Wie man zufriedene zu treuen Kunden macht

by in "ImPuls des Tages", Marketing

Sandy Rogers ist ehemaliger Senior Vice President für Unternehmensstrategie bei Enterprise Rent-A-Car und derzeit Managing Director Loyalty Practice von FranklinCovey. Während seiner Tätigkeit bei Enterprise war er Teil eines Teams, das sich auf die Verbesserung des Kunden-Service fokussierte, um letztlich vor allem die Kundenbindung zu erhöhen. Innerhalb von 10 Jahren stiegen die Zufriedenheitswerte und NPS-Werte des Unternehmens von 67% auf 80%. Die Ergebnisse führten allerdings nicht nur zu einer Steigerung dieser KPIs. Viel wichtiger war, dass sich die Umsätze in diesem Zeitraum verdreifachten

Wie Sie schnelleres Umsatzwachstum erreichen

Rogers schrieb zusammen mit den Co-Autoren Leena Rinne und Shawn Moon ein Buch mit dem Titel  „Cracking the Code to Customer Devotion“. In dem Buch geht es darum,  wie höhere Kundenzufriedenheit zu mehr Umsatz führen kann. Sie finden dort  einen Leitfaden der Autoren, wie man das Umsatzwachstum vor allem schneller erreichen kann. Hier sind einige der wichtigsten Takeaways:

Der wichtigste Faktor bei der Kundenbindung ist Empathie

Kunden, die Ihnen bei einer Umfrage gute Noten geben, sagen Ihnen, dass sie glücklich sind, aber das bedeutet nicht, dass sie loyal sind.  Zufriedenheit ist (nur) eine Form der Wertung, aber hinter Loyalität steckt Emotion. Man kann Loyalität leider nicht immer mit Zahlen und Fakten erklären. Die emotionale Seite generiert sich aus den Mitarbeitern des Unternehmens, die die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden verstehen und  Einfühlungsvermögen für die jeweiligen Kunden entwickeln.

Empathie beginnt von innen heraus bei den Mitarbeitern

Was im Inneren eines Unternehmens passiert, wird von außen auch von den Kunden wahrgenommen. Der Umgang mit Mitarbeitern im eigenen Unternehmen hat einen direkten Einfluss auf den Umgang der Mitarbeiter mit Kunden. Wenn die interne Kultur eines Unternehmens Empathie und emotionales Engagement fördert, hat das einen ähnlich positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis.

Praktizieren Sie eine Mentalität der Gastfreundschaft

„Wir alle wissen, wie man Menschen dazu bringt, sich in unseren Häusern warm und willkommen zu fühlen“, sagt Rogers. „Aber können wir diese Gastlichkeitsmentalität am Telefon, online und persönlich rüberbringen?“ Mit anderen Worten, der Kunde sollte sich wie zu Hause fühlen. Dieses Maß an Engagement fördert die emotionale Bindung, die wiederum die Loyalität fördert.

Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, den bestmöglichen Service zu bieten

Das Wort „Empowerment“ mag zwar überstrapaziert sein, aber das bedeutet nicht, dass es nicht wichtig ist. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter Ideen entwickeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Das bedeutet, dass sie Traditionen brechen und sich außerhalb etablierter Richtlinien und Prozesse bewegen können. Dazu müssen Mitarbeiter auch entsprechend trainiert werden. Und die Kultur des Unternehmens muss ihnen erlauben, Risiken einzugehen und sie dabei auch zu belohnen.

Ein regelmäßig stattfindendes „Loyalty Huddle“ ist für die Generierung von Kundenbindung unerlässlich: Nehmen Sie sich die Zeit mit Ihrem Team, um sich immer mal wieder auf Kundenservice und Loyalitätsprinzipien zu fokussieren. Kurze, regelmäßig geplante Meetings – z.B. einmal pro Woche für 10 bis 15 Minuten – halten das Konzept der Loyalität im Bewusstsein der Mitarbeiter aktiv. Diese Treffen sind Gelegenheiten für Mini-Trainings und die Stärkung der wichtigsten Loyalitätsgrundsätze. Rogers erklärt: „Wenn Sie z.B.  ernsthaft fit bleiben wollen, hören Sie nicht auf, ins Fitnessstudio zu gehen, nachdem Sie eine erste Fitness-Sequenz beendet haben. Wenn Sie es ernst meinen, Loyalitätsprinzipien zum Leben zu erwecken, dann wiederholen Sie das mit Regelmässigkeit.“

Loyalität ist von mehr als nur Punkten und Belohnungen abhängig

Die Meinung von Rogers zu vielen „Treueprogramme“ ist, dass es sich nicht um Treueprogramme handelt. Es sind Marketingprogramme. Wahre Loyalität wird durch Empathie und emotionales Engagement getrieben. Sie müssen sich mit den Kunden auf einer Ebene verbinden, die emotional tiefer geht als das Belohnungspunkte-Konzept an der Oberfläche. (Tipps zur Optimierung von Treueprogramme finden Sie Loyalty Programme der nächsten Generation)

Entwickeln Sie ein Loyalty Mindset

Es geht darum, Loyalität für Ihr gesamtes Umfeld zu entwickeln, nicht nur für Ihre Kunden und Mitarbeiter. Üben Sie Loyalitätstechniken und behandeln Sie Menschen mit Respekt und Empathie, um eine Fangemeinde aufzubauen.

Loyalität wird von einer menschlichen, emotionalen Verbindung angetrieben, die man nicht erreichen kann, ohne ein gewisses Maß an Authentizität auszustrahlen. Wenn Sie eine nahezu unerschütterliche Loyalität Ihrer Kunden gewinnen wollen, befolgen Sie Rogers‘ Ratschläge. Fügen Sie ein wenig Verwundbarkeit, etwas Empathie und viel Authentizität in Ihren Kundenservice ein und Sie werden erstaunt sein, welchen Unterschied das macht. Schließlich sind diejenigen Unternehmen besonders erfolgreich, die sich auf die Entwicklung von positiven Kundenbeziehungen fokussieren.


Adaptiv übersetzter Artikel von Shep Hyken, der am 21.4.19 in der Forbes unter dem Titel „How to turn satisfied customers into loyal customers“ veröffentlicht wurde. Shep ist US-Experte für Kundenservice und Kundenerlebnis, Keynote Speaker und NYT Bestsellerautor.

One response to “Wie man zufriedene zu treuen Kunden macht

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