Wie Sie am besten ein Gespräch mit einem sich beschwerenden oder verärgerten Kunden beginnen. Natürlich kann man den Kunden mit ein paar Höflichkeiten begrüßen, um ihn ins Gespräch zu bringen. Dann kommt es aber darauf an, was als nächstes gesagt wird. Hier also ein paar Sätze, die Kunden gerne hören. Sie zeigen Besorgnis, Einfühlungsvermögen und schaffen ein Gefühl des Vertrauens. Richtig gemacht, tragen sie dazu bei, das Anliegen des Kunden zu erfüllen und die Geschäftsbeziehung fortzusetzen.
– „Entschuldigung!“ Natürlich ist jeder Satz, der mit einer aufrichtigen Entschuldigung beginnt, eine gute Möglichkeit, dem sich beschwerenden Kunden zu antworten. Es gibt viele Möglichkeiten, „Es tut mir leid“ zu sagen.
– „Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind. Das wäre ich auch, wenn mir das passiert wäre. Dies ist eine sehr einfühlsame Aussage. Es ist eine Art zu sagen: „Sie haben Recht“, und es zeigt, dass Sie sich auf den Kunden einlassen.
– „Ich bin froh, dass Sie angerufen haben. Mein Name ist ____ (füllen Sie das Leerzeichen aus), und ich bin hier, um mich um Sie zu kümmern.“ Dies zeigt ein gewisses Maß an Eigenverantwortung.
– „Wir müssen sofort etwas unternehmen.“ Das schafft ein Gefühl der Unmittelbarkeit. Wenn es eine Möglichkeit gibt, das Problem in diesem Anruf zu lösen, sind Sie auf dem besten Weg, Ihre Beschwerde erfolgreich zu lösen. Besprechen Sie zumindest den Zeitplan für die Lösung des Problems.
– „Lassen Sie uns das gemeinsam lösen.“ Mit dieser Aussage stellen Sie eine Verbindung zum Kunden her. Er wird zu einem Mitwirkenden an der Lösung. Der Kunde hat vielleicht sogar das Gefühl, „einen Freund im Haus zu haben“.
Wenn Versprechen oder Zusagen gemacht werden, wie z. B. „Sie sollten bis zum Ende des Tages von uns hören“, sollten Sie diese auch einhalten. Andernfalls sind alle Bemühungen umsonst gewesen. Und wenn das Gespräch zu Ende ist, vergessen Sie nicht, „Danke“ zu sagen. Was für den Kunden als „Moment of Misery“ begann, endet als „Moment of Magic®„. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, wie sehr Sie sein Anliegen zu schätzen wissen und wie sehr Sie sich darauf freuen, ihm helfen zu können.
Adaptiv übersetzter Artikel von Shep Hyken, der vor kurzem von ihm veröffentlicht wurde unter https://hyken.com/customer-service-strategies/five-best-things-to-say-to-angry-or-upset-customer/?inf_contact_key=94380d25cb2b7b7fd7f95055bae453401b0a3f0fd3ee5d9b43fb34c6613498d7
Shep Hyken ist Experte für Kundenservice, Keynote-Speaker und New York Times-Bestsellerautor für Unternehmen. Informationen zu den The Customer Focus™-Kundenservice-Schulungsprogrammen finden Sie unter www.thecustomerfocus.com. Folgen Sie auf Twitter: @Hyken