Als Führungskraft eines FMCG-Markenartiklers wissen Sie, dass der Erfolg Ihres Unternehmens untrennbar mit dem Kaufverhalten der Verbraucher verbunden ist. In dieser dynamischen und wettbewerbsintensiven Branche ist es von entscheidender Bedeutung, die Bedürfnisse und Wünsche der Konsumenten zu verstehen und gezielt anzusprechen. Genau hier setzt das Shopper Marketing an. Es ist eine innovative Strategie, die den …
Sie werden von Menschen geführt, die von der Customer Experience besessen sind und die den Kunden bei allem, was sie tun, an die erste Stelle setzen. Bemühungen um Customer Experience haben nur dann Erfolg, wenn sie von den TOP-Führungskräften unterstützt werden. Eine wirklich kundenorientierte Kultur beginnt bei der Führungskraft. Unternehmen, die im Bereich Kundenerfahrung erfolgreich …
Die Auseinandersetzung mit einem kundenzentrierten Unternehmen und einem Unternehmen, das nicht kundenzentriert ist, führt zu zwei völlig unterschiedlichen Erfahrungen. Kundenorientierte Unternehmen stellen ihre Kunden in den Mittelpunkt und treffen jede Entscheidung und jeden strategischen Schritt im Hinblick auf die Kunden. Im Endeffekt sind kundenorientierte Unternehmen 60 % rentabler als Unternehmen, die nicht kundenorientiert sind. Viele …
In den letzten sieben Jahren hat Blake Morgan für Forbes jährliche Prognosen zum Thema Kundenerfahrung veröffentlicht. Das Kundenerlebnis hat sich schneller weiter entwickelt als alles, was wir uns damals vorstellen konnten, und aufgrund von Covid-19 muss jedes Unternehmen heute zwei Anforderungen erfüllen: ein Customer Experience-Unternehmen und ein Technologieunternehmen zu sein. Wir dachten, dass Covid-19 bis …
Das Kundenerlebnis entwickelt sich ständig weiter. Aber welche Art von Führungskräften im Bereich Kundenerfahrung brauchen wir für morgen? Der Customer Experience Leader von heute muss anders sein als der von gestern. Sie müssen verstehen, wer der moderne Kunde ist, und auch verstehen, wie jeder im Unternehmen den Kunden beeinflusst. Die CX-Führungskräfte von heute müssen in …
Man weiß nicht, was einem fehlt, bis es nicht mehr vorhanden ist. Covid-19 hat gezeigt, welche alltäglichen Aktivitäten viele Menschen für selbstverständlich halten, bis sie nicht mehr in Frage kommen – wie das Essen in einem Restaurant. Die Pandemie hat das Gaststättengewerbe erschüttert und gezeigt, wie wenig anpassungsfähig es ist. Angesichts der Herausforderungen haben in …
Die Wünsche und Erwartungen der Kunden ändern sich ständig. Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, müssen Unternehmen ständig neue Wege finden, um ihre Kunden zu betreuen und dabei eine aussergewöhnliche Customer Experience anzubieten. Diese 20 Unternehmen zeigen erstaunliche Beispiele für innovative Kundenerlebnisse. Beispiele aussergewöhnlicher CX-Angebote 1. Mercedes launcht AR-Bedienungsanleitung Bedienungsanleitungen für Autos sind …
Die Welt des Einzelhandels verändert sich ständig mit neuen Technologien, sich weiterentwickelnden stationären Geschäften und einer stärkeren Betonung von Erlebnissen anstelle von Produkten. Diese Veränderungen werden in den nächsten 20 Jahren weiter zunehmen, aber werden sie auch den gehobenen Einzelhandel erfassen? Die Antwort ist ein klares Ja. – Wie der gesamte Einzelhandel wird auch der …
Wenn es um das Thema Kunde geht, meinen 80% aller Unternehmen, nach einer Studie von Bain & Company, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dem stimmen aber nur 8% der Kunden zu. In der Krise durchleben Unternehmen gerade wie wichtig Kunden sind und wie existenzgefährdend ihr Verlust ist. Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich massiv verändert …
Beim Customer Experience muss einerseits der Kunde voll im Mittelpunkt stehen, andererseits aber auch, dass die Entwicklung der Kundenzufriedenheit durch Zahlen dokumentiert werden kann. Metriken zeigen den Fortschritt von Kundenerlebnisinitiativen und identifizieren damit auch Verbesserungspotenziale. KPIs spielen eine entscheidende Rolle bei der Gewinnung zusätzlicher Mittel für Customer Experience Programme und bei der Darstellung des ROI. …