Das Kundenerlebnis entwickelt sich ständig weiter. Aber welche Art von Führungskräften im Bereich Kundenerfahrung brauchen wir für morgen? Der Customer Experience Leader von heute muss anders sein als der von gestern. Sie müssen verstehen, wer der moderne Kunde ist, und auch verstehen, wie jeder im Unternehmen den Kunden beeinflusst. Die CX-Führungskräfte von heute müssen in der Lage sein, die Sprache der verschiedenen Abteilungen innerhalb des Unternehmens zu sprechen, vom Kundenservice über das Marketing und die IT bis hin zur Logistik und Lieferkette….
Wie ist CX organisiert?
Die Kundenerfahrung ist oft noch keine organisierte Disziplin innerhalb des Unternehmens. Echte Kundenerfahrungsführerschaft ist eine Fähigkeit, die ständig erlernt, geübt und verfeinert werden muss, unabhängig davon, welche Art von CX-Rolle man innehat. Was den meisten Praktikern und Führungskräften nicht bewusst ist, ist, dass jeder im Bereich Kundenerfahrung tätig ist, ob er es nun weiß oder nicht! Wir können nicht mehr einfach nur Produkte verkaufen. Wir müssen Erfahrungen entwickeln. Aber wie können wir das tun?
Die größten Herausforderungen in der CX-Praxis:
– CX-Führungskräfte erhalten einen Titel, aber keine tatsächliche Haushaltsbefugnis oder Einfluss, um Veränderungen zu bewirken.
– Das Contact Center wird immer noch als Kostenstelle betrachtet
– Führungskräfte messen den Erfolg nur an den vierteljährlichen Umsätzen und nicht am Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen
– Die Abteilungen tauschen keine Daten über den Kunden aus.
– Das Kundenerlebnis hat für den CEO einfach keine Priorität
– Die alte Kultur ist zu tief verwurzelt, um einen flexibleren, innovativeren und kreativeren Raum zu schaffen, in dem die Mitarbeiter neue Wege zur Kundenbindung finden können.
– Wo lernt man überhaupt, wie man eine Führungskraft für Kundenerfahrung wird?
– Die IT-Abteilung arbeitet nicht effektiv mit den anderen Abteilungen des Unternehmens zusammen.
Die Welt verändert sich in einem noch nie dagewesenen Tempo.
Angesichts der anhaltenden Pandemie – und jetzt auch noch Omicron -, die uns in Bezug auf die Zukunft im Ungewissen lässt, müssen diejenigen von uns, die in der Lage sind, Veränderungen herbeizuführen, jetzt mehr denn je bereit sein, konsequent zu führen. Noch nie war es so wichtig wie heute, zu verstehen, wie die Technologie dem Kunden dienen kann und welche Bedürfnisse der Kunde hat, wobei der Schwerpunkt darauf liegt, dem Kunden auf digitalem Wege erstaunliche Erfahrungen zu bieten.
Adaptiv übersetzter Artikel von Blake Morgan, der am 4.12.21 veröffentlicht wurde
