Fehler in Loyalitätsprogrammen von Unternehmen

by in "ImPuls des Tages", Marketing

 

Loyalty Program

Bitte beachten Sie, dass es einen Unterschied gibt zwischen einem Stammkunden und einem treuen Kunden. Einige Unternehmen beachten den Unterschied nicht genügend. Nur weil ein Kunde auch immer wieder zurückkommt, bedeutet das nicht, dass der Kunde loyal ist – zumindest nicht gegenüber dem Unternehmen bzw. der Marke. Manchmal ist ein Kunde loyal aufgrund des Preisvorteils. Solange das Unternehmen bzw.die Marke den niedrigsten Preis bietet, kommt der Kunde auch immer wieder zurück. Wenn die Kunden allerdings finden, dass sie das Produkt irgendwo anders zu einem niedrigeren Preis kaufen können, wechseln sie das Geschäft. Manchmal ist der Kunde auch loyal wegen des Standort-Vorteils. Wenn Ihr Wettbewerber dann allerdings einen Store in der Nähe des Kunden eröffnet, kauft der Kunde eben am näheren Standort.

Echte Kundenbindung beinhaltet eine emotionale Verbindung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen bzw. seiner  Marke. Diese Verbindung kann entstehen über die Art und Weise, wie Mitarbeiter Kunden behandeln. Es mag der Grund dafür sein dort einzukaufen, „weil man Ihren Namen kennt“. Es gibt noch viele andere Möglichkeiten, wie sich Kunden mit ihren Lieblingsunternehmen verbunden fühlen. Am wichtigsten ist, dass sie eine gleichbleibend positive Erfahrung erleben.

Ziel eines Treueprogramms muss es sein, Loyalität zu schaffen – oder zumindest Stammkunden. Manchmal sind Loyalitätsprogramme im Grunde genommen nur Marketingprogramme. Sie schaffen nicht die emotionale Verbindung, aber sie geben einen Anreiz für den Kunden, zurückzukommen. Daran ist nichts auszusetzen. Wenn Sie jedoch die emotionale Verbindung hinzufügen können, haben Sie eine Siegerkombination.

Ein gutes Loyalitätsprogramm hilft dem Kunden bei seiner Entscheidung, mit einem Unternehmen kontinuierlich Umsatz zu machen.  Laut Walker-Sands-Forschungsergebnissen sagen 63% der Verbraucher, dass sie ihre Kaufgewohnheiten ändern, um Vorteile eines Treueprogramms zu maximieren. Denken Sie an die Kunden, die sich dafür entscheiden, mit einer bestimmten Fluggesellschaft zu fliegen, um darüber Flugmeilen zu sammeln. Oder an den Kunden, der gerne ein bestimmtes Restaurant besucht, das ihm über seine „Treuekarte“ ein kostenloses Sandwich anbietet.

Drei wesentliche Rewards-Fehler

Shep Hyken, Chief Amazement Officer bei Shepard Presentations, hat sich dazu einmal mit Ed Eger, CEO bei Rewards Network Establishment Services, ausgetauscht, der drei wesentliche Fehler festgestellt hat,  die Ihr Rewards-Programm zerstören können.

1. Mangelnde Attraktivität der Rewards

Eger ist der Meinung, dass Marken über ihre eigenen Produkte und Dienstleistungen hinaus Belohnungen anbieten sollten. Wenn eine Fluggesellschaft Meilen anbietet, die auch in Hotelaufenthalte oder sogar Waren umgewandelt werden können, verstärkt sie dazu ihr Programm-Attraktivität. Das neue Programm von z.B. Amazon Moments ermöglicht es Unternehmen, aus Millionen an Produkten für ihre Kunden auszuwählen. Vielfalt ist die Würze des Lebens – und sie kann Ihr Belohnungsprogramm signifikant „veredeln“.

2. Überdiskontierung

Niedrige Preise sind für viele Kunden attraktiv und können durchaus ein Grunde dafür sein, dass einige Kunden einem Unternehmen gegenüber loyal sind. Eger glaubt allerdings, dass Marken ein Programm auflegen sollten, das werthaltige Erlebniserfahrungen oder Belohnungen bietet, die über niedrige Preise hinausgehen. Denn was passiert, wenn der Wettbewerber im direkten Umfeld einen etwas niedrigeren Preis bietet?

3. Mangelnde Convenience

Dies kann der wichtigste zu vermeidende Fehler sein. Wenn Sie möchten, dass Ihr Treueprogramm auffällt, machen Sie es so einfach wie möglich. Eger: “ Der Durchbruch gelingt nur, wenn Marken ihre Loyalitätsprogramme so unkompliziert wie möglich gestalten, um erfolgreich zu sein.“ So ermöglicht beispielsweise ein kreditkartengebundenes Treueprogramm den Kunden, Prämien zu sammeln, wenn sie ihre registrierte Kreditkarte verwenden. Es ist ganz einfach. Sobald sich der Kunde anmeldet, sammelt er bei jedem Einkauf mit der Kreditkarte Punkte. Kunden müssen keine zusätzliche Karte bei sich tragen oder sich eine Nummer merken. Das geschieht einfach automatisch. Der entscheidende Schlüssel ist der Komfort – je einfacher es für den Kunden ist, am Treueprogramm teilzunehmen, desto eher wird es das. Gestalten Sie es am besten so einfach, dass der Kunde nicht einmal daran denken muss.

Der durchschnittliche US-Konsument ist Mitglied von 14,8 Treueprogrammen.  Nun gibt es zahlreiche Gründe dafür, warum viele überhaupt nicht genutzt werden . Es kann z.B. an der fehlenden Attraktivität der Rewards liegen, die es nicht wert sind, daran teilzunehmen. Möglicherweise werden auch Preisfaktoren in die negative Entscheidung des Kunden einbezogen . Oder vielleicht ist  das Reward-System auch enfach nur zu umständlich oder viel zu kompliziert.

Bitte beachten Sie, dass es gibt einen Unterschied gibt zwischen einem Treueprogramm und einem Marketingprogramm.  Das eine oder andere Programm zu verfolgen ist ja in Ordnung.  Wenn Sie sie beide miteinander kombinieren, können Sie nicht nur kontinuierliches Business mit dem Kunden machen, sondern auch die Herzen Ihrer Kunden gewinnen..


Adaptiv übersetzter Artikel von Shep Hyken in der Forbes vom 4.8.2019 https://www.forbes.com/sites/shephyken/2019/08/04/three-mistakes-businesses-make-with-loyalty-programs/amp/


Shep Hyken ist Chief Amazement Officer bei Shepard Presentations. Als Experte für Kundenservice und Erfahrung unterstützt er Unternehmen, . Seine Bücher sind auf Bestsellerlisten erschienen und veröffentlicht in der New York Times, im Wall Street Journal, USA Today und andere. Im Jahr 2008 hat ihn die National Speakers Association in ihre Hall of Fame aufgenommen. https://hyken.com/

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