Beim Customer Experience muss einerseits der Kunde voll im Mittelpunkt stehen, andererseits aber auch, dass die Entwicklung der Kundenzufriedenheit durch Zahlen dokumentiert werden kann. Metriken zeigen den Fortschritt von Kundenerlebnisinitiativen und identifizieren damit auch Verbesserungspotenziale. KPIs spielen eine entscheidende Rolle bei der Gewinnung zusätzlicher Mittel für Customer Experience Programme und bei der Darstellung des ROI. …
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