Never stop learning. Um der Beste zu werden, sollte man von den Besten lernen. Nutzen Sie die Insights aus den Interviews mit führenden US-amerikanischen CEOs zum Thema Customer Experience als Inspiration für Ihr eigenes Business. Übertragen bzw, denken Sie den ein oder anderen Impuls weiter in sowohl Ihrer eigenen B2C- und auch in Ihrer B2B-Geschäftwelt.
1. NUTZEN SIE FUNKTIONSÜBERGREIFENDE TEAMS.
ALICIA WALTERS, CMO BEI CRATE & BARREL https://www.crateandbarrel.com/ : „Ich bin der festen Überzeugung, dass Marketingteams mit Leuten aus anderen Funktionen sprechen sollten, die innovativ sind. Ich habe sogar Leute von Schwestermarken innerhalb des Portfolios hinzugezogen, um uns eine neue Perspektive zu geben. Es geht darum, ein funktionsübergreifendes Team zusammenzubringen. Wir integrieren auch unsere Social Media- und Kundendienstteams als echte Stimmen der Kunden. Das ist die erste Anlaufstelle für wöchentliche und tägliche Überprüfungen, um Kommentare zu lesen, Feedback zu verstehen und es für die Verbreitung von Markenbotschaften zu nutzen“
2. KONZENTRIEREN SIE SICH AUF DAS, WAS DEN KUNDEN WICHTIG IST.
KOFI AMOO-GOTTFRIED, CMO BEI DOORDASH https://www.doordash.com/de-DE : „Was uns hilft, zu kommunizieren und uns zu konzentrieren, ist, es auf eine einfache Sache zu reduzieren: Wie können wir gerade jetzt helfen? Was ist den Dashers wichtig? Wenn man sich immer wieder auf die Kundenbedürfnisse zurückbesinnt, vor allem in einem Umfeld, in dem sich die Welt um uns alle herum verändert, stehen die Chancen gut, dass man die richtige Antwort findet. Wir haben festgestellt, dass diese Art von Fragen ein wirklich nützliches Kommunikationsmittel sind, weil jeder darauf zurückgreifen kann, um zu verstehen, was er von seinen Kunden hört, und dann entsprechend handeln kann.“
3. VOR ORT SEIN.
TRICIA GRIFFITH, CEO BEI PROGRESSIVE INSURANCE https://www.linkedin.com/company/progressive-insurance/?trk=public_profile_topcard-current-company&originalSubdomain=de: „Hören Sie sich die Komplimente und Beschwerden an. Nehmen Sie sie ernst. Seien Sie draußen und unterwegs. Jedes Jahr telefoniere ich mit unseren Call-Centern oder sitze im Auto mit einem Schadenregulierer, um zu verstehen, was sie tun und wie wir ihnen die Arbeit erleichtern können, was wiederum unseren Kunden zugute kommt. Führungskräfte sollten vor Ort sein. Sie sollten nicht nur in ihrem Büro sitzen und denken, dass die Dinge gut laufen oder dass sie nicht hinterfragt werden müssen. Wenn man an einer Prozessänderung beteiligt ist, ist es leicht zu glauben, dass alles gut läuft. Aber jeder CEO sollte alles hinterfragen, vor allem, wenn er an der Entscheidung beteiligt war.“
4. KUNDEN WIE FREUNDE BEHANDELN.
– ALI BONAR, CEO UND MITBEGRÜNDER VON OAT HAUS https://oat.haus/: „Behandeln Sie Ihre Kunden wie Ihre Freunde, sprechen Sie mit ihnen wie mit Ihren Freunden in den sozialen Netzwerken. Verhalte dich wie ein Influencer, nicht wie eine Marke. Versuchen Sie nicht, den Leuten 24/7 Dinge zu verkaufen. Menschen, die das Gefühl haben, mit Ihnen als Marke befreundet zu sein und sich auf diese Weise mit Ihnen verbinden, werden das kaufen wollen, was Sie vertreten. Wir versuchen, persönlich zu sein und eine Nicht-Marke zu sein, einfach wirklich verletzlich und authentisch.“
5. DENKEN SIE WIE EIN CHIEF CUSTOMER OFFICER.
– DONNA MORRIS, CHIEF PEOPLE OFFICER BEI WALMART https://www.walmart.com/: „Ich denke, wenn wir alle mit dem Blick eines Chief Customer Officers denken, können wir mehr tun, um das Potenzial für unser Unternehmen zu erschließen. Ebenso würde ich es begrüßen, wenn alle unsere Mitarbeiter wie ein Chief People Officer denken würden, weil sie sich darauf konzentrieren würden, ein Umfeld zu schaffen, das es uns ermöglicht, die besten Mitarbeiter anzuziehen, zu engagieren, zu entwickeln und zu halten. Wenn unsere eigenen Mitarbeiter keine großartige Online- oder Ladenerfahrung hier bei Walmart haben, wie können wir dann erwarten, dass diejenigen, die keinen Gehaltsscheck von uns erhalten, dies als großartige Erfahrung ansehen?“
6. BINDUNG BESTEHENDER KUNDEN.
– FRANK BOULBON, CHIEF REVENUE OFFICER BEI VERIZON https://www.verizon.com/home/: „Es ist wichtiger, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen, denn es ist teurer, neue Kunden zu gewinnen, um die zu ersetzen, die weggegangen sind. Wie kann man also die Kunden halten, die bereits bei einem Unternehmen sind? Indem man ihnen eine großartige Erfahrung mit dem Produkt bietet. Und dafür ist es sehr wichtig, dass der Chief Revenue Officer ein Mitspracherecht hat, wenn nicht sogar das Hauptmitspracherecht, wenn es darum geht, die Prioritäten in Bezug auf die Kundenerfahrung zu setzen. Ich möchte, dass die Touchpoints über alle Kanäle hinweg nahtlos sind.“
7. HYPOTHESENGESTEUERT SEIN.
– EMILY ESSNER, CHIEF MARKETING OFFICER BEI SAKS https://www.saksfifthavenue.com/ : „Manchmal fühlt es sich überwältigend an, weil einfach so viele Daten verfügbar sind. Unser Team verfolgt einen hypothesengesteuerten Ansatz. Wir konzentrieren uns sehr auf den Lebenszeitwert unserer Kunden und darauf, zu verstehen, was den Lebenszeitwert eines Kunden bestimmt und welche Maßnahmen wir ergreifen können, um ihn zu verbessern. Vermarkter müssen jedoch verstehen, dass keine einzelne Kennzahl allein ausschlaggebend sein kann. Der LTV ist für uns sehr wichtig, aber er ist nur eine der wenigen Kennzahlen, die wir verwenden. Man muss sich darüber im Klaren sein, wie man die Daten nutzen will, und eine ganzheitliche Messstrategie haben.“
8. MARKENMOMENTE SCHAFFEN.
– ELIE DONAHUE, SVP MARKETING BEI ROTHY’S https://rothys.com/ : „Wir schaffen Markenmomente, an denen sich die Menschen festhalten können. Wir erzählen unsere Gründungswerte in sozialen Netzwerken und auf unserer Website, sodass es interessanten Content und Nuancen über die Marke gibt, die die Leute ihren Freunden erzählen können. Wir haben zum Beispiel ein Recycling-Programm gestartet und unsere Läden geöffnet, damit die Leute ihre alten Rothy’s mitbringen können, die wir dann zu Material für zukünftige Schuhe verarbeiten. Wir haben es spannend gemacht und etwas, an dem die Kunden tatsächlich teilhaben können. Die Kunden wollen Teil von etwas Größerem sein. Unser Ziel ist es, unsere Kunden in unserem Marketing widerzuspiegeln und die Marke so zu öffnen, dass sie sich als Teil davon fühlen.“
9. TECHNOLOGIE ZUR SKALIERUNG NUTZEN.
– CHRIS GOOSSENS, SVP OF CUSTOMER EXPERIENCE BEI FEDEX EUROPE https://www.fedex.com/de-de/home.html: „Der Zweck eines Unternehmens ist es, seinen Kunden zu dienen: einen Kunden zu gewinnen, ihn zu halten und sein Geschäft auszubauen. Dank zahlreicher Innovationen in den Bereichen Technologie und Information können wir das Kundenerlebnis besser skalieren. Jetzt können Sie mit Hilfe von Cloud-Daten in Echtzeit kostengünstig einen großartigen Service bieten, was früher unerschwinglich war. Die Technologie hat das Kundenerlebnis wieder in den Vordergrund gerückt. Der Traum, jeden Kunden wie ein Individuum zu bedienen, ist dank der Fortschritte in Technologie und Big Data nun möglich.“
10. MIT DEN KUNDEN IN KONTAKT BLEIBEN.
– SHAWN NELSON, GRÜNDER UND CEO VON LOVESAC https://www.lovesac.com/: „Wir haben starke Marketingteams, die wir Customer Love Teams nennen, und sie sprechen jeden Tag mit den Kunden. Wir investieren viel in die Forschung und verbringen viel Zeit damit, uns mit Kunden zusammenzusetzen. Aber darüber hinaus ist eines der nützlichsten Dinge für mich, dass ich ein sehr offenes öffentliches Leben auf Instagram führe, und Lovesac ist in den sozialen Medien aktiv. Ich höre jeden Tag von den Kunden über DMs und Kommentare. Und selbst bei einer ziemlich großen Marke ist es nützlich, dass ich mich einklinke und ihre Probleme sehe. Es wird immer Probleme und Schäden geben, die beim Versand auftreten. Aber ich denke, dass es unglaublich wertvoll ist, wenn man in Kontakt bleibt, vor allem auf der Ebene des CEO, und wenn das Team in Kontakt bleibt.“
Adaptiv übersetzter Artikel von Blake Morgan, den sie am 23.1.23 in ihrem Newsletter veröffentlicht hat.
Blake Morgan ist Futuristin für Customer Experience, Keynote-Speaker und Autorin des Bestsellers „The Customer Of The Future“. Für regelmäßige Updates zum Thema Kundenerfahrung können Sie sich hier für ihren wöchentlichen Newsletter anmelden. https://www.blakemichellemorgan.com/newsletter/ Und tragen Sie sich hier auch in die Warteliste für die neue Customer Experience Community ein.
Ihr neuestes E-Book ist ein ausführlicher CX-Leitfaden für alle Marketers, der Möglichkeiten und Schritte aufzeigt, um Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihr Leben zu verbessern. Klicken Sie unter https://www.blakemichellemorgan.com/construction-ebook/ , um es kostenlos herunterzuladen.
