Customer Experience wird heute als Key Business Strategie jeder Marke betrachtet. Kunden sehnen sich nach personalisierten, reibungslosen Erlebnissen. Und Unternehmen sind im Begriff, diese zu liefern. Alle Welt spricht von Kundenzentrierung, doch die Realität sieht häufig ganz anders aus. Wie Bain & Company in ihrer Studie zu „Management Tools & Trends 2017/18“ belegte: Zwar behaupten 80 Prozent der Manager deutscher Unternehmen, sie würden die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden verstehen. Wirklich verstanden fühlen sich allerdings nur 15 Prozent der Verbraucher. Customer Experience Management ist die konzeptionelle wie operative Antwort auf die Frage nach einer real umgesetzten Kundenorientierung. Wie outstanding Customer Experience aussehen kann, finden Sie am Beispiel von Paul.
Was der „dicke“ Paul sich gewünscht hatte
Der ewig hungrige Paul hatte sich vor allem durch seine Begeisterung für die verschiedensten Snacks ein sattes Übergewicht zugelegt. Eigentlich dachte er, die 20 kg wären doch für ihn nicht zu viel. Nachdem er sich in der Folge aber auch einen Leberschaden zugelegt hatte, Gelenkschmerzen durch eine Physiotherapeutin nur ansatzweise gelindert werden konnten, kam letztlich wohl aufgrund einer Getreide-Allergie auch noch eine Hauterkrankung hinzu. Paul besuchte vor allem wegen seiner Allergie Tierarzt nach Tierarzt, jedoch zunächst ohne sichtbaren Erfolg. Paul war letztlich schon ganz verzweifelt, weil niemand ihm helfen konnte.
Bis die zuletzt aufgesuchte Tierklinik ihn aufmerksam machte auf ein ganz besonderes Lösungs-Angebot. Eine individuell auf seine Gesundheitssituation abgestimmte Ernährung. WAU, dachte sich Paul, das sollten wir mal versuchen und wedelte wie wild mit seiner Rute. Nun, nach 3 Monaten Paul hat 2 kg Gewicht verloren, ist wieder nahezu beschwerdefrei und erfreut sich seines Hundeerlebens. Nur der unbändige Hunger ist noch weiterhin vorhanden. Aber da helfen dann zwischendurch kleine Stücke von rohen Mohrrüben weiter.
Customized Food auf Basis des Gesundheitszustands
Auf Basis der von der lokalen Tierarztpraxis ermittelten Gesundheitsprobleme von Paul wurde von futalis ein auf alle relevanten Eigenschaften abgestimmtes, massgeschneidertes Futter produziert. Bei der Energie- und Proteinversorgung wurden auch individuell berücksichtigt das Alter von Paul sowie sein Aktivitätsniveau, sein (Über-)Gewicht, seine Rasse (Cocker-Spaniel) und sein Geschlecht. Um eine gute Basis zur Regeneration seiner Leber zu erreichen, wurde nicht nur der Proteingehalt des Futters reduziert, sondern auch hochwertige Proteinquellen wie z.B. Lysin und Arginin ergänzt und mehrere regenerationsfördernde Bestandteile wie z.B. Mariendistelsamen hinzugefügt.
Futalis schickte Paul praktische Wochen-Rationen mit einem genauen Futterplan von täglich exakt 171g Trockenfutter und 100g Feuchtfutter, einer für das Ernährungskonzept entwickelten hochwertigen, bedarfsangepassten und schmackhaften Ergänzung zum Basis-Trockenfutter. (Nebenstehend die Etiketten auf den Trockenfutter-Tüten)
WOW. Also ein in mehrfacher Hinsicht individuell zusammengestelltes Futterkonzept, das Paul (und uns) total überzeugt hat.
Gibt es solche Customized Food-Konzepte auch für uns Menschen?
Personalisierte Ernährung: Nestlé nutzt künstliche Intelligenz und Gentests, um sein Angebot an Gesundheitsprodukten zu erweitern. Der Trend geht zur personalisierten Ernährung mithilfe von Big Data. In Japan, wo die alternde Bevölkerung zunehmend zum wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Problem wird, bietet die japanische Tochtergesellschaft seit 2015 die Online-Plattform « Nestlé Wellness Ambassadors» an. Neu ist dabei, dass die Kunden Ernährungstipps basierend auf ihren Blut- und DNA-Testergebnissen erhalten. «Nestlé Wellness Ambassador» ist ein kostenpflichtiger Abo-Dienst, der bereits von fast 100’000 japanischen Kundinnen und Kunden genutzt wird. Sie fotografieren ihre Mahlzeiten und über eine App werden die Nahrungsmittel mithilfe künstlicher Intelligenz auf ihren Nährstoffgehalt analysiert. Auf Grundlage der Blut- und DNA-Ergebnisse – Nestlé liefert ein Test-Kit für zu Hause mit – werden individuelle Ernährungstipps übermittelt. Das Abo für die Kapseln aus nährstoffreichen Tees, Smoothies und anderen Vitaminsnacks kostet bis zu 600 Dollar im Jahr. Das Geschäft mit pharmazeutischen Lebensmitteln – sogenannten Neutraceuticals – boomt. Bei Konsumenten, die zunehmend skeptisch gegenüber Massenprodukten sind, kommen diese Nahrungsmittel an. Personalisierte Ernährungspläne mittels Genetik und künstlicher Intelligenz gehen aber noch einen Schritt weiter. Die Vision von personalisierten Ernährungs- und Gesundheitsprogrammen könnte zur Ernährung der Zukunft werden.
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