Als die Brain Intelligence GmbH ihre Clienting® Strategie entwickelte, entdeckten zeitgleich amerikanische Beratungen Relationship Marketing. Damit wurde die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt gestellt. Die Clienting® Strategie ging allerdings noch weiter und basiert auf 7 Regeln. Nur eine dieser Regeln betrifft das Beziehungsmanagement zu Kunden. Wikipedia definierte über viele Jahre Clienting® als eine Beziehungslehre. Heute wird es beschrieben als konkrete Form der Managementlehre zur Kundenorientierung im Marketing.
Im Laufe der Zeit wurde Customer Experience und Customer Journey ins Leben gerufen. Der weiche Faktor Kundenzufriedenheit schlug den harten Faktor Profit. Viele Unternehmen haben verstanden, den Kunden wirklich in den Mittelpunkt zu stellen. Aber reicht das?
Digitale Ära contra Kundenbeziehung?
Mit der neuen digitale Ära entdeckte man den Internet-Kunden. Unternehmen wie Amazon konnten einen Service aufbauen, der ohne Digitalisierung nicht möglich gewesen wäre. Algorithmen und Big Data übernehmen jetzt die Verkaufsfunktion. Der Top Verkäufer wurde zum perfekten Shop System. Amazon nimmt heute in Anspruch das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein oder werden zu wollen. Und sie haben mit Plattform Strategien die Business Welt auf den Kopf gestellt.
Nicht das Produkt steht im Vordergrund, sondern der Nutzen für den Kunden. Für eine Plattformstrategie ist es ein sehr profitabler Ansatz. Wo bleibt dabei allerdings der Mensch? Vor allen Dingen dann wenn er Fragen hat, etwas nicht versteht, das Knowhow fehlt oder einfach mal Lust hat mit jemanden reden zu können? Das decken weder die heutigen Call Center noch die besten Online Shops ab.
In der digitalen Ära haben sich viele Unternehmen darauf verlassen, dass willige Kunden das alles mitmachen. Und dabei das Urinteresse nach Beziehungen und Kontakten ignoriert. Natürlich gibt es auch heute noch Hundertausende Vertriebler und Vertrieblerinnen, die insbesondere im B2B Vertrieb unterwegs sind. Stehen da die Kundenbeziehungen im Mittelpunkt? Im Prinzip ja, in der Praxis allerdings wieder weniger.
Die durchschnittliche AVZ, aktive Verkaufszeit vis-a-vis des Kunden liegt in der Regel bei 15 bis 85 %. Alles andere geht irgendwie woanders drauf. Das war in den zurückliegenden Jahren der wirtschaftlichen Hochkonjunktur zu verkraften. Mancher Kunde war froh überhaupt beliefert zu werden. Viele Branchen wie Automotive oder in der Baubranche haben einen Verteilungsmarkt. Der Kunde sollte sich melden, sonst bekam er nichts.
Das Einzige was stört ist der Verkäufer?
Das hat sich radikal geändert. Plötzlich buhlt jeder um den Kunden, der überhaupt noch kaufen will. Und jetzt zeigen sich die Grenzen veralteter Vertriebssysteme. Die meisten Verkäufer*innen sind niemals gefordert gewesen, systematisch zu verkaufen. Viele Verkäufer*innen kennen, wenn sie jung genug sind, nur den Verteilungsmarkt. Jetzt aber ist Schlaraffenland abgebrannt. Und gleichzeitig muss sich das Verkaufen in Unternehmen neu erfinden. Denn der Vertrieb sieht sich damit konfrontiert endlich auch Digital zu verkaufen, um die Kontakte zu erhöhen. Damit sind Online Selling Methoden gemeint. Digital Selling ist das Stichwort. In der Verkaufswelt spricht man gerne polarisierend vom Hunter oder Farmer. Entweder ist man jemand der gerne akquiriert oder der gerne seinen Kundenstamm pflegt. Das typische ENTWEDER/ODER Denken wird auch hier gerne gesehen. Die Wahrheit liegt in der Mitte. Wir brauchen beides, Hunter und Farmer. Damit bekommt die Kundenbeziehung wieder Ihre Bedeutung. Denn heute ist es möglich mit digitalen Systemen Verkäufe*innen zu unterstützen, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, um täglich Erster im Kopf Ihrer Kunden zu sein.
Lösungen für Beziehungssysteme der Zukunft
Zeichnen wir einmal das Bild eines innovativen Vertriebs der Zukunft. Verkäufer*innen fokussieren sich auf die A Kunden und am meisten entwicklungsfähigen Kunden und intensivieren die Kundenbeziehungen klassisch und digital mit Online Präsentationen. Mehr Kontakt bringt mehr Geschäft. Und ein Termin mehr pro Tag ist immer drin.
Zeitgleich werden die Kunden in ein systematisches Beziehungssystem reingebracht und mit wertvollem Wissen versorgt. So werden Kunden in den einzelnen Kaufphasen über ein vernetztes System beziehungsintensiv betreut. Die Anzahl der Kontakte wird verzigfacht. Umsatzsteigerungen sind die Folge. Klassische Kontakte vor Ort bei den richtigen Kunden, Online Selling Präsentationen und das digitale Beziehungssystem gehen wieder back to the roots.
Es ist die Wiederentdeckung der Kundenbeziehung in der digitalen Ära. Nur dieses Mal in der offline und online Welt.
Und noch eine weitere Chance: Cross Selling! Falls Sie über eine Produktpalette verfügen ist es in der Regel so, dass oft nur 1 oder 2 Produkte gekauft werden, obwohl durchaus 7 oder 8 möglich wären. Das ist beispielsweise in der Finanzdienstleistung so. Nur ganz wenige haben 6, 7 oder 8 Kundenverträge.
Aber das gilt auch für jedes Handelsunternehmen. Die Amazon Idee für den B2B Vertrieb.
Spannend? Mehr Infos unter:
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