Oft nehmen wir an schon zu wissen, was der Kunde will. Aber können wir wirklich davon ausgehen, dass das, was wir denken auch stimmt? Wäre es nicht einfacher, wenn wir bei diesem einen Kunden seinen individuellen Bedarf einfach erfragen? Schließlich wird der Kunde nur dann kaufen, wenn er einen individuellen Nutzen für sich sieht. Wie sieht Ihre Bedarfsermittlung aus?
Wie kann ich den echten Bedarf herausfinden?
Stellen Sie sich vor was passiert, wenn Sie sich wirklich für den Kunden, der vor Ihnen sitzt, interessieren. Sie möchten unbedingt herausbekommen was er möchte, wann er kaufen würde? Da wir Verkäufer ja sehr kommunikativ sind, ist der Kunde das häufig gar nicht gewohnt, wenn wir einfach mal die „Klappe“ halten und versuchen zu verstehen und zuhören. Ich weiss, das ist anstrengend am Anfang, aber glauben Sie mir, es lohnt sich. Die Kunden sind gewohnt, dass der Verkäufer in erster Linie über sich spricht. Er erzählt häufig was seine großartige Firma und seine Produkte alles können. Häufig wird der Kunde auch noch mit Referenzkunden überhäuft. Kennen Sie das?
Warum nicht einfach einmal offene Fragen stellen. Und dann hinhören, zuhören und verstehen. Halten Sie das Schweigen des Kunden und die Zeit, die er braucht um zu antworten einfach aus und begehen Sie jetzt nicht den Fehler gleich wieder loszusprechen, nur weil der Kunde nicht sofort reagiert. Nein, erklären Sie dem Kunden, dass Sie den echten Bedarf herausfinden möchten und daher diese Fragen stellen.
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Der echte Bedarf des Kunden – Bedarfsermittlung durch Fragen
Oft fallen uns keine guten Fragen für die Bedarfsermittlung ein und wir kommen etwas unter Stress. Sobald wir als Verkäufer unter diese Unsicherheit kommen, gehen wir zurück in unsere Routine – und das sind wieder geschlossene Fragen, die aber für eine Bedarfsermittlung nach dem echten Bedarf des Kunden nicht wirklich helfen. Hier einige Beispielfragen, um herauszubekommen was der echte Bedarf des Kunden ist:
- „Wir haben uns ja bereits unterhalten und ich habe Ihnen die ersten Unterlagen geschickt. Inwieweit deckt das Ihren Bedarf?“
- „Was in dem Leistungsumfang ist Ihnen besonders wichtig?“
- „Welche Leistungsanforderungen benötigen Sie?“
- ….
Interessieren Sie sich für den Kunden und hören Sie dann sehr gut zu. Jetzt wird Ihnen der Kunde sagen, was sein echter Bedarf ist und damit auch wann er kaufen würde.
Das Problem hinter dem echten Bedarf
Sicher ist, wenn der Kunde kein Problem hat, braucht er auch keine Lösung und wird dann auch kaum bereit sein Geld zu investieren. Nur das Wort Problem ist eher negativ behaftet – sprechen Sie doch einfach vom Motiv oder von der Herausforderung.
Ehrliche offene Fragen sind der beste Weg, wenn man etwas herausfinden will. Das gilt ganz besonders für die Fragen, die ein Problem ergründen sollen und den echten Bedarf bzw. das Kaufmotiv klären können. Und danach aktiv zuhören , um auch zu verstehen was das Thema des Kunden ist.
- Wenn wir über das Ergebnis Ihrer Marketingkampagne sprechen, was sind dann auch Ihrer Sicht die wichtigsten Ergebnisse? Was möchten Sie damit genau erreichen?
- Was sind die wichtigsten Faktoren für Sie und für Ihr Unternehmen bei der Auwahl eines Dienstleisters in diesem Bereich?
Vorsicht vor den sogenannten „Problemworten“ bei der Fragestellung. Stellen Sie sich vor Sie sprechen mit einem Einkaufsleiter und fragen ihn: „Welche Probleme haben Sie derzeit in dem Vertriebskanal Digitalisierung?“ Na was denken Sie was er wohl antworten wird, auch wenn Sie diese Frage absolut neutral gemeint haben. Also er wird sich eher etwas angegriffen fühlen und wahrscheinlich antworten: „Kein Problem bei uns, wir haben das alles im Griff!“
Gerade die erfahrenen Verkäufer tappen auch immer wieder in eine andere Falle – und diese Falle heisst: Interpretation. Da sie die Themen von Kunden schon sehr oft gehört haben, denken Sie sie wissen schon, was das Thema hier sein wird. Und häufig stimmt das auch – aber eben nicht immer. Auch wenn Sie denken, dass Sie das Thema bei diesem Kunden schon kennen. Fragen Sie nochmal nach ob es auch genau dieses Thema ist. Manchmal hilft auch folgende Formulierung: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe ist….. “. Somit können Sie die eigene Interpretation zumindest reduzieren. Ganz vermeidbar ist sie leider nicht.
P.S. Holen Sie sich auch die Checklisten im Verkauf
Viel einfacher und mit viel mehr Spaß geht Verkaufen, wenn man sich für den Menschen interessiert, dem Kunden zuhört und den Kunden die Lösung selbst entwickeln lässt, denn er weiß, was er will. Nähere Infos zu unseren nächsten Online Kursen „Verhandlung und Vertrieb“ hier
Mag. (FH) Ulrike Knauer
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Die Artikel, die Ulrike Knauer bislang auf unserer Braintrust-Plattform veröffentlicht hat, finden Sie über die Suchfunktion unserer Homepage https://www.braintrust-group.de