Die meisten Unternehmen sind wettbewerbsorientiert. Sie wollen besser sein als ihre Konkurrenten. Manchmal versuchen sie, ihre Konkurrenten zu übertrumpfen. Manchmal senken sie ihre Preise, um ihre Konkurrenten zu unterbieten. Der springende Punkt ist, dass sie nur auf die Konkurrenz schauen. Was wäre, wenn sie über die Konkurrenz hinausblicken würden? Was wäre, wenn sie die Welt betrachten würden?
Shep Hyken hat mit dem Titel „Amaze Every Customer Every Time“ ein Buch geschrieben, in dem er Ace Hardware im ganzen Buch hindurch als Vorbild verwendet. Es ist ein perfektes Beispiel für dieses Konzept. Zunächst wollte Ace der beste aller Eisenwaren- und Baumärkte sein. Das ist ihm gelungen, und zahlreiche JD Power-Auszeichnungen belegen das. Aber das war noch nicht genug!
Ace Hardware-Geschäfte wollten nicht nur Weltklasse in der Heimwerkerbranche sein. Das Unternehmen wollte als Weltklasse-Einzelhändler bekannt werden. Sie wollten über ihre eigene Branche hinausgehen. Und das taten sie auch. Sie wurden so gut, dass andere Unternehmen, die nichts mit der Eisenwaren- und Heimwerkerbranche zu tun hatten, ihre Geheimnisse lernen wollten.
Auch andere Marken haben diesen Weg eingeschlagen. Das Disney Institute lehrt den Disney-Weg in Form von Kursen über Kundenservice und -erfahrung, Führung und mehr. Das Ritz-Carlton hat ein Team von Ausbildern, die von Unternehmen engagiert werden, um die Geheimnisse der Gastfreundschaft und des Service auf Weltklasseniveau zu erlernen. Zappos.com hat sein Delivering Happiness-Programm. All dies sind bekannte Marken, die lehren, wie sie das tun, was sie so gut können.
Und man muss keine weltbekannte Marke sein, um dafür bezahlt zu werden, die Geheimnisse des Unternehmenserfolgs weiterzugeben. Wahrscheinlich haben Sie noch nie von Barry-Wehmiller gehört, einem Firmenkonglomerat, das hauptsächlich in der Fertigungsindustrie tätig ist. Dieses Unternehmen hat sich einen hervorragenden Ruf erworben. Bob Chapman, der Vorsitzende und CEO, hat eine einfache Formel. Man nehme ein großartiges Unternehmen und tiefgreifende Bemühungen um die Menschen und beobachte, wie großartige Dinge geschehen.
Chapman und sein Team haben das so gut umgesetzt, dass sie gefragt sind, wenn es darum geht, anderen beizubringen, wie sie das Gleiche tun können. Das Ergebnis ist, dass sie andere Unternehmen innerhalb und außerhalb ihrer Branche trainieren. Sie sind nicht nur die Besten der Branche, sondern auch die Besten ihrer Klasse.
Sie kennen den Ausdruck „Über den Tellerrand schauen„. Denken Sie über Ihre Branche hinaus. Und denken Sie darüber nach, was es braucht, um Weltklasse zu sein. Das tun die besten Unternehmen, und Sie schaffen das auch!
Adaptiv übersetzter Artikel von Shep Hyken. Den eglischen Text finden Sie unter https://hyken.com/customer-service-strategies/world-class-customer-service-experience/?inf_contact_key=5b79f1f36504f3a1b833f61ec7120ba1d18a532c4142cb79caf2b269de1401fa
Shep Hyken ist Experte für Kundenservice, Keynote-Speaker und New York Times-Bestsellerautor für Unternehmen. Informationen zu den The Customer Focus™-Kundenservice-Schulungsprogrammen finden Sie unter www.thecustomerfocus.com. Folgen Sie auf Twitter: @Hyken
