“Curiosity killed the cat“. Laut Wikipedia tauchte dieser Spruch erstmals 1598 in dem Stück „Every Man in His Humour“ des englischen Dramatikers Ben Johnson auf. Im folgenden Jahr verwendete Shakespeare ein ähnliches Zitat in Viel Lärm um nichts. Die Absicht hinter diesem Spruch ist, „vor den Gefahren unnötiger Nachforschungen zu warnen. …“ Mit anderen Worten: Seien Sie vorsichtig, wenn Sie nach mehr Informationen drängen. Mehr zu wissen ist nicht immer das Beste.
Das mag für die Katze zutreffen, aber nicht in der Welt des Kundendienstes. Ein guter Kundenbetreuer, Verkäufer oder jeder, der mit einem Kunden zu tun hat, sollte neugierig sein. Und diese Art von Neugier zeigt sich in den Fragen, die sie stellen.
Hier ein weiteres Zitat von Dan Sullivan, dem Begründer des Strategic-Coach-Programms, über das Sie nachdenken sollten. Er sagt: „In einer Welt, in der jeder darum wetteifert, der Interessanteste zu sein, seien Sie derjenige, der am meisten interessiert ist. Mit anderen Worten: Seien Sie neugierig. Sullivan empfiehlt, echte Fragen zu stellen, aktiv zuzuhören und die Gelegenheit zu nutzen, Kunden und Klienten bei jedem Kontakt kennenzulernen.
Die Idee der Neugierde im Kundenservice ist einfach. Stellen Sie mehr Fragen. Sobald Sie verstanden haben, was der Kunde möchte oder was das eigentliche Problem ist, stellen Sie weitere Fragen, um Klarheit und Verständnis zu schaffen.
Bestimmte Arten von Fragen sind besser als andere. Mit offenen Fragen können Sie zum Beispiel mehr Informationen sammeln. Ein Beispiel wäre: „Können Sie mir bitte sagen, was passiert ist, bevor das Problem begann?“ Eine Folgefrage wie „Können Sie das näher erläutern?“ zeigt, dass Sie aktiv zuhören. Sie können den Kunden sogar wissen lassen, dass Sie sich Notizen machen. Achten Sie aber darauf, nicht zu viele „geschlossene Fragen“ zu stellen. Das sind Fragen, die nur mit Ja oder Nein beantwortet werden können. Sie müssen sie nicht gänzlich vermeiden, aber zu viele Ja/Nein-Fragen könnten dem Kunden das Gefühl geben, dass er sich in einem Gerichtssaal befindet, der von einem unfreundlichen Anwalt ins Kreuzverhör genommen wird.
Ihr Ziel im Kundenkontakt sollte es sein, zu verstehen was der Kunde braucht, und die richtigen Fragen zu stellen, die zeigen, dass Sie daran interessiert sind, dem Kunden zu helfen. Und die richtigen Fragen schaffen Vertrauen. Sie geben dem Kunden das Gefühl, dass er geschätzt und gehört wird.
Die Neugier hat vielleicht die Katze getötet, aber sie wird Ihren Kundenbeziehungen neues Leben einhauchen!
Adaptiv übersetzter Artikel von Shep Hyken. Er ist Experte für Kundenservice, Keynote-Speaker und New York Times-Bestsellerautor für Unternehmen. Wenn Sie Shep buchen möchten, wenden Sie sich an 314-692-2200 oder besuchen Sie seine Website. Informationen über Schulungsprogramme für den Kundenservice finden Sie unter The Customer Focus™.