu reden und noch mehr zu reden. „Neben Vorteil X, ist es noch besonders wichtig, dass Sie auch Vorteil Y kennen… Und dann sollten Sie noch auf Z achten. Das wird Ihnen besonders gefallen.“ So oder so ähnlich schwätzen viele Verkäufer daher, weil sie sich selbst und ihr Produkt als das allergrößte, schönste und tollste sehen und der Kunde dies doch selbstverständlich erkennen muss. Dadurch entfernen sie sich nicht nur immer weiter auf der Beziehungsebene von ihren Kunden, sondern ersticken auch noch den letzten Funken seines Interesses.
Wenn Sie Ihren Kunden lesen wollen, dann schweigen Sie und geben Sie ihm viel Zeit und Raum zum Erzählen. Top-Verkäufer achten darauf, dass der Gesprächsanteil der anderen Person wesentlich höher ist als der eigene. Sie sprechen verschiedene Themen geschickt an und machen dann bewusst Pausen, um die Gedankenwelt des Kunden zu ergründen.
Das Setzen von Pausen in Form von Nichts-Sagen und Nicht-Bewegen, sodass die komplette Körpersprache einfriert, erzeugt beim Gegenüber einen leichten Druck, der immer größer wird, je länger die Pause andauert. Dieser Druck bringt den anderen dazu, zu reagieren bzw. zu antworten und damit Informationen zu liefern.
In Kombination mit einfachen, jedoch sehr geschickten Gesprächstechniken lassen sich so selbst die Informationen entlocken, die jemand versucht zu verheimlichen.
Norman Alexander ist Mind Hacker, Wirtschaftsmentalist, Top-Speaker und Bestsellerautor. Er entwickelte die Kommunikationsstrategie Mind Hacking, mit der man herausfindet, was der Geschäftspartner denkt und wie er tickt und damit eine vertrauensvolle Beziehung zu ihm aufbaut. Im Econ Verlag ist dazu sein Besteller „MIND HACKING“ erschienen. Er hält Vorträge, berät und coacht. Zu den Unternehmen, die bereits von seinem Know-how profitiert haben, gehören die Allianz AG, Liebherr, Siemens, Horváth & Partners, SAT1 u.v.a. Außerdem ist er Mitglied beim Club55 – European Community of Experts in Marketing and Sales.
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