Die Wünsche und Erwartungen der Kunden ändern sich ständig. Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, müssen Unternehmen ständig neue Wege finden, um ihre Kunden zu betreuen und dabei eine aussergewöhnliche Customer Experience anzubieten. Diese 20 Unternehmen zeigen erstaunliche Beispiele für innovative Kundenerlebnisse.
Beispiele aussergewöhnlicher CX-Angebote
1. Mercedes launcht AR-Bedienungsanleitung
Bedienungsanleitungen für Autos sind bekanntermaßen groß und sperrig. Mercedes hat eine personalisierte App entwickelt, die nicht nur das Handbuch ersetzt, sondern auch alles über das Auto und den Fahrer erfasst. Der Mercedes Me Service und die App zeigen die Funktionen eines Autos, ohne dass man ein Handbuch lesen muss, und ermöglichen es dem Fahrer, Daten über sein Auto von überall auf der Welt abzurufen.
2. Singapur Taxis bieten Convenience Stores
Sie brauchen einen Snack für unterwegs? Sie haben Ihre Zahnbürste oder Ihr Ladegerät vergessen? Kein Problem bei Grab, einer Reihe von Taxis in Singapur, die im Fahrzeug integrierte Läden anbieten. Diese einfache Lösung zeigt, dass innovative Ideen nicht unbedingt spektakulär sein müssen, solange sie die Bedürfnisse der Kunden erfüllen. Die Bereitstellung von Artikeln zum richtigen Zeitpunkt kann einen bedeutsamen Kundenwunsch lösen.
3. Rumhersteller entwirft vernetzte Flaschen
Malibu aktualisierte seine Rumflaschen durch das Angebot einer limitierten Auflage von Connected-Bottles, um den Kunden ein besseres Erlebnis zu ermöglichen. Die Kunden konnten einen QR-Code scannen, um Zugang zu exklusiven Cocktailrezepten zu erhalten und an einem interaktiven mobilen Spiel teilnehmen, bei dem sie Prämien gewinnen konnten.
4. Tim Hortons fügt Gamification dem Treueprogramm hinzu
Das kanadische Unternehmen Tim Hortons hat vor kurzem sein Prämienangebot um Gamification-Elemente erweitert. Neben einer aktualisierten App, die es den Kunden erleichtert, ihren Prämienfortschritt zu verfolgen, können sie auch an Spielen teilnehmen, um Preise zu gewinnen und bei häufigerem Besuch des Coffeeshops den Punktestatus aufzuleveln.
5. VF nutzt AR-Schaufensterpuppen zur Produktpräsentation
Der Einzelhändler, der hinter Marken wie The North Face und Vans steht, nutzt technologische Anwendungen, um das traditionelle Einkaufserlebnis zu verbessern. In der neuen VF-Filiale in London werden Kleidung und Accessoires auf Avatar-basierten AR-Schaufensterpuppen präsentiert. Die Kunden können die Einstellungen ändern oder bestimmte Aspekte der Artikel hervorheben, um sich ein vollständiges Bild davon zu machen, wie die Produkte in ihrem eigenen Leben wirken könnten.
6. Uniqlo schafft Pop-Up-Erlebnis, um Online-Shopping zu imitieren
In dem Bestreben, das Einkaufserlebnis im Geschäft mit dem Online-Erlebnis zu verbinden, hat Uniqlo ein Pop-up-Erlebnis geschaffen, das den Online-Einkauf oder den Einkauf über die App imitiert. Die Kunden konnten im Laden stöbern und sich die Artikel ansehen, als ob sie online einkaufen würden. Jedes Angebot enthielt einen QR-Code, den die Kunden scannen konnten, um weitere Informationen zu erhalten oder den Artikel zu bestellen und nach Hause liefern zu lassen.
7. Ford personalisiert Selbstbedienungstechnologie
Ford hat es einfacher als je zuvor gemacht, einen personalisierten Service zu erhalten. Die FordPass-App jedes Fahrers ist auf die Informationen zu seinem Fahrzeug zugeschnitten, einschließlich personalisierter Antworten und Wartungserinnerungen. Mit der App können die Kunden auch ganz einfach Termine vereinbaren und Prämien sammeln.
8. Cleo Chatbot bietet personalisierte Finanzberatung
Stellen Sie sich vor, Sie erhalten Finanztipps von einem guten Freund. Das ist das Ziel der App und des Chatbots Cleo. Kunden können mit dem Bot chatten, um ihre Ausgaben und ihr Budget zu verfolgen und finanzielle Ratschläge zu erhalten. Um noch einen Schritt weiter zu gehen, können die Nutzer wählen, ob sie von Cleo „gegrillt“ oder „gehyped“ werden wollen, um einen spielerischen Blick auf die Finanzen zu bekommen.
9. Brideside nimmt den Schmerz aus der Hochzeitsplanung
Viele Frauen finden es schwierig, ein Kleid zu finden, das all ihren Brautjungfern gefällt. Brideside nimmt ihnen einen Großteil des Stresses ab, indem es persönliche Stylisten einsetzt, die Empfehlungen aussprechen. Die Brautjungfern können sich persönlich bei sich zu Hause oder virtuell treffen, um Kleider anzuprobieren. Die Kleider mit professioneller Hilfe zu den Brautjungfern zu bringen, schafft eine stressfreie Umgebung.
10. Nike bietet schnellen Service für vielbeschäftigte Kunden
Nike ist seit langem für seine Kundenfreundlichkeit bekannt, aber in seinem neuen Flagshipstore in New York City geht das Unternehmen noch einen Schritt weiter. Der Speed Shop ermöglicht es den Kunden, Schuhe online zu bestellen und sie im Geschäft anzuprobieren. Über einen speziellen Eingang finden die Kunden ihr Schuhfach, das per Smartphone entriegelt wird. Nachdem sie die Schuhe anprobiert haben, können sie über das Handy auschecken, ohne mit einer Person interagieren zu müssen.
11. Albertson’s testet die DNA der Kunden für genaue Rezepte
Viele Unternehmen bieten DNA-Tests an. Albertson’s geht noch einen Schritt weiter und bietet Gentests in den Geschäften an. Albertson’s hat sich mit einem Medizintechnikunternehmen zusammengetan, um in ausgewählten Filialapotheken Gentests anzubieten. Ein einfacher Abstrich kann den Kunden schnell und bequem helfen, das beste Antidepressivum zu finden.
12. Chatbot von Whole Foods findet Rezepte
Whole Foods hat einen leistungsstarken Chatbot entwickelt, der Kunden dabei hilft, neue Rezepte und Möglichkeiten zur Verwendung von Zutaten aus dem Laden zu finden. Kunden können mit dem Bot chatten, um Ideen zu bestimmten Lebensmitteln oder Rezepten zu erhalten. Wer es wirklich eilig hat, kann ein Lebensmittel-Emoji senden, um sofort ein entsprechendes Rezept zu erhalten.
13. Target überarbeitet leistungsstarke App
Target hat in den letzten Jahren eine Reihe innovativer digitaler Lösungen entwickelt, darunter auch seine kürzlich überarbeitete App. Target hat sich mit Pinterest zusammengetan, um eine visuelle Suchtechnologie zu nutzen, die es den Kunden ermöglicht, ein Foto von einem Artikel zu machen und diesen online mit anderen empfohlenen Produkten zu finden. Außerdem können die Kunden die Artikel, die sie kaufen möchten, scannen und in der App-Geldbörse speichern, um schneller durch die Kasse zu kommen.
14. BMW-App zeigt ganzes Fahrzeug
Den Besitzern von Luxusautos ist das, was unter der Motorhaube passiert, genauso wichtig wie das Äußere des Fahrzeugs. Die InSight App von BMW nutzt AR, um den Kunden zu zeigen, was im Inneren des Fahrzeugs passiert. Während die Kunden um das Auto herumgehen, erhalten sie einen virtuellen Blick auf das Innenleben und erfahren mehr über die innovative Technologie. Die interaktive App verleiht dem Autokauf eine neue Dimension.
15. Madison Reed Chatbot hilft Nutzern, die perfekte Haarfarbe zu finden
Die Wahl der richtigen Haarfarbe kann eine Herausforderung sein. Das Haarfarbeunternehmen Madison Reed macht es mit einem Chatbot einfacher. Nutzer laden ein Selfie hoch, und der Bot Madi identifiziert die primären und sekundären Haartöne. Von dort aus empfiehlt der Bot Haarfarben und hilft den Nutzern, den Kauf direkt in der App vorzunehmen.
16. HBO bereichert Show mit interaktivem Erlebnis
Fans von HBOs „Westworld“ hatten auf der SXSW die Möglichkeit, die Serie mit einem interaktiven Abenteuer zu erleben. HBO verwandelte zwei Hektar Land in eine reale Version der Stadt, in der die Serie spielt, komplett mit Schauspielern, Kostümen und Kulissen. Das Erlebnis bot den Zuschauern eine neue Ebene, auf der sie sich in die Serie hineinversetzen konnten.
17. Bierhersteller fügt dem Etikett Spiele hinzu
Rockmusik ist seit langem ein Teil der Marke SingleCut Beersmith in Japan. Deshalb hat das Unternehmen QR-Codes in seine Etiketten integriert, die es den Kunden ermöglichen, diese Kultur zu erleben. Das Scannen des Codes öffnet ein Musik-Quiz und einen „Name that tune“-Wettbewerb.
18. Asos hilft Kunden bei der Organisation von Produktwunschlisten
Datenanalysen bei Asos haben ergeben, dass die meisten Kunden Dutzende von Artikeln in einer Wunschliste gespeichert haben. Um die Suche nach dem richtigen Artikel zu erleichtern, hat Asos ein sortierbares Menü eingeführt, mit dem die Kunden ihre Artikel nach Typ, Anlass oder Preis sortieren können. Das neue System erleichtert es den Kunden, das zu finden, was sie suchen, und bietet dem Unternehmen mehr Einblicke.
19. Brillenunternehmen nutzt Technologie, um die perfekte Brille zu finden
Das britische Brillenunternehmen Specsavers hat kürzlich eine neue Technologie eingeführt, die Kunden bei der Suche nach der perfekten Brille helfen soll. Die Kunden können über Tablets in den Filialen auf Frame Styler zugreifen, das ein 3D-Modell ihres Gesichts erstellt und die Brille findet, die am besten zu ihrer Gesichtsform passt. Die Kunden können die Brillen dann virtuell anprobieren, bevor sie ihre endgültige Entscheidung treffen. Das Verfahren macht es einfacher und schneller, die richtige Brille zu finden.
20. Boxed nutzt KI, um Bestellungen zu aktualisieren
Der Online-Händler Boxed nutzt eine Funktion namens Smart StockUp, um vorherzusagen, wann die Produkte, die die Kunden regelmäßig verwenden, zur Neige gehen. Das System nutzt KI, um genaue Vorhersagen zu treffen und den Kunden Produkte zu empfehlen, die sie zum richtigen Zeitpunkt benötigen. Je mehr Kunden kaufen, desto intelligenter wird das System.
Adaptiv übersetzter Beitrag aus einem Newsletter von Blake Morgan.
Blake Morgan ist eine Futuristin für Customer Experience. Blake ist die Autorin von zwei Büchern, zuletzt „The Customer Of The Future: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow’s Business“ (HarperCollins). Ihr erstes Buch war „More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences“. Zu Blakes Kunden zählen Comcast, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Parker Hannifin, Ericcson, Omron, Verizon, Adobe und viele mehr. Blake ist Gastdozentin an der Columbia University und Adjunct Faculty am Rutgers MBA-Programm. Sie ist Mitarbeiterin von Forbes und der Harvard Business Review. Blake ist Gastgeberin des The Modern Customer Podcast und einer wöchentlichen Video-Serie über Customer Experience auf YouTube. Sie hat mit Accenture, Intel, Verizon Wireless und vielen anderen zusammengearbeitet.
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