Heute finden Sie in dieser Rubrik Beispiele eines excellenten Kundenservices, die uns in den letztenTagen besonders aufgefallen sind:
So bietet z.B. der Stromlieferant Vattenfall neuerdings einen Online-Abschlagsrechner an. Mit nur wenigen Klicks kann man überprüfen, ob der monatliche Abschlag dem erwarteten Verbrauch entspricht oder ob Sie den Abschlag erhöhen sollten, um eine Überraschung in der Jahresrechnung zu vermeiden. Einfach den aktuellen Zählerstand eingeben, Abschlag berechnen lassen und so ganz unkompliziert hohe Nachzahlungen verhindern. Auch wenn Ihr bisheriger Abschlag als zu hoch errechnet wird, erhalten Sie einen Vorschlag zu einem geringeren Betrag (Bei mir wurde sogar eine Reduzierung um 17 € vorgeschlagen). Wenn Sie dem Vorschlag von Vattenfall zustimmen, erfolgt automatisch schon die nächste Abbuchung mit dem geänderten Abschlag. WOW.
Ein anderes Beispiel ist mir positiv zu Amazon aufgefallen. Das über Apple bestellte iPhone X wurde mir vor ca. 14 Tagen geliefert. Aufgrund der besonderen Bruchempfindlichkeit von Rück- und auch Vorderseite hatte ich über Amazon eine Schutzhülle von Kavaj bestellt. Leider hat sich dann, nachdem ich die Hülle schon einige Tage genutzt hatte, beim Fotografieren herausgestellt, dass alle Aufnahmen unscharf wiedergegeben werden. Betroffen sind anscheinend nur Nutzer eines iPhones, die ihr Smartphone mit einer Hülle eines Drittherstellers schützen – nicht dagegen Nutzer einer Apple-Hülle. So soll laut Nutzerberichten der Autofokus eines iPhone X nicht mehr funktionieren, wenn das Gerät in der Schutzhülle steckt. Möglicherweise ragt das Gehäuse ins Kamerabild, was den Autofokus stört. Möglich ist allerdings auch, dass das Bildstabilstationssystem durch einen Magneten in der Hülle gestört wird. Das könnte ebenfalls zu verschwommenen Bildern führen. Jedenfalls habe ich die leere Schutzhülle (die Verpackung hatte ich leider schon vernichtet) dann mit dem Amazon Rückgabe-Formular inkl. Begründung meiner Unzufriedenheit an Amazon zurückgeschickt. Es kam keinerlei Rückfrage von Amazon, stattdessen 2 Tage später bereits die Rückerstattung des Kaufpreises. WOW.
Keinerlei WOW-Effekt scheint es bei zahlreichen Treue-Programmen der Markenartikel-Industrie zu geben. So wird in den Social Media-Portalen immer wieder die Enttäuschung hervorgehoben, die Kunden mit vielen der bestehenden Programme und deren Einlöseversprechen erfahren und die damit zu allem anderen als zu einer längerfristigen Kundenbindung führen.
Betrachten Sie doch einmal kritisch Ihre bisherigen Loyalty Programme und lassen Sie sich von positiven Beispielen anderer Unternehmen inspirieren. Vielleicht auch von einem Blogbeitrag, der uns zu Loyalty Programmen der nächsten Generation aufgefallen ist.
Gern können Sie uns auch über die Kommentarfunktion auf Treueprogramme aufmerksam machen, die aus Ihrer Sicht einen WOW-Effekt aufweisen.