Früher war es für Unternehmen relativ einfach, ihre Kunden zu verstehen. Die Kunden entdeckten die Marke häufig durch einen Werbespot oder eine Printanzeige, gingen in das Geschäfte, um zu finden, was sie brauchten, und tätigten den Kauf. Der Weg vom Kennenlernen eines Produkts bis zum Kauf war eine relativ gerade Linie.
Die heutigen Customer Journeys sind viel komplexer, mit mehreren Linien im Zickzack, um den Kunden von der ersten Entdeckung bis zum endgültigen Kauf zu bewegen. Und selbst nach dem Kauf geht die Reise noch weiter. Mit zahlreichen Berührungspunkten und Kanälen müssen Marken ein starkes Verständnis für ihre Kunden haben, um deren Journeys zu verfolgen und personalisierten Service und Empfehlungen anzubieten.
Ein konsistentes Erlebnis schaffen
Eine der größten Herausforderungen dieser neuen Customer Journeys ist die Bereitstellung eines konsistenten und nahtlosen Erlebnisses über alle Kanäle hinweg. Kunden sollten wissen, was sie erwarten können, egal wie sie mit einer Marke interagieren. Mit mehr Kanälen wird es jedoch unübersichtlicher und es wird schwierig, konsistent zu bleiben. Kunden haben oft unterschiedliche Erlebnisse oder Erfahrungen, je nachdem, ob sie mit einem Unternehmen im Geschäft oder online interagieren oder ob sie mit einem Contact Center-Mitarbeiter oder einem Chatbot sprechen.
Daneben besteht die interne Herausforderung darin, Silos für ein echtes Omnichannel-Erlebnis aufzubrechen. Kunden merken, wenn die einzelnen Abteilungen eines Unternehmens unabhängig voneinander arbeiten, weil sie Informationen mehrfach wiederholen müssen oder ihnen je nach Gesprächspartner unterschiedliche Dinge gesagt werden. Unternehmen müssen diese internen Silos aufbrechen und alle Abteilungen vereinen, um ein konsistentes, hochqualitatives Erlebnis zu bieten. Dies geschieht durch die Vereinheitlichung von Daten und den Einsatz konsistenter Technologien in der gesamten Organisation.
Eine interne Umstrukturierung oder eine digitale Transformation kann herausfordernd und aufwändig sein, aber sie ist eine wichtige Investition in die Kunden. Alle Unternehmen müssen die Art und Weise, wie sie die Kundenerfahrung angehen, aktualisieren, um sicherzustellen, dass sie ihren Kunden an jedem Touchpoint reibungslose Lösungen bieten. Für einige Unternehmen werden diese Aktualisierungen minimal sein, aber andere Unternehmen benötigen vielleicht eine komplette interne Umstrukturierung und ein erneutes Engagement für digitale Lösungen. Unternehmen, die im Bereich Customer Experience führend sind, haben bereits Silos aufgebrochen und digitale Transformationen durchlaufen, um nahtlose und innovative digitale Lösungen anzubieten.
Technologie nutzen
Unternehmen sollten ihre Kundenerlebnisse stets weiterentwickeln. Trends und Technologien ändern sich ständig, und die besten Kundenerlebnisse reflektieren diese Veränderungen und sind ihnen voraus. Da die Customer Journey immer komplexer wird und immer mehr Optionen und Touchpoints hinzukommen, kann ein veraltetes System schwerfällig und frustrierend sein.
Eine reibungslose Customer Journey entsteht durch die Nutzung neuer Technologien wie KI, Automatisierung und Big Data. Daten haben die Macht, mehr Einblicke und mehr Personalisierung für Kunden als je zuvor zu bieten, und KI und Automatisierung öffnen die Türen für neue Wege, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Unternehmen sollten keine Bedenken vor diesen neuen Technologien haben. Stattdessen sollten sie nach kreativen Anwendungen suchen, die den Maßstab für ihre Branche setzen und dauerhafte Verbindungen zu Kunden aufbauen.
Bieten Sie personalisierte Erlebnisse
Moderne Kunden sehnen sich nach Personalisierung und erwarten diese auch. Sie werden jeden Tag mit personalisierten Empfehlungen konfrontiert, sei es bei den Sendungen, die sie sehen, oder der Musik, die sie hören. Es ist Teil des täglichen Lebens geworden, und alle Unternehmen müssen lernen, wie sie Daten nutzen können, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Dies ist sowohl eine große Chance als auch eine Herausforderung. Personalisierung ist nicht einfach, aber wenn sie gut gemacht ist, kann sie zu enormen Gewinnen in der Kundenerfahrung führen.
Der Schlüssel zur Nutzung von Daten für die Personalisierung ist, sich auf die Qualität der Daten zu konzentrieren, nicht auf die Quantität. Die Betrachtung aller verfügbaren Daten über Kunden kann überwältigend und kontraproduktiv sein. Finden Sie stattdessen die Daten, die am wichtigsten sind, und nutzen Sie diese, um ein herausragendes Erlebnis zu schaffen. Erstellen Sie virtuelle Profile von jedem Kunden, die Informationen wie seine Vorlieben und seine bisherige Erfahrungen mit dem Unternehmen enthalten, damit alle Mitarbeiter jeden Kunden verstehen können. Um effektiv zu sein, müssen die Daten für die Personalisierung den Mitarbeitern für reale Verbindungen zur Verfügung stehen und auch von KI und Maschinen für die Personalisierung in automatisierten Interaktionen genutzt werden.
Die Customer Journey ist viel komplexer als früher. Aber die Gründe für diese Komplexität, einschließlich neuer Technologien und Daten, bieten auch Möglichkeiten, sich mit Kunden zu verbinden und nahtlose, personalisierte Erlebnisse zu liefern. Um die komplizierte Customer Journey zu navigieren, nutzen Sie Daten und Technologie und schaffen Sie innovative Lösungen.
Adaptiv übersetzter Artikel von Blake Morgan, den sie am 14.7.21 in ihrem Newsletter veröffentlicht hat https://www.linkedin.com/pulse/customer-journeys-becoming-increasingly-complex-blake-morgan-1f/
Blake Morgan ist eine Futuristin für Customer Experience. Blake ist die Autorin von zwei Büchern, zuletzt „The Customer Of The Future: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow’s Business“ (HarperCollins). Ihr erstes Buch war „More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences“. Zu Blakes Kunden zählen Comcast, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Parker Hannifin, Ericcson, Omron, Verizon, Adobe und viele mehr. Blake ist Gastdozentin an der Columbia University und Adjunct Faculty am Rutgers MBA-Programm. Sie ist Mitarbeiterin von Forbes und der Harvard Business Review. Blake ist Gastgeberin des The Modern Customer Podcast und einer wöchentlichen Video-Serie über Customer Experience auf YouTube. Sie hat mit Accenture, Intel, Verizon Wireless und vielen anderen zusammengearbeitet. Sie lebt mit ihrem Mann, ihren zwei Kindern und zwei Hunden in der Bay Area.
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