BSI hat im Rahmen des Swiss CRM Forum eine Trendumfrage durchgeführt. Im Fokus stehen dabei vor allem die Folgen der Digitalisierung.
Für Führungskräfte mit Kundenfokus bleibt die Vielzahl an Touchpoints und deren Orchestrierung eine erfolgskritische Führungsaufgabe. Dabei ist zu beobachten, dass sowohl die Zahl als auch die Beliebtheit der Online-Kontaktpunkte von Jahr zu Jahr zunimmt. Gemäss dem Motto „Online First“ versuchen die befragten Unternehmen ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind: am Smartphone, Desktop oder Tablet. So nutzen beispielsweise bereits drei Viertel der Umfrageteilnehmer ein Kundenportal, um ihren Kunden in der digitalen Welt serviceorientiert zu begegnen. Fast genau soviele nutzen Social Media um digital mit ihren Kunden zu interagieren. Der großen Beliebtheit von Smartphones entsprechend, gewinnen auch mobile Apps an Bedeutung: Bereits 60 Prozent der befragten Unternehmen bieten ihren Kunden diesen Touchpoint an. Chat und Video Chat sind bei je 30 Prozent der Firmen im Einsatz. Geofencing und Wearables werden hingegen erst bei den wenigsten Unternehmen eingesetzt.