In den letzten Jahren haben immer mehr Unternehmen die Position des Chief Experience Officers etabliert und damit das Thema „Kundenerlebnis“ auf das C-Level gehoben. Eine, die 2019 diese neue Rolle übernommen hat, ist Julie Bowerman, Chief Global Digital Customer and Consumer Experience Officer von Kellogg’s. Die Titel und Verantwortlichkeiten von Experience Officers variieren je nach Unternehmen, aber die zunehmende Verbreitung der Rolle zeigt, wie wichtig Kunden in erfolgreichen Organisationen sind.
Obwohl Bowerman mehr als 20 Jahre Erfahrung im Aufbau bekannter Marken hat, ist dies ihre erste Rolle als Chief Experience Officer. Sie ist auch die erste Person bei Kellogg’s, die diese Position innehat. Bowerman glaubt, dass immer mehr Unternehmen CXO-Positionen schaffen, weil sich die Rahmenbedingungen so schnell ändern. Die schnelllebige und technologiegetriebene Entwicklung zwingt große Unternehmen dazu, ihre traditionellen Silos mit unterschiedlichen Bereichen für Finanzen, Marketing, IT und Vertrieb aufzubrechen, um die Mitarbeiter an einen Tisch zu bringen und sich auf das Kundenerlebnis zu fokussieren.
Um dem modernen Kunden ein relevantes und personalisiertes Nutzererlebnis zu bieten, müssen Unternehmen Silos aufbrechen und einen zusammenhängenden Ansatz aufbauen, der die Spitze des Unternehmens erreicht. Es gibt nicht den einen richtigen Titel oder die eine richtige Struktur – was am meisten zählt, ist, dass Unternehmen über Wege nachdenken, den Status quo herauszufordern und Barrieren abzubauen.
In Bowermans täglicher Verantwortung leitet sie vier Gruppen, die Kelloggs regionalen Teams auf der ganzen Welt helfen, ihre digitalen Kompetenzen auszubauen. In den Bereichen E-Commerce, digitales Marketing und Medien, B2B und DTC beraten Bowermans Teams die globalen Teams, um ihnen bei der Entwicklung einzigartiger digitaler Strategien zu helfen, die auf ihre Verbraucher und Ziele abgestimmt sind. Ein Team in Asien hat vielleicht andere Ziele als ein Team in Europa, und Bowermans Teams helfen ihnen, ihre individuellen Bedürfnisse zu erfüllen und gleichzeitig ein einheitliches Kellogg-Erlebnis zu bieten. Bowerman berichtet an den Chief Growth Officer, der wiederum an den CEO berichtet.
Bowerman empfiehlt CX-Profis, unterschiedliche Dinge auszuprobieren und Fähigkeiten aufzubauen, damit sie, wenn sie in ihrer Karriere weiter fortgeschritten sind, ihre breite Erfahrung ausschöpfen können. Anstatt sich zu spezialisieren und einzuschränken, können sich Führungskräfte mit einer Vielzahl von Erfahrungen auf das allgemeine Management konzentrieren. Jagen Sie nicht nach Titeln, sondern streben Sie danach, Ihre Fähigkeiten zu erweitern und etwas zu bewirken, wo immer Sie sind.
Die Zunahme von CXOs zeigt den Wert von Erfahrung und die Bedeutung einer unternehmensweiten Erlebnisstrategie. Da die Rollen weiter wachsen, wird ihr Einfluss in Organisationen auf der ganzen Welt zu spüren sein.
Adaptiv übersetzter Artikel, den Blake Morgan in ihrem Newsletter „The Modern Customer“ am 13.7.2021 veröffentlich hat.
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Das von Blake mit Julie Bowerman durchgeführte Interview (36 Min.) können Sie sich anhören unter https://www.blakemichellemorgan.com/podcast/the-rise-of-chief-experience-officers/
Blake Morgan ist eine Futuristin für Customer Experience. Blake ist die Autorin von zwei Büchern, zuletzt „The Customer Of The Future: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow’s Business“ (HarperCollins). Ihr erstes Buch war „More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences“. Zu Blakes Kunden zählen Comcast, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Parker Hannifin, Ericcson, Omron, Verizon, Adobe und viele mehr. Blake ist Gastdozentin an der Columbia University und Adjunct Faculty am Rutgers MBA-Programm. Sie ist Mitarbeiterin von Forbes und der Harvard Business Review. Blake ist Gastgeberin des The Modern Customer Podcast und einer wöchentlichen Video-Serie über Customer Experience auf YouTube. Sie hat mit Accenture, Intel, Verizon Wireless und vielen anderen zusammengearbeitet. Sie lebt mit ihrem Mann, ihren zwei Kindern und zwei Hunden in der Bay Area.