In Präsentationen über Kundenservice wird immer wieder betont, dass wir mehr als nur die Erwartungen unserer Kunden erfüllen müssen. Dabei sollten Zuhörer jedoch verstehen, dass es unmöglich ist, bei jeder Kundeninteraktion über das Ziel hinauszuschießen. Manchmal ist die Erfüllung der Erwartungen bereits ein perfektes Erlebnis.
Das Management des Augenblicks: Eine inspirierende Idee
Shep Heyken spricht stets über das „Management des Augenblicks“ im Kundenservice, eine Idee, die von Jan Carlson stammt. Jede Interaktion, die Kunden mit Ihnen oder Ihrem Unternehmen haben, bietet ihnen die Möglichkeit, sich einen Eindruck zu verschaffen. Das Verständnis dieses einfachen Gedankens bildet einen guten Ausgangspunkt für die Entwicklung und Pflege Ihrer Kundenservice- und CX-Strategie.
Konsequente Leistung: Der Schlüssel zum Erfolg
Selbst wenn Ihr Service nur geringfügig über den Erwartungen der Kunden liegt, werden sie Ihre Bemühungen schätzen, Ihnen hohe Bewertungen geben und Sie ihren Kollegen und Freunden weiterempfehlen. Der Schlüssel zum Erfolg in dieser Hinsicht ist Beständigkeit. Sie möchten, dass Ihre Kunden solche Aussagen machen wie: „Sie sind immer gut informiert“ oder „Sie sind immer so hilfsbereit“. Das Wort „immer“ in Verbindung mit etwas Positivem, üblicherweise einer Erwartung, ist das Ziel, das Sie anstreben.
Die Macht der Erwartungen: Von Hoffnungen und Realität
Kehren wir zur Idee der bloßen Erfüllung von Erwartungen zurück. Manche Menschen verwechseln Erwartungen mit Hoffnungen. Wenn ich jemanden anrufe und eine Nachricht hinterlasse, erwarte ich, dass er mich zurückruft, und ich hoffe, dass er dies eher früher als später tut.
Angenommen, ich werde innerhalb einer Stunde zurückgerufen. Ich bin angenehm überrascht, weil die Person meine Erwartungen an den Rückruf erfüllt hat und zwar in dem Zeitrahmen, den ich mir erhofft hatte – vielleicht sogar etwas früher.
Nicht übertrieben, sondern beeindruckend: Kundenwünsche verstehen
Die meisten Kunden werden das Erlebnis nicht auf diese Weise analysieren, aber es ist genau das, was sie sich wünschen – oder erhoffen. Sie werden jedoch bemerken, dass der Anruf schnell zurückgerufen wurde, und vielleicht sagen: „Danke, dass Sie mich so schnell zurückgerufen haben.“ Der Rückruf wurde erwartet. Die Bemerkung „schnell“ zeigt, dass ihre Erwartungen erfüllt oder leicht übertroffen wurden. Und wenn Sie das jedes Mal tun, wird der Kunde das „immer“ verwenden, wenn er über Sie spricht und die Erfahrung mit den Worten „Sie rufen mich immer schnell zurück“ beschreiben.
Die meisten Kunden wünschen sich ein großartiges Erlebnis, aber nicht unbedingt ein übertriebenes oder außergewöhnliches Erlebnis. Aufgrund ihrer typischen Erfahrungen mit unterdurchschnittlichem Kundenservice haben sie leider auch keine allzu hohen Erwartungen. Wenn Sie also die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder sogar leicht übertreffen, haben Sie ein positives Erlebnis geschaffen, das sie dazu bringt, zu sagen: „Ich komme wieder!“
Adaption eines englischsprachigen Artikels von Shep Hyken https://hyken.com/, den er vor kurzem veröffentlicht hat