Auf der ganzen Welt sind Kunden die Könige. Und das gilt vor allem für Asien. Denn die asiatischen Kunden sind anders als alle anderen auf der Welt. So neigen sie dazu, ihre mobilen Devices ganz besonders intensiv zu nutzen und sind zudem auch sehr daran interessiert, sich mit Marken zu vernetzen. Viele der erfolgreichsten Unternehmen sind jene, die sich ganz spezifisch auf ihre Kunden konzentrieren. Finden Sie hier 10 der kundenorientiertesten Unternehmen in Asien.
Der DBS Bank CEO antizipiert Kundenbedürfnisse
Bei der in Singapur ansässigen DBS Bank stehen die Kunden ganz besonders im Mittelpunkt. Das Unternehmen verfügt über einen Customer Experience Council unter dem Vorsitz des CEO, der die Kundenbedürfnisse proaktiv antizipiert und berücksichtigt. Der DBS hört den Kunden zu, um z.B. Wartezeiten in den Filialen und am Telefon zu verkürzen und ein hervorragendes Banking-App-Erlebnis zu bieten. Die kundenorientierte Einstellung funktioniert: Der DBS wird regelmäßig als Top-Bank für Kundenzufriedenheit eingestuft.
Celcom Axiata Berhad setzt auf In-Store Experience
Als ältestes Mobilfunkunternehmen Malaysias weiß Celcom, wie wichtig es ist, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben. Während sich andere Unternehmen ausschließlich auf die Schaffung eines starken digitalen Erlebnisses konzentrieren, erkannte Celcom, dass seine Kunden es vorziehen, traditionelle Touchpoints im Outlet zu nutzen. Das Unternehmen aktualisierte seine Filialen mit einem neuen Look, vereinfachte die Prozesse für den Kauf oder die Änderung von Wireless-Plänen und verbesserte die Schulung der Mitarbeiter, um ihnen die Möglichkeit zu geben, den Kunden zu helfen. Digital steht nach wie vor im Fokus des Unternehmens, aber inzwischen können die Kunden das qualitativ hochwertige In-Store-Erlebnis genießen, das sie sich wünschen.
Maybank kooperiert mit Startups, um Kunden zu betreuen
Um die besten und innovativsten Ideen zu generieren, wendet sich die malaysische Maybank an Kunden und Start-ups. Die große Bank arbeitet regelmäßig mit kleineren fintech-Startups zusammen, um Zugang zu den neuesten und aktuellsten Technologien zu erhalten. Eine innovative Grundeinstellung und die Offenheit für Feedback hilft der Bank, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln, um den Kundenbedürfnissen besonders gerecht zu werden. Diese Einstellung hat der Bank geholfen, zahlreiche Customer Experience Awards zu gewinnen. Die Maybank ist weit entfernt von schwerfälligen Banken, die sich nie verändern.
Coca-Cola Japan nutzt Mobilfunk zur Kundenbindung
Coca-Cola ist ein Top-Getränk auf der ganzen Welt, aber insbesondere der japanische Zweig des Unternehmens ist bekannt für den Einsatz digitaler und sozialer Medien zur Kundenbindung. Die mobile Coke ON-App hat mehr als fünf Millionen Downloads und hilft Kunden, Automaten zu finden, neue Geschmacksrichtungen auszuprobieren und Belohnungen für den Konsum von Coke zu erhalten. Es ist eine unterhaltsame und zukunftsweisende Art, sich mit den treuen Fans der Marke zu verbinden und ihnen zusätzliche Vergünstigungen und Rabatte anzubieten.
Mobitel bietet persönlichen, regionalen Service.
Das in Sri Lanka ansässige Mobilfunkunternehmen Mobitel bedient ein breites Spektrum an Kunden, von denen einige verschiedene Sprachen und Dialekte sprechen. Das Unternehmen dezentralisierte seine Kontaktzentren, um kleine Zentren zu schaffen, die sich jeweils auf eine bestimmte Region und Sprache konzentrierten, um die Kunden besser zu bedienen. Mobitel betreibt auch ein hochmodernes Customer Experience Center, in dem Kunden neue Produkte ausprobieren und ihre Fragen persönlich beantworten können, bevor sie einen Kauf tätigen.
Arbeitsministerium stellt proaktive Verbindungen zu Kunden her.
Es mag seltsam erscheinen, eine Regierungsbehörde auf der Liste zu haben, aber das singapurische Arbeitsministerium bringt die Kundenorientierung auf eine andere Ebene. Die Organisation arbeitet an allem, was mit Arbeit und Beschäftigung im Land zu tun hat und hat eine Abteilung für Kundenreaktion, die sich dem Verständnis der Kunden und der Erfüllung ihrer Bedürfnisse widmet. Der proaktive und vernetzte Ansatz macht Kunden zu Partnern und hilft, effektivere und zugänglichere Dienste zu schaffen.
Titan Company lässt Kunden lächeln
Das Ziel von Indiens größtem Schmuck- und Uhrenhändler ist es, die Kunden zum Lächeln zu bringen, wenn sie den Laden verlassen. In den mehr als 1.400 Filialen konzentrieren sich die Mitarbeiter darauf, durch persönliche Empfehlungen und Services Momente zu finden, die die Kunden begeistern. Die Kundenorientierung zeigt sich in allem, was das Unternehmen tut, vom Ladenbau über die Produkte bis hin zur Einstellung der Mitarbeiter.
ANZ Taiwan bietet Omnichannel-Erfahrung
Das Bankwesen ist spezifisch vernetzt, vor allem in den stark frequentierten asiatischen Märkten. ANZ Taiwan weiß, dass seine Kunden wahrscheinlich mit Transaktionen in verschiedenen Formen in mehreren Ländern zu tun haben und schafft ein starkes Omnichannel-Erlebnis. ANZ verfügt über konsistente und reibungslose Prozesse, egal ob ein Kunde eine Transaktion persönlich, am Telefon oder online durchführt. Darüber hinaus empfiehlt sie proaktiv verwandte Produkte, um den Kunden zu helfen, ihr Bankgeschäft weiter zu verbessern.Ocean Network Express zeigt, dass Großes immer noch klein sein kann
Ocean Network Express zeigt, dass Großes immer noch klein sein kann.
Der Export ist ein riesiges Geschäft in ganz Asien. Ocean Network Express, oder ONE, konzentriert sich darauf, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Das Unternehmen will groß genug sein, um in einem turbulenten Markt zu bestehen, aber klein genug, um immer einen persönlichen und zuverlässigen Service zu bieten. Die schlanke Organisationsstruktur hilft den Kunden, schnell und einfach die Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen. Alle One-Mitarbeiter sind geschult und befähigt, jedes Problem zu lösen. In der großen Welt der internationalen Schifffahrt zeigt ONE, dass kleines Denken für jeden Kunden etwas bewirken kann.
Intuit Singapur setzt sich über alles andere hinweg.
Die asiatische Niederlassung des beliebten Finanzsoftwareunternehmens lebt wirklich von einem seiner Leitsätze: CARE. Intuit Singapur konzentriert sich auf die Bedürfnisse jedes Einzelnen und stellt die Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns. Das Unternehmen weiß, dass eine persönliche, fürsorgliche Note es vom Wettbewerb abheben kann, und es setzt alles daran, den Kunden zuzuhören und sich um ihre individuellen Bedürfnisse zu kümmern.
Diese 10 Beispiele zeigen, dass unabhängig von Branche und Größe die Kunden immer im Mittelpunkt stehen sollten. Durch Innovationen und kontinuierliches Zuhören der Kunden werden diese Unternehmen den Weg für ein besonderes Kundenerlebnis in Asien ebnen.
Adaptiv übersetzter Artikel von Blake Morgan in der Forbes vom 26.11.2018
Blake Morgan ist Customer Experience Futuristin, gefragte US-Keynote Speakerin, Buch-Autorin von „More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences.“ und u.a. auch Herausgeberin eines wöchentlichen Newsletters zu Customer Experience, für den Sie sich hier registrieren können.
