Kundenkarten, Sammel- und Rabattaktionen oder personalisierte Gutscheine sind der Kernbestandteil klassischer Kundenbindungsprogramme. Sie ermöglichen es den Unternehmen, die Loyalität der Kunden zur Marke beziehungsweise zu deren Produkten zu erhöhen und somit letztlich deren Einkäufe zu steigern. Doch das ultimatve Markenerlebnis fehlt häufig.
Unzufriedenheit mit Loyalty-Programmen
61 Prozent der von Deloitte befragten Konsumenten wünschen sich weitaus mehr als nur eine Karte zum Sammeln von Punkten. Immer gleiche Bonuspunkte und Rabattaktionen machen die Kunden nicht loyaler, aber richtig eingesetzt, können Bindungsprogramme die Loyalität der Kunden steigern. Die Emotionalität rund um das Unternehmen selbst und ganz besonders das Markenerlebnis werden für 45 Prozent der Befragten immer wichtiger. Auch wenn es sich dabei um eine schweizer Studie handelt, deutsche Konsumenten werden keine wesentlich anderen Präferenzen haben.
Beziehung auf Augenhöhe
Reine transaktionsbasierte Loyalitätsprogramme sollten deshalb zukünftig emotionale Aspekte aufgreifen und so ein stärkeres Zugehörigkeitsgefühl ermöglichen. «Die Migros und Aldi setzen dies beispielsweise bereits mit ihren in 2017 lancierten Werbekampagnen «Die Migros gehört den Leuten» oder «ALDI-Kind» um. Kundinnen und Kunden werden in die Vorhaben und Mission des Unternehmens aktiv miteinbezogen. Damit wird ihnen eine Beziehung auf Augenhöhe ermöglicht, indem sie etwa bei der Kreation von neuen Produkten oder Dienstleistungen in Community-Foren, Veranstaltungen oder auf den sozialen Medien mitreden und ihre Ideen einbringen können.
Nähere Infos finden Sie in einem Beitrag vom 9.8.18 unter https://www.persoenlich.com/marketing/nur-punkte-sammeln-bindet-kunden-nicht