In einer Zeit, in der Kundenbindung und -zufriedenheit entscheidend für den Geschäftserfolg sind, wird die Customer Experience (CX) immer wichtiger. Eine globale Umfrage unter 6.400 B2B- und B2C-Kunden sowie CX-Experten zeigt, dass Unternehmen, die eine exzellente Customer Journey bieten, die besten Chancen auf langfristigen Erfolg haben. Doch wie kann man sich in einer immer komplexer …
Die Nachrichten über Filialschließungen und Insolvenzen etablierter Einzelhändler reißen nicht ab. In der anhaltenden wirtschaftlichen Unsicherheit ist es für den stationären Handel entscheidend, mit attraktiven Konzepten wie Nachhaltigkeit, Wertemanagement und Storytelling mehr Konsumenten in die Läden zu locken. Auch der Online-Handel muss glänzen: beispielsweise mit einem nahtlosen Kundendialog über alle Kanäle hinweg. Omnichannel-Strategen schließlich punkten …
Überall im Internet finden sich Zitate zum Kundenservice, zum Marketing und zum Vertrieb, aber selten gibt es eine Zusammenstellung von Zitaten, die sich ausschließlich auf das Kundenerlebnis beziehen. Das Thema Kundenerfahrung hat in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen, und die Zahl der Google-Suchanfragen nach dem Begriff „Customer Experience“ hat stetig zugenommen. …
In Präsentationen über Kundenservice wird immer wieder betont, dass wir mehr als nur die Erwartungen unserer Kunden erfüllen müssen. Dabei sollten Zuhörer jedoch verstehen, dass es unmöglich ist, bei jeder Kundeninteraktion über das Ziel hinauszuschießen. Manchmal ist die Erfüllung der Erwartungen bereits ein perfektes Erlebnis. Das Management des Augenblicks: Eine inspirierende Idee Shep Heyken spricht …
Auf dem Weg ins Jahr 2023 stehen die Unternehmen vor einem schwierigen Scheideweg. Die Inflation macht die Verbraucher nervös, der Personalmangel wirkt sich auf die Mitarbeiter aus, und die Technologie entwickelt sich weiter. Doch trotz all dieser Veränderungen und Herausforderungen konzentrieren sich die besten Kundenerlebnisse auf eines: den Menschen. Es war noch nie so wichtig …
Gerade in Krisenzeiten müssen sich Unternehmen und Händler ihre Marktposition hart erkämpfen – und sie vehement verteidigen. Denn Produkte und Anbieter sind immer leichter austauschbar. Darum lohnt es, einmal gewonnene Kund:innen zu binden und fortwährend zu begeistern. Unternehmen, denen das gelingt, agieren in schnelllebigen Zeiten sehr viel erfolgreicher. Beobachtungen der globalen Wirtschaft im Verlauf der …
Nach der Schockstarre durch die Corona Pandemie, die sich vor allem durch Stagnation in den Kategorien People und Process ausgezeichnet hatte, gewinnt CX in 2021 deutlich an Fahrt. Und dies wird sich in 2022 in allen Kategorien und über die gesamte Breite der Trendthemen hinweg fortsetzen. Auffallend ist, dass die notwendige Vernetzung der Themen zunehmend …