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Impact digitaler Transformation auf die Business Performance

Impact digitaler Transformation

Die digitale Transformation umfasst mehr als nur einen Update von Technologien und Prozessen, sie erstreckt sich letztlich in ihren Impacts vor allem auch auf Umsatz und Shareholders. So kann strategisch gesehen die digitale Transformation langfristig Aktienkurse und Erträge verbessern. Beispiele aus sieben große Unternehmen zeigen, dass Veränderungen in der Regel nicht über Nacht stattfinden, aber Investitionen in die digitale Transformation im Laufe der Zeit zu erheblichem finanziellen Erfolg führen können.

7 Jahre bei Best Buy

Vor sieben Jahren dachten die meisten Leute, Best Buy sei schon nahezu tot. Selbst die Mitarbeiter des Unternehmens glaubten nicht, dass man gegen Amazon überleben könnte. Aber ein neuer CEO und eine neue digitale Perspektive verwandelten das Elektronikgeschäft von einem Ort zum Kauf von CDs zu einem digitalen Technologieführer. Anstatt nur Produkte zu verkaufen, stebt die Marke an, das Leben der Menschen durch den Einsatz von Technologie zu bereichern.

Um dies zu erreichen, unternahm Best Buy große Anstrengungen zunächst seine Lieferzeiten zu verbessern. Es wurde zudem ein Preisvergleichsprogramm eingeführt und der Schwerpunkt auf die Beratung der Kunden gelegt. So bieten Best Buy-Mitarbeiter Kunden inzwischen zuhause Beratungen darüber an, wie sie ihre Geräte am besten nutzen können und über einen 24-7-Kundenservice namens „Geek Squad“ wird nun jegliche technischen Devices beim Kunden zuhause gegen eine pauschale Jahresgebühr installiert und repariert.

Best Buy verlagerte sich in der Kundenansprache vom überwiegenden Marketing via Mail zu einer fast vollständig digitalen Strategie. Auf der Grundlage von Daten werden dabei Kundenprofile erstellt, um maßgeschneiderte Empfehlungen und Hilfestellungen vermitteln zu können.

Die digitale Transformation von Best Buy verlief allerdings nicht immer ohne Probleme, aber die positiven Ergebnisse beginnen sich inzwischen zu zeigen. Best Buy startete 2012 mit einem Aktienkurs von 23,70 $ und liegt derzeit bei ca. 74 $. Das Wachstum in den ersten Jahren der Transformation war eher langsam, aber die Ergebnisse sind in den letzten drei Jahren stetig gestiegen. Der Umsatz stieg von rund 40 Milliarden Dollar Ende 2017 auf derzeit 43 Milliarden Dollar.

Die letzten 8 Jahre bei Target

Target lagerte seinen Webauftritt, den man noch 2004 nur als Randerscheinung sah, zunächst an Amazon aus. Doch 2011 erkannte Target die Zeichen der Zeit und beschloss, seine digitale Präsenz von Amazon wieder zurückzunehmen und sich auf sie als Hauptgeschäft zu konzentrieren. Target hat inzwischen in seine Filialen investiert, um dort ein neu gestaltetes Design umzusetzen, das die Grenze zwischen E-Commerce und staionären Filialen auflöst. Mehr als 400 Outlets wurden in den letzten zwei Jahren umgebaut und mit neuer Technologie ausgestattet. Ein Online-Bestellwesen sowie einen Pickup-Service wurden eingeführt. Viele neue Aspekte des Ladens folgen dem D2C-Modell, indem dort auch exklusive Artikel in Pop-ups von bekannten Marken verkauft werden. Target hat zudem auch Fortschritte mit einer konsequent engagierten Social Media-Präsenz gemacht, die es den Kunden ermöglicht, auch in den sozialen Medien neue Produkte entdecken und diese direkt kaufen zu können.

Die laufenden Bemühungen, eine ganzheitlichere digitale Strategie zu entwickeln, ermöglichen eine umfassendere Kundenorientierung. Und das zahlt sich eindeutig aus. Seit dem Tiefpunkt im Jahr 2006 verzeichnet Target ein stetiges Wachstum. Die Target-Aktien begannen 2017 mit einem Kurs von rund 73 US-Dollar pro Aktie, fielen zunächst auf ca. 53 US-Dollar, stehen nun aber aktuell bei ca. 88 US-Dollar. In den letzten zwei Jahren ist der Umsatz von Target von rund 70 Milliarden Dollar auf 76 Milliarden Dollar gestiegen. Und Target plant, bis 2020 weitere 600 Filialen mit einem Investment von 7 Milliarden US-Dollar umzubauen.

7 Jahre bei Hasbro

Bei Hasbro ist die digitale Transformation eher auch Teil eines im wahrsten Sinne des Wortes, ein „Kinderspiels“. Das Spielwaren- und Spieleunternehmen investierte umfassend in seine Digital- und Datenstrategien, Investitionen, die sich inzwischen auch in hohem Maße auszahlen. Ende 2012 erkannte Hasbro, dass es sinnvoller ist, sich im Marketing eher auf die Eltern als Käufer statt auf die Kinder zu fokussieren. Das Unternehmen nutzte Daten, um gezielte Marketingkampagnen auf mehreren Kanälen umzusetzen, einschließlich eines stärkeren Push auf Social Media. Der Einsatz von Technologie half dem Unternehmen, seine Kunden besser zu verstehen und daraus abgeleitet den Eltern relevante Spielzeuge und Spiele zu empfehlen. Die Verwendung von Technologie half Hasbro auch, ein reibungsloses Kunden-Erlebnis zu schaffen, da sie die Kunden besser verstehen und ihre Bedürfnisse proaktiv aufgreifen konnten.

Hasbro nutzte auch die Möglichkeiten des digitalen Storytellings durch Einsatz von Social Media- und Video-Content. Man kombinierte nostalgische Marken mit zukunftsweisenden Kanälen, um mit den Kunden in Kontakt zu treten. Und Omnichannel-Marketing hielt die Produkte im Blickfeld der Kunden, um die Beziehungen zur Marke zu verbessern.

Die Transformation war sicher nicht billig. Hasbro steigerte seine Werbeausgaben um 1100%, konnte aber den Umsatz um 1 Milliarde US-Dollar steigern. Im Jahr 2016 erreichte es erstmals einen Umsatz von 5 Milliarden US-Dollar. Der Kurs der Hasbro-Aktien lag im Jahr 2013 bei 36 $; heute werden sie für 109 $ verkauft. Das Wachstum wurde zwar durch Branchenveränderungen und Volatilität unterbrochen, aber der Fokus auf digitales Marketing und Daten hat Hasbro geholfen, auch stürmische Zeiten zu überstehen.

2 Jahre im The Home Depot

Einst nur ein Baumarkt, verfügt The Home Depot heute über eine robuste Daten- und IT-Abteilung, die die kontinuierliche digitale Transformation vorantreibt. Ende 2017 kommunizierte das Unternehmen, dass es in den nächsten drei Jahren mehr als 11 Milliarden Dollar investieren würde, um sein stationäres und Online-Einkaufserlebnis zu verbessern und miteinander zu kombinieren. Außerdem sollten 1.000 IT- und User Experience-Profis eingestellt werden. Anstatt staubige Gänge auf und ab zu durchsuchen, bewegt sich Home Depot in Richtung Bauunternehmer und Heimwerker, die online einkaufen und im Geschäft abholen wollen. Das Ziel ist es, ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen und den Kunden die besten Produkte und Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Die Investition hat zum Aufbau des Backend und der Vertriebskanäle beigetragen.

Home Depot hat auch die Analyse von Daten verbessert, um die Kunden besser zu verstehen. Indem es lokale Trends verfolgt, kann es sicherstellen, dass die richtigen Artikel auf Lager sind, ohne Geld durch Überbestände zu verlieren. Darüber hinaus wurde die App um eine visuelle und sprachliche Suche erweitert, um den Kunden mehr Möglichkeiten zu bieten. Anstatt von Vielzahl an Produkt-Angeboten überwältigt zu werden, können Kunden jetzt leichter die richtigen Artikel finden und Hilfe erhalten, wenn sie wissen wollen, wie man bestimmte Reparaturen im Haus durchführt oder ein bestimmtes Arbeits-Projekt abschließt.

Die „Unschärfe“ zwischen online und offline funktioniert. Die Aktien von Home Depot haben sich von 135 $ Anfang 2017 auf 215 $ heute verbessert. Gleichzeitig ist der Umsatz von 93,3 Milliarden Dollar auf fast 110 Milliarden Dollar gestiegen.

5 Jahre bei Microsoft

Microsoft ist seit langem bekannt für seine Spitzenprodukte Windows und Office Suite. Die rückläufigen Aktienkurse und der zunehmende Wettbewerb durch Unternehmen wie Apple und Amazon veranlassten das Unternehmen, seine Strategie zu überdenken und ein stärker zukunftsorientiertes Cloud-Geschäft aufzubauen.

Als CEO Satya Nadella 2014 die Geschäfte übernahm, begann das Unternehmen eine Umstellung auf seine Cloud Networking-Systeme. Es verlagerte den Fokus weg von traditioneller Software hin zu einem flüssigeren Cloud-System für den privaten und geschäftlichen Gebrauch. Anstatt sich wie in der Vergangenheit vor Partnerschaften  zu scheuen, änderte Microsoft den Kurs, um Beziehungen zu anderen Software- und Technologieunternehmen aufzubauen. Auch die öffentliche Meinung änderte sich, als Microsoft von einem veralteten oder stagnierenden Unternehmen zu einem zukunftsweisenden Cloud-Lösungsanbieter wurde. Da es sich mit mehr Deals und Wachstum bewährt, steigt der „Stern“ von Microsoft wieder an.

Anfang 2014, kurz vor Beginn der Transformation von Microsoft, kosteten die Aktien rund 38 US-Dollar. Heute sind sie etwa 136 Dollar wert. Im gleichen Zeitraum stieg der Umsatz von 93,5 Milliarden Dollar auf 122 Milliarden Dollar. 2019 war Microsoft erst das dritte Unternehmen, das eine Marktkapitalisierung von 1 Billion Dollar hielt, insbesondere vor seinem Konkurrenten Google. Diese Leistung war noch vor wenigen Jahren überhaupt nicht denkbar.

2 Jahre bei Nike

Obwohl Nike ein wichtiger Bestandteil von Schuhen und Sportbekleidung ist, sah die Marke vor einigen Jahren träge und veraltet aus. Das Unternehmen änderte seine Denkweise und durchlief einen kontinuierlichen digitalen Wandel, um seine Marke und seine Lieferkette neu zu erfinden.

Anstatt über Zwischenhändler zu gehen, verbesserte Nike seine Kundenbindung durch Mitgliedschaftsmöglichkeiten, stärkeres digitales Marketing und leistungsstarke Datenanalysen. Anstatt über andere Anbieter zu verkaufen, begann Nike, direkter an Kunden zu verkaufen und kooperierte mit Amazon über eine aktualisierte E-Commerce-Strategie. Eine End-to-End-Fokussierung auf Verbraucherdaten ermöglicht es Nike, mit Kunden in Kontakt zu treten und die richtigen Produkte zu empfehlen. Außerdem wurden Konzept-Shops eröffnet und das Online- und App-Erlebnis verbessert.

Der verbesserte digitale Fokus bietet Nike einen schnelleren Produktentwicklungszyklus, der es ihm ermöglicht, neue Produkte schnell auf den Markt zu bringen, auf Trends zu reagieren und Trends zu setzen und zu kontrollieren, wie viele Artikel produziert werden. Ein großer Teil der Marke Nike ist der Verknappung einiger seiner Schuhe und seinem Coolness-Faktor zu verdanken.

Die digitale Transformation von Nike geht weiter, da man nach innovativen Wegen sucht, um mit Kunden in Kontakt zu treten und sich im Wettbewerb zu behaupten. Zu Beginn des Jahres 2017 lag der Aktienkurs bei 52 US-Dollar; er liegt nun bei fast 88 US-Dollar, gleichzeitig stieg der Umsatz von 33,5 Milliarden US-Dollar auf 39,1 Milliarden US-Dollar.

3 Jahre bei Honeywell

Obwohl Honeywell darauf abzielt, anderen Unternehmen bei deren eigenen digitalen Transformationen zu helfen, hat Honeywell auch an sich selbst große Veränderungen vorgenommen. Vor einigen Jahren hat das Unternehmen viele seiner industriellen Endmärkte gestrafft, indem es diese von acht auf sechs reduziert hat. Ziel war es, sich auf Qualität statt Quantität zu konzentrieren und stärker digitale Lösungswege zu nutzen. Honeywell verwendet Daten, um die besten Spin-offs und Bewegungen für sein Unternehmen zu ermitteln.

Im Jahr 2016 gründete Honeywell eine eigene interne digitale Transformationsgruppe. Es wurden neue Technologien eingeführt, darunter mehr IoT-verbundene und datenzentrierte Geräte und Angebote. Honeywell erfindet die industrielle Prozesskontrolle neu und bietet seinen Kunden mehr Technologielösungen. Honeywell zeigt auch seine erneute Fokussierung auf Kundendaten und interne Lösungen. Die Rationalisierung interner Prozesse und die größtmögliche Digitalisierung ermöglichen es dem Unternehmen, Qualitätsbeziehungen und -produkte aufzubauen.

Seit Beginn der erneuten Bemühungen vor etwa vier Jahren ist die Aktie von 95 US-Dollar auf 174 US-Dollar gestiegen, der Umsatz stieg von 40,3 Milliarden US-Dollar auf einen Höchststand von fast 43 Milliarden US-Dollar Mitte 2018, ist aber inzwischen auf 38,6 Milliarden US-Dollar zurückgegangen. Auch ein Zeichen dafür, dass die digitale Transformation letztlich ein fortlaufender Prozess ist.


Ein Engagement für die digitale Transformation und die Ressourcen, die dafür zur Verfügung gestellt werden, können dazu führen, dass aus rückläufigen Aktien Branchenführer werden. Obwohl es natürlich immer Risiken gibt, zeigen diese Unternehmen, dass die Suche nach digitalen Lösungen und Prozessen zu langfristigen finanziellen Gewinnen führen kann.


Adaptiv übersetzter Beitrag von Blake Morgan, der am 21.7.19 in der Forbes unter „7 Examples Of How Digital Transformation Impacted Business Performance“ veröffentlicht wurde.

Blake ist US Keynote-Speakerin, Zukunftsforscherin und Autorin zweier Bücher, „The Customer Of The Future“ und „More Is More“. Melden Sie sich hier für ihren wöchentlichen Customer Experience Newsletter an.