Wir leben in einer Gesellschaft, in der die Kunden Service sofort erwarten. Eine E-Mail zu senden und tagelang auf eine Antwort zu warten oder stundenlang in der Warteschleife zu hängen, ist nicht mehr akzeptabel. Die Kunden wollen die Hilfe, den Service und die Produkte, die sie benötigen, ohne Wartezeit erhalten. Da die Kunden bei einigen Unternehmen die Erfahrung gemacht haben, dass sie sofort bedient werden, erwarten sie dies nun von immer mehr Unternehmen.
Hier sind drei Beispiele für Instant Gratification in der CX:
1. Fridge No More bietet eine 15-minütige Lebensmittellieferung ohne zusätzliche Gebühren.
Das Geheimnis der ultraschnellen Lieferung liegt in der Nutzung kleiner Erfüllungszentren in Servicezonen von einer Meile. Die Fulfillment-Zentren sind strategisch so angelegt, dass die Mitarbeiter die Bestellungen schnell aufnehmen und zur Auslieferung per Motorroller weitergeben können. Die Konzentration auf das Lokale und das Kleinformat ermöglicht es den Kunden, einen hervorragenden und schnellen Service zu erhalten. Fridge No More ist in New York City tätig und gehört zu einer Reihe ähnlicher Unternehmen, die sich auf die sofortige Lieferung von Lebensmitteln konzentrieren.
2. Disneys Genie-App erstellt personalisierte Disneyland-Reiserouten.
Besucher von Disneyland können sofort eine personalisierte Reiseroute erhalten, um ihre Zeit im Park zu maximieren. Mit der App wählen die Besucher die Fahrgeschäfte, Attraktionen, Shows und Restaurants aus, die sie unbedingt besuchen müssen, und die App stellt sie sofort zu einem individuellen Reiseplan zusammen. Noch besser ist, dass der Zeitplan in Echtzeit auf der Grundlage der Warteschlangenbedingungen und der Schließung von Fahrgeschäften aktualisiert wird. Die Genie-App hebt das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe und nimmt dem Parkbesucher einen Großteil der Planung und Frustration ab.
3. Zelle sendet sofort Geld zwischen Bankkonten.
In unserer hochgradig vernetzten Welt ist es für viele Kunden von entscheidender Bedeutung, Geld sofort versenden zu können. Zelle verbindet 100 Millionen Nutzer von mehr als 1.000 Banken, um Geld innerhalb von Minuten gebührenfrei zwischen Konten zu überweisen. Das ist eine enorme Verbesserung gegenüber herkömmlichen Überweisungsmethoden, bei denen die Kunden eine Bankfiliale aufsuchen müssen, und sogar gegenüber den Wettbewerbern, die hohe Gebühren verlangen und die Kunden warten lassen.
Blake Morgan ist Autorin des Bestsellers The Customer of the Future. Für weitere Informationen und Antegungen empfehlen wir Ihnen die Customer Experience Community here.
