Wir befinden uns an einem Wendepunkt für viele Transformationsauslöser, darunter Globalisierung, digitales Wachstum, Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und eine sich verändernde Wirtschaft. Jeder dieser Faktoren hat das Potential, Kundenverhalten dramatisch zu beeinflussen und die Interaktion von Kunden mit den Marken zu verändern. Die Verknüpfung dieser Faktoren könnte das Profil des Kundenerlebnisses, das sich in Zukunft entwickelt, völlig verändern. Schnallen Sie sich an, zu einer holprigen (und aufregenden) Transformationsreise ins neue Jahr.
Blake Morgan, amerikanische Zukunftsforscherin, Key Notespeakerin und Autorin von „More Is More“ hat in der Forbes fünf lesenswerte Einschätzungen veröffentlicht zur Zukunft der Customer Experience im Jahr 2019.
Im folgenden finden Sie eine von Blake´s fünf Prognosen.Den gesamten Beitrag in deutscher Sprache finden Sie in unseren Blogpost vom 7.12.2018
Digitale Transformation hat kein Enddatum
Wenn man über Business Transformation oder Transzendenz reflektiert, muss man sich auch mit der digitalen Transformation beschäftigen, die etwas anderes ist. Die digitale Transformation als ein Schwerpunkt für Unternehmen aller Branchen wird nicht so schnell zu Ende sein. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 87% der leitenden Führungskräfte an, dass die Digitalisierung ihre oberste Priorität hat. In vielen Fällen handelt es sich um eine Do-or-Die-Initiative. Noch zu viele Führungskräfte glauben, dass digitale Transformation irgendwann zu Ende ist, wie eine kurzfristige Diät. Die digitale Transformation wird zur neuen Normalität, da jedes Unternehmen in der Lage sein muss, sich mit den Veränderungen des Kundenverhaltens zu entwickeln und zu verändern. Unternehmen sind sehr langsam darin, nicht nur eine digitale Transformation zu erreichen, sondern sich die Notwendigkeit auch permanent bewusst zu machen.
Digitalisierung als neue Normalität
Laut der Harvard Business School haben Digital Leader verglichen mit Digital Laggards (betrachtet auf einen 3-Jahreszeitraum) eine signifikant höhere Bruttomarge. Damit die digitale Transformation jedoch effektiv sein kann, muss sie langfristig angelegt sein und jeden Mitarbeiter einbeziehen. Sie ist keine kurzfristige Initiative, die im nächsten Jahr durch einen anderen Trend ersetzt wird – sie ist die neue Normalität.
Zum Beispiel ist bei Porsche die digitale Transformation eine unternehmensweite Challenge, an der jeder Mitarbeiter beteiligt und von dem jedes Luxusauto des Unternehmens betroffen ist. Die Car Connect App steuert alles über die digital vernetzten Autos, von der Navigation und dem Echtzeit-Verkehr bis hin zu Musik und Social Media Updates. Um das System so effektiv wie möglich zu gestalten, hat jedes Porsche-Fahrzeug und jeder Porsche-Fahrer eine eindeutige ID, um seine Fahrgewohnheiten und -erfahrungen zu verfolgen und personalisiertes Feedback zu geben. Das Unternehmen ist sich bewusst, dass eine so große Veränderung nicht in einer einzigen Abteilung bewältigt werden kann und stützt sich deshalb auf die Fähigkeiten, Erfahrungen und Kenntnisse aller Mitarbeiter.
Verantwortung der Unternehmensleitung
Die Bereitstellung der Rahmenbedingungen für den Einsatz und die Anwendung digitaler Technologien liegt eindeutig in der Verantwortung der Unternehmensleitung. Der Technologiewandel führt dabei auch zu neuen Anforderungen an das Kompetenzspektrum der Mitarbeiter, um das Unternehmen und letztlich auch die Weiterentwicklung der Mitarbeiter zu fördern. Führungskräfte sollten ihren strategischen Focus klar kommunizieren, damit die Mitarbeiter wissen, ob sie ihre digitale Kraft auf Geschwindigkeit, Qualität oder Innovation konzentrieren sollen. Eine klare Vision und die professoniell weiterentwickelten Fähigkeiten der Mitarbeiter sind ein wesentlicher Erfolgsbaustein für die digitale Zukunft eines jeden Unternehmens.
Adaptiv übersetzter Artikel von Blake Morgan, der Anfang Dezember in der US-Forbes veröffentlicht wurde. Blake Morgan ist Customer Experience Futurist, gefragte US-Keynote Speakerin, Buch-Autorin von „“More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences.““ und u.a. auch Herausgeberin eines wöchentlichen Newsletters zu Customer Experience, für den Sie sich hier registrieren können.