Wer hat denn die Gesamt-Verantwortung für die Customer Experience? In vielen Unternehmen ist es der CMO. Aber genau wie die Rolle des CMO, entwickelt sich auch die Welt der Kundenzufriedenheit ständig weiter. Um ein strategisches und erfolgreiches Kundenerlebnis zu erreichen, sollte sich jeder Marketing Manager der aktuellen Trends bewusst sein. Hier erfahren Sie Näheres zu 10 CX-Trends inkl. einiger beispielhafter Anwendungen.
Big Data
Unternehmen haben heute eine Fülle an Daten über ihre Kunden verfügbar. Sie stammen von mobile Devices, Umfragen, Internetaktivitäten und vielem mehr. Unternehmen mit herausragenden Kundenerfahrungen nutzen diese Daten, um ihre Kunden besser zu verstehen. Amazon z.B. verwendet große Datenmengen, um personalisierte Produktempfehlungen für seine Kunden zu erstellen. Und das Datenmaterial funktioniert – 35% der Amazon-Käufe stammen aus diesen Empfehlungen.
Personalisierung
Heutige Kunden erwarten eine personalisierte Interaktion mit Marken. Unternehmen müssen anhand von Daten jeden Kunden verstehen, um seinen individuellen Bedürfnissen gerecht zu werden. One-size-fits-all Ansätze sind nicht mehr effektiv. Spotify ist dafür ein Paradebeispiel. Mit der Verlaufshistorie und den Präferenzen eines Benutzers erstellt Spotify personalisierte Wiedergabelisten mit neuer Musik. Dieser Service fungiert wie ein Music Concierge und hilft den Nutzern, neue Genres kennenzulernen.
Künstliche Intelligenz
Marken finden unzählige Einsatzmöglichkeiten für künstliche Intelligenz. Von KI-gesteuerten Algorithmen bis hin zu Robotik und Automatisierung ist KI die Kraft hinter vielen Technologietrends. Ein Beispiel für den Einsatz von KI sind Marken, die ihre eigenen Aktivitäten virtuellen Assistenzgeräten hinzufügen. So können z.B. Capitol One Kunden auf ihre Bankkonten zugreifen, indem sie einfach mit Amazon Alexa oder Google Home chatten. Kunden wollen nicht länger darauf warten, am Telefon mit einem Kundenbetreuer verbunden zu werden.
Self Service-Optionen
Sie wollen den Kontakt zu ihren Bedingungen aufnehmen. So ermöglichen es Selbstbedienungsoptionen den Kunden, Antworten nach Belieben zu erhalten. Amtrak’s Chatbot Julie kann Reservierungen vornehmen, Routen finden und bei der Anwendung des Reward Programm unterstützen. Für Kunden ist das viel bequemer, als in der Warteschleife zu warten, um einen Ansprechpartner am Telefon zu erreichen.
Prozessorientierte Systematik
Der Trend zur prozessorientierten Systematik ist häufig bereits im Gesundheitswesen zu beobachten, kann aber auf jede andere Branche übertragen werden. Systematik manifestiert sich in der Zusammenführung mehrerer Teams zu einem zentralen, kohärenten Plan. So bietet die Mayo-Klinik ein außergewöhnliches Kundenerlebnis, indem sie die Kunden vor die Abteilungen stellt. Alle Prozesse des gesamten Betriebsablaufs sind dabei so miteinander verzahnt, dass keine Wände zwischen den Abteilungen entstehen und den Kunden in jeder Abteilung ein erstklassiges Betreuungs-Erlebnis geboten wird.
Omnichannel-Erlebnis
Kunden erwarten ein einheitliches Erlebnis, egal wie und wo sie mit einer Marke in Kontakt kommen. Sie sollten z.B. nicht am POS eine Botschaft erhalten, die von Informationen über das Contact Center signifikant abweicht. Disney z.B. verbindet Kundendaten so miteinander, dass sie von überall darauf zugreifen können. Um ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu erreichen, sollten CMOs und andere Führungskräfte vorhandene Silos im gesamten Unternehmen auflösen.
AR und VR
Augmented und Virtual Reality öffnen für die Kunden-Kommunikation Türen auf einer völlig neuen Ebene. Der Kunde kann die Produkte virtuell aus allen Blickwinkeln betrachten oder verschiedene Kleidungsstücke anprobieren, ohne eine traditionelle Umkleide-Kabine zu betreten. Ikea nutzt AR mit seiner Place-App, mit der Kunden Möbelstücke in ihren Häusern virtuell ausprobieren können, bevor sie einen Kauf tätigen. So beseitigt die App den Stress und die Unsicherheit beim Einkauf.
Vorhersagende Analytik
Anstatt Daten nur rückwärts zu betrachten, können moderne Daten auch vorausschauend interpretiert werden. Predictive Analytics kann Kundenbedürfnisse prognostizieren, den Personalbestand anpassen und Echtzeit-Feedback ermöglichen. Sprint z.B. nutzte Predictive Analytics, um Kunden mit dem größten Kündigungs-Risiko zu identifizieren und dann proaktiv auf diese Kunden mit personalisierten Bindungsangeboten einzugehen.
Digitale Transformation
Immer mehr Unternehmen unterziehen sich einem digitalen Wandel, bei dem sie alles, was sie bisher getan haben, mit neuen Technologien auf den Kopf stellen. Porsche hat eine unternehmensweite digitale Transformation rund um seine Fahrzeuge und die Anwendung von Technologien im Rahmen des Kunden-Kaufprozesses implemeniert. So können Kunden auch ihr gesamtes Fahrzeug bequem mit Hilfe ihrer Smartphones individualisieren.
Jeder Mitarbeiter ist für CX verantwortlich
Es reicht nicht, ein paar Mitarbeiter mit der Performance der Customer Experience zu beauftagen oder sogar einen Chief Customer Officer zu etablieren. In der heutigen Arbeitswelt ist jeder Mitarbeiter des Unternehmens für CX verantwortlich. Stellen Sie sich der Aufgabe eine Customer-First-Kultur ins Unternehmen hineinzutragen.
Adaptive Übersetzung eines Artikels von Blake Morgan, der am 13.1.2019 in der US-Forbes veröffentlicht wurde. Blake Morgan ist Customer Experience Futuristin, gefragte US-Keynote Speakerin, Buch-Autorin von „More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences.“ und u.a. auch Herausgeberin eines wöchentlichen Newsletters zu Customer Experience, für den Sie sich hier registrieren können.