Jedes moderne Kundenerlebnis hat irgendeinen Aspekt der digitalen Interaktion. Unabhängig davon, was Sie verkaufen oder Ihren Kunden anbieten, ist Digitalität heute eine Grundvoraussetzung: E-Commerce, Apps, Chatbots, immersive VR und AR, KI-Automatisierung – die Liste lässt sich beliebig fortsetzen. Doch mit dem technologischen Fortschritt und der Weiterentwicklung der Kunden verändern sich auch die digitalen Erlebnisse. Die Tools und Strategien, die Marken heute für den digitalen Kundenkontakt einsetzen, werden in Zukunft anders aussehen. Aber wie sieht diese zukünftige digitale Erfahrung aus?
Digitale Erlebnisse der Zukunft
Das digitale Erlebnis der Zukunft ist nahtlos, einfach und personalisiert. Wir befinden uns auf dem Weg zu einer Welt, in der Kunden schnell und von jedem Gerät aus die Hilfe und Unterstützung erhalten, die sie benötigen, ohne sich umständlich umstellen zu müssen.
Heutige digitale Erlebnisse sind eher unzusammenhängend, vor allem, wenn Kunden sich über verschiedene Kanäle hinweg bewegen. Doch schon bald werden Marken digitale Lösungen nutzen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und ein umfassendes Erlebnis zu schaffen. Das wird sich in jedem Aspekt des Kundenerlebnisses zeigen, von der Präsentation von Produkten per Video über die Beantwortung von Fragen mit Chatbots bis hin zur Selbstbedienungshilfe mit AR-Anweisungen. Die Digitalisierung wird nahtlos in jedes Erlebnis eingeflochten, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen oder irrelevante Empfehlungen erhalten.
Priorisierung der Kundenwünsche
Die erfolgreichsten Marken bereiten sich jetzt darauf vor, ihre Kunden in Zukunft digital zu bedienen. Die Vorbereitung auf eine Welt und eine Technologie, die es noch gar nicht gibt, kann jedoch eine Herausforderung sein, insbesondere wenn es darum geht, zu entscheiden, welche Kanäle und Fortschritte Bestand haben werden und welche flüchtige Trends sind.
Der Schlüssel liegt darin, den Kunden zuzuhören, ihre Verhaltensweisen zu verstehen und ihren Wünschen Priorität einzuräumen. Als Lyft eine digitale Transformation durchlief, sprachen die Führungskräfte mit Kunden, hospitierten bei Kundendienstmitarbeitern und fuhren sogar mit Kunden, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was funktionierte und was nicht und was sie sich von einem digitalen Erlebnis wünschten. Diese Erkenntnisse waren die Grundlage für die Bereitstellung eines reibungsloseren, proaktiven digitalen Erlebnisses.
Eine der wichtigsten Forderungen der Kunden ist die Selbstbedienung. Selbstbedienung ermöglicht es den Kunden, die benötigte Unterstützung nach ihrem Zeitplan zu erhalten, anstatt in der Warteschleife auf einen Contact Center-Agenten warten zu müssen. Unternehmen sollten Selbstbedienungsoptionen für Kunden priorisieren, wie z. B. die Bereitstellung von Service durch Chatbots, Online-Foren und -Communities oder Video- oder AR-Tutorials.
2023 ist das Jahr der immersiven Erlebnisse, angetrieben durch das Wachstum von AR und VR. Immersive Erlebnisse gehen über das virtuelle Anprobieren von Kleidung und Make-up hinaus, um Produkte und Marken zu präsentieren und virtuelle Welten um Produkte herum aufzubauen. Ikea nutzt AR, um Kunden zu zeigen, wie die Möbel in ihrem Haus aussehen würden; Lush-Kunden können Produkte mit der Lush Lens-App scannen, um die Inhaltsstoffe, die Gebrauchsanweisung und die Geschichte hinter dem Produkt zu sehen; Nike-Kunden können mit AR maßgeschneiderte Schuhe kreieren, die direkt vor ihnen zugeschnitten werden; die Möglichkeiten sind endlos.
Chancen für digitales Wachstum
Die Entwicklung digitaler Erlebnisse bietet Marken unglaubliche Möglichkeiten, zu wachsen und mit Kunden in Kontakt zu treten wie nie zuvor. Einige der größten Chancen ergeben sich durch KI, insbesondere da ChatGPT und andere Dienste KI viel zugänglicher machen.
Technologien wie KI und maschinelles Lernen ermöglichen es Marken, ihre Kunden wie nie zuvor zu kennen, diese Informationen im gesamten Unternehmen zu teilen und ein kohärentes und personalisiertes Erlebnis zu schaffen, unabhängig davon, wie Kunden mit der Marke interagieren.
Neue Technologien und digitale Erlebnisse eröffnen Marken die Möglichkeit, ihren Kunden hervorragende Erlebnisse zu bieten, die personalisiert, bequem und relevant sind. Da sich die Technologie und die Kunden jedoch verändern, müssen Marken aktiv und flexibel bleiben, um sich anzupassen und in einer sich verändernden digitalen Welt die Führung zu übernehmen.
Metriken sind wichtig. Eine starke CX-Strategie basiert auf Messwerten. Um die Zustimmung der Geschäftsleitung zu erhalten und ein Budget zu sichern, müssen Sie den Wert Ihrer kundenorientierten Bemühungen aufzeigen können.
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Adaptiv übersetzter Artikel von Blake Morgan, der am 16. Juni 23 in „The Modern Customer“ veröffentlicht wurde.