Ist das überhaupt möglich? Ist der Kundenservice eine Utopie? Christine Trippi hat ein Buch mit dem Titel „Yes is the Answer“ geschrieben. Und Cameron Mitchell hat ein Buch mit einem ähnlichen Titel geschrieben „Yes is the Answer. What is the question?“ Beide Autoren haben einen Hintergrund im Gastgewerbe. Trippi ist eine erstklassige, preisgekrönte Hotelmanagerin und Mitchell ist ein super-erfolgreicher Gastronom. Beide wissen, wie wichtig es ist, dass ihre Kunden „Ja“ als Antwort hören.
Nicht „Nein“ sagen
Wenn man etwas tiefer in das Konzept einsteigt, geht es nicht so sehr darum, zu jedem Kunden „Ja“ zu sagen. Es geht darum, nicht „Nein“ zu sagen. Und das ist ein ziemlich großer Unterschied. Lassen Sie uns das also umdrehen. Anstatt immer „Ja“ zu sagen, kann die Strategie genauso viel Wirkung zeigen, wenn Sie nie „Nein“ sagen.
Der Schlüssel liegt darin, wie Sie Ihre Mitarbeiter darauf trainieren, nicht „Nein“ zu sagen. Es sei denn, der Wunsch des Kunden ist unmoralisch, illegal, könnte das Unternehmen Geld kosten (obwohl das in der richtigen Situation manchmal in Ordnung ist) oder etwas, das so weit von dem entfernt ist, was das Unternehmen anbietet oder verkauft, dass es nicht so schwierig ist, „Nein“ zu sagen. Es geht um Alternativen und Optionen.
Christine Trippi hat einmal erläutert, wie sie mit einer bestimmten Anfrage umgehen würde. Das Hotel, in dem sie arbeitet, hat keinen Flughafen-Shuttle, aber ein Gast, der gerade am Flughafen gelandet ist, ruft an und fragt: „Haben Sie einen Shuttle, der mich vom Flughafen zum Hotel bringt?“
Die „einfache“ und die bessere Antwort auf eine Anfrage
Die einfache Antwort lautet: „Nein.“ Die bessere Antwort ist zu sagen: „Es gibt drei Möglichkeiten, Sie zum Hotel zu bringen. Sie können ein Taxi nehmen, einen Uber oder eine Mitfahrgelegenheit, oder wir rufen gerne einen privaten Service an und kümmern uns um Ihren Transport.“
Shep Hyken berichtet davon, dass er einmal ein Paar Trainingsschuhe in einem Schuhgeschäft gekauft hat. Er liebte diese Schuhe so sehr, dass er ein weiteres Paar kaufen wollte. Er ging zurück in das selbe Geschäft, nur um enttäuscht zu sein, dass die Marke dieses Modell nicht mehr anbietet. Ohne zu zögern, hatte der Verkäufer eine Alternative, von der er sagte, dass sie ihm bestimmt noch besser gefallen würde. Er probierte sie an, sie passten, und der Verkäufer hatte Recht.
In seinem Buch „Amaze Every Customer Every Time“ schreibt Shep über das Konzept „One to say YES and two to say NO.“ Sobald Sie die Idee haben, dass Sie zu einem Kunden nicht „Nein“ sagen wollen, müssen Sie auch Ihre Mitarbeiter dazu befähigen, dies zu tun. Sie bringen ihnen bei, wozu sie „Ja“ sagen können, was sie aus den oben genannten Gründen nicht tun können und wie sie in Optionen und Alternativen denken können. Die Idee ist, dass sie Wege finden, sich um einen Kunden zu kümmern, aber wenn sie das Gefühl haben, dass sie gezwungen sind, „Nein“ als Antwort zu verwenden, gehen sie zu ihrem Manager oder Vorgesetzten, um Unterstützung zu erhalten.
Adaptiv übersetzter Blogpost von Shep Hyken unter https://hyken.com/customer-service-training/how-to-say-yes-every-time-to-customers/?inf_contact_key=0e61f8d4668b04708d19161b92d8e7cad18a532c4142cb79caf2b269de1401fa
Shep Hyken ist Experte für Kundenservice, Keynote-Speaker und „New York Times“-Bestsellerautor. Für Informationen wenden Sie sich bitte an 314-692-2200 oder www.Hyken.com. Informationen zu den The Customer Focus™-Kundenservice-Trainingsprogrammen finden Sie unter www.thecustomerfocus.com.