Die Zukunft von CX ist jetzt ! Aber sind Sie ready?

by in "ImPuls des Tages"

Die Zukunft ist jetzt

In der Zukunft der Customer Experience (CX) geht es um personalisierte, nahtlose und reibungslose Erlebnis-Erfahrungen von Kunden. Von diesem Ziel sind die meisten Unternehmen jedoch weit entfernt, da ihre Unternehmensstruktur eher produkt- als kundenorientiert ist. Erfahren Sie mehr über Insights zu dem Thema  von Blake Morgan, Autorin und CX-Futuristin, die im Januar 2019 dazu in Sidney einen Vortrag auf der Magento-Konferenz gehalten hat.

Morgan meint, dass die Nachfrage nach Personalisierung und nahtloser Gestaltung in allem, was der Verbraucher tut, mit zunehmendem Alter weiter steigen wird. Doch sind die Unternehmen meist noch lange nicht in der Lage, diese Anforderungen heute auch schon zu erfüllen.

CX-Erlebnis ist mehr als Kundenservice

„Vor ein paar Jahren war ich sehr frustriert von der Branche, weil die Leute die Begriffe „Kundenservice“ und „Kundenerlebnis“ austauschbar verwendeten. Für mich ist das ein Missverständnis, denn die Erfahrung wird vor allem von dem geprägt sein, was nach dem Verkauf passiert“, wird Morgan in einer Zusammenfassung ihres Vortrags in der Zeitschrift CMO Australia zitiert.

„Die Erlebnisökonomie, die Machtverschiebung vom Unternehmen zum Kunden und die heutige Power der Technologie bedeuten, dass wir in der CX der Zukunft angekommen sind“.

„Kunden haben jetzt Einfluss und tauschen sich sowohl analog als auch digital zu ihren Erfahrungen mit Ihren Produkten und Dienstleistungen aus“.

„Außerdem haben die meisten Unternehmen keine echte Omnichannel-Erfahrung.“

Wie erreichen wir ein einzigartiges CX-Erlebnis?

Morgan meint, dass Unternehmen sich fragen müssen, wie sie Kunden dazu bringen können, sich einzigartig zu fühlen, wie sie ihr Leben einfacher und besser gestalten können und wodurch sich Kunden positiv an sie erinnern könnten. Andernfalls riskieren Unternehmen zunehmend, von Wettbewerbern vom Markt verdrängt zu werden.

„Die meisten Unternehmen machen keinen guten CX-Job. Es ist sicher nicht leicht, sich signifikant von der Produkt- zur Kunden-Fokussierung umzuorientieren. Die meisten Unternehmen treffen produktbezogene Entscheidungen auf der Grundlage dessen, was ihr Leben einfacher und besser macht, als das der Kunden“, fuhr sie fort.

„Alles, was man braucht, ist ein „einfacher“ Wechsel zu einer CX-Mentalität in der Kultur des gesamten Unternehmens.“

„Die meisten Unternehmen arbeiten vertikal nach Kanälen, treffen dann aber auf einen horizontal, omnichannel-orientierten Kunden, der ein kanalübergreifendes, nahtloses Erlebnis erwartet, es aber nicht bekommt, weil Unternehmen häufig nicht darauf ausgerichtet sind. Die meisten Unternehmen haben keine Organisationsstruktur, um diese nahtlose Kunden-Erfahrung zu ermöglichen, und deshalb gewinnen eher jüngere, agilere Unternehmen.“

Der Vorteil von Gründer-CEO´s

Laut Morgan sind die besten Unternehmen mit nahtloser CX diejenigen mit Gründer-CEOs, die für das Unternehmen CX-orientierte Grundsatz-Entscheidungen treffen können.

„Gründer-CEOs ist es egal, ob es dem Vorstand gefällt. Sie haben keine Angst davor, von der Wall Street missverstanden zu werden oder von Quartal zu Quartal schlecht auszusehen. Sie sehen sich in der Verpflichtung gegenüber den Kunden, langfristige Entscheidungen zu treffen, die für die „Drehgeschwindigkeiten“ notwendig sind“.

„Viele der Beispiele über die ich zu CX spreche, sind Technologieunternehmen mit Gründer-CEOs wie z.B. Netflix. Auch Sephora und Target haben eine erfolgreiche digitale Transformation durchlaufen. Allerdings hat es Jahre gedauert, um letztlich die Spitze zu erreichen“.

Morgan empfiehlt die Entwicklung einer guten CX in sechs Dimensionen: Entwerfen Sie etwas Besonderes, entwickeln Sie bei den Mitarbeitern eine Experience-Kultur, nutzen Sie moderne Technologien, seien Sie kundenbesessen und messen Sie diese Ausrichtung, belohnen Sie bei Mitarbeitern Verantwortung und Verantwortlichkeit und  setzen Sie auf Disruption sowie Innovation.

Denken Sie auch an die B2B-CX

„Leider verbringen Mitarbeiter nicht viel Zeit mit dem B2B-CX, aber das ist ein Fehler. B2B-Einkäufer gleichen wie Ihnen und mir. Sie haben in ihrem ausserberuflichen Leben genauso Freude an der Nutzung neuer Consumer-Technologien. Aber dann gehen sie zur Arbeit und  treffen auf eine „Technologie-Hölle“ oder Verkäufer führen sie bei der Kaufentscheidung durch ein Minenfeld“.

„Unternehmen müssen die B2B-Landschaft ernst nehmen, denn B2B-Käufer erwarten die gleiche nahtlose CX, wie sie diese von Amazon, Spotify, Netflix und Apple in anderen Zusammenhängen erfahren haben“.

Schließlich erwähnte Morgan, dass sie kein Fan einer demographisch unterschiedlichen Betrachtung ist, wenn sie über CX spricht, da aus ihrer Sicht jeder das gleiche Maß an Experience erfahren möchte.

„Die meisten Menschen von heute wollen eine schnelle, effiziente Experience, unabhängig von der demographischen Konstellation. Die jüngere Generation ist mit der Technik aufgewachsen, so dass sie es nicht gewohnt ist, auf etwas zu warten; sie fordert und erwartet Personalisierung auf Schritt und Tritt“.

„Viele Babyboomer sind noch technikbesessener als die Millennials. Auch schätzen sie Erlebnisse stärker als materielle Dinge. Sie haben beobachtet, wie ihre Eltern ihre Lebensersparnisse oder im Ruhestand ihren Lebensstandard verloren haben. Sie sind vielleicht in ein Business-Umfeld eingetreten, in dem die Arbeitsplätze nicht das sind, was sie sich vorgestellt haben. Also sahen sie in den Spiegel und fragten sich: „Wer bin ich? Definiere ich mich durch materielle Dinge oder durch Erlebnisse? Auch wenn jüngere Generationen führend beim Austausch dieser Erlebnis-Erfahrungen über Social Media sind, dann bedeutet das nicht, dass die anderen Generationen keinen Wert auf den Austausch von Erlebnis-Erfahrungen legen.“


Adaptiv übersetzter Artikel aus CMO Australia vom 20.2.2019 zu einem Vortrag von Blake Morgan in Sidney. Blake  ist Customer Experience Futuristin, gefragte US-Keynote Speakerin, Buch-Autorin von „More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences.“ und u.a. auch Herausgeberin eines wöchentlichen Newsletters zu Customer Experience, für den Sie sich hier registrieren können.