In Produktion und Logistik ist sie eine Standard-Organisationsform: die „verlängerte Werkbank“! Die Verlagerung von Teilen der Wertschöpfungskette zu Zulieferern und Dienstleistern senkt Kosten, verbessert die Reaktionsfähigkeit auf Marktveränderungen und verringert die Kapitalbindung. Kapazitäten werden skalierbar und Fixkosten in teilweise großem Umfang variabilisiert. Mit der Einführung von Shared Services nutzen Finanzchefs das Konzept analog. Doch es lässt sich noch mehr Honig daraus saugen ….
Vor dem Honig saugen ein paar Worte …
… zur allgemeinen, oft negativen Wahrnehmung: Shared Service Centers werden in Billig-Lohn-Ländern gegründet, mit fremdsprachigem, schlecht ausgebildetem Personal bestückt. Die Fluktuation ist hoch, der Service Level schwach, die Fehlerquoten schlechter als Standard. Die Umstrukturierung bringt viel Ärger und Demotivation in der einheimischen Stammbelegschaft, die versprochenen Synergien und Kostensenkungen werden am Ende weit verfehlt. Das ist oft so, selbst in großen Projekten erlebt.
Schon mal in der Schleife eines deutschen Customer Care Centers gehangen? Standort Rumänien? Das Beste was Ihnen passieren konnte eine Holländerin am Telefon, der einzige German Native Speaker am Ort? Das kann so laufen, auch selbst erlebt.
Gut durchdacht und gut gemacht haben Shared Services erhebliche Vorteile.
Dienstleistungsprozesse einer Organisation, einer Unternehmensgruppe oder einer Verbundgruppe werden an einer zentralen Stelle zusammengefasst und nach gruppeneinheitlichen Standards erbracht. Der Service Level sollte sich am höchsten bisher geübten Standard orientieren: weniger, aber gut ausgebildete Mitarbeiter, gesicherte qualifizierte Vertretung im Urlaubs- und Krankheitsfall, kurze Antwortzeiten, geringe Fehlerquote. Die Betriebe und Standorte müssen (oder dürfen) ihre Standards und Prozesse nicht mehr selbst definieren, sie werden zentral gesetzt. Hier kommt der Honig für den CFO: die Governance über die Kernprozesse in Finance, Accounting, Controlling und IT verbessert sich erheblich. Die Kontrolle der Compliance, des Respektes der Organisation vor den Vorgaben, wird direkter und fühlbarer. Neben die Steuerung durch Vorgaben und Handbücher tritt die hierarchische Steuerung. Sie sind Auftraggeber, Kunde und damit König. So kann das auch laufen, ebenfalls selbst in großen Projekten erlebt.
Können Sie das Ihren „Kunden“ zumuten?
Wenn Sie Ihre Standards halten und weiterhin Kompetenz vermitteln, können Sie es Ihren internen Kunden allemal zumuten. Bei Ihren externen Kunden lohnt sich eine Analyse der Erwartungen. Der Kunde ist ein scheues Reh, aber nicht jede Veränderung muss störende Geräusche verursachen.
Wenn Sie diese Denkanstöße aufnehmen wollen, nutzen Sie unseren Erfahrungsschatz.
