Man weiß nicht, was einem fehlt, bis es nicht mehr vorhanden ist. Covid-19 hat gezeigt, welche alltäglichen Aktivitäten viele Menschen für selbstverständlich halten, bis sie nicht mehr in Frage kommen – wie das Essen in einem Restaurant.
Die Pandemie hat das Gaststättengewerbe erschüttert und gezeigt, wie wenig anpassungsfähig es ist. Angesichts der Herausforderungen haben in den USA mehr als 70 000 Restaurants dauerhaft geschlossen. Die Restaurants mussten schnell auf Selbstabholung sowie auf einen Lieferservice umstellen und ihre Speisekarten und ihr Personal anpassen, in der Hoffnung, sich so über Wasser halten zu können. Jetzt, einige Monate nach Ausbruch der Pandemie, können wir sehen, wie das Gaststättengewerbe durch Covid-19 dauerhaft verändert werden wird. In vielen Fällen ist die Pandemie aber auch eine Chance für Restaurants, innovativ zu sein und neue, kreative Wege zu finden, um Kunden zu bedienen.
Fünf wichtige Veränderungen in der Gastronomie
Diese fünf wichtigsten Veränderungen zeigen, wie sich Restaurants auf die Covid-19-Ära einstellen müssen und wie sie die Veränderungen nutzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Fokus auf Gesundheit und Sicherheit
Restaurants mussten schon immer Gesundheitskontrollen bestehen, aber ein größeres Augenmerk auf Sauberkeit und Gesundheit zwingt Restaurants dazu, ihre Anstrengungen zu verdoppeln. Die Zagat-Studie „Future of Dining“ ergab, dass 3 von 4 Gästen Gesundheits- und Sicherheitsbedenken als größtes Hindernis für ein persönliches Restaurantbesuch ansehen.
Die Gäste erwarten von den Restaurants Transparenz in Bezug auf ihre Sauberkeitsverfahren, d. h. die Restaurants müssen deutlich machen, was sie für die Sicherheit der Gäste tun. Die Kunden achten auf Dinge wie Einwegmenüs, Einwegbesteck, Schilder an den Tischen, die zeigen, dass die Tische desinfiziert wurden, Handdesinfektionsstationen und Mitarbeiter, die Masken tragen. Auch die Art und Weise, wie das Essen serviert wird, wird sich ändern, denn die Gäste bevorzugen individuelle oder vorverpackte Mahlzeiten anstelle von Familienessen.
Die Restaurants werden wahrscheinlich in neue Reinigungsmittel und Schulungen investieren müssen, um den Mitarbeitern die neuen Verfahren beizubringen, sowie in Marketing und Beschilderung, um die Gäste über die neuen Verfahren zu informieren.
Vermehrte digitale Angebote
Wie die meisten anderen Branchen haben auch Restaurants einen rasanten digitalen Aufschwung erlebt. Während der gesamten Pandemie haben Restaurants mit einer starken digitalen Präsenz, wie z. B. einfache Online- oder mobile Bestellungen oder ein robustes digitales Treueprogramm, eine erhöhte Kundenbindung erfahren. Die meisten Anzeichen deuten darauf hin, dass sich die Kunden auch nach der Pandemie weiterhin digital organisieren.
Die Restaurants werden weiterhin zu reibungslosen Bestell- und Zahlungsvorgängen übergehen, wobei die Zahl der Online- und Mobilbestellungen für die Abholung und Lieferung zunehmen wird. Selbst im Restaurant werden die Gäste ihr Essen über Tablets oder Kioske bestellen, um den Kontakt mit Mitarbeitern und Zahlungsgeräten zu vermeiden. Das Gaststättengewerbe ist reif für technologische Innovationen – von digitalen Speisekarten über Tischbestellungen bis hin zu Apps zur Einbindung der Gäste kann alles das Restauranterlebnis verändern, um neuen Kundentrends gerecht zu werden.
Um diesen Trends gerecht zu werden, müssen Restaurants jedoch in neue Technologien investieren, was sehr kostspielig sein kann. Um die Sicherheit von Kunden und Mitarbeitern zu gewährleisten und relevant zu bleiben, könnte dies jedoch eine notwendige Investition für Restaurants nach Corona
Kreative und veränderte Speisekarten
Abgesehen vom eigentlichen Speiseerlebnis hat Covid-19 die Lieferketten der Restaurants beeinträchtigt und es einigen Restaurants erschwert, ihre üblichen Zutaten zu beziehen. Auf dem Höhepunkt der Pandemie reduzierten viele Restaurants ihre Speisekarten auf die meistverkauften Produkte und überdenken nun ihre ursprünglichen Menüoptionen.
Die Restaurants gehen dazu über, mehr lokale Zutaten zu verwenden und innovative Verwendungsmöglichkeiten für dieselben Zutaten zu finden. Außerdem werden kleinere Portionen angeboten, die für die Gäste in wirtschaftlich schwierigen Zeiten nicht nur preiswerter sind, sondern auch weniger Zeit in Anspruch nehmen, um zu essen.
Das Angebot der Restaurants wird sich ebenfalls ändern und auch nicht-traditionelle Optionen umfassen. Die Zagat-Umfrage ergab, dass 38 % der Verbraucher nicht-traditionelle Lieferoptionen bei Restaurants bestellt haben, darunter Essenspakete, Lebensmittel und alkoholische Getränke, und 59 % der Verbraucher werden dies auch nach der Pandemie tun. Restaurants, die ihr Angebot über die typischen Speisekarten hinaus erneuern, können eine neue Kundengruppe erschließen, die das Restaurant auf einzigartige Weise erleben möchte.
Takeout und Lieferservice sind gefragt
Die Bestellungen zum Mitnehmen haben während der Pandemie dramatisch zugenommen, und es gibt keine Anzeichen dafür, dass sie sich abschwächen. Vor Covid-19 bestellten 69 % der Verbraucher einen Lieferservice, aber während der Pandemie stieg diese Zahl auf erstaunliche 88 %. Selbst wenn die Kunden nicht bereit sind, persönlich im Restaurant zu essen, bestellen 82 % von ihnen immer noch eine Lieferung oder ein Essen zum Mitnehmen in einem Restaurant. Seit Monaten werden die Mahlzeiten an die Haustür geliefert, so dass viele nicht mehr bereit sind, ihr Haus zu verlassen, um in einem Restaurant zu speisen, selbst wenn es sicher ist, dies zu tun.
Da die Restaurants nun mehr als sechs Monate Zeit hatten, ihre Beförderungs- und Lieferverfahren zu perfektionieren, erwarten die Kunden eine ziemlich nahtlose Transaktion. Eine klare Beschilderung und ein schneller Service sorgen für eine qualitativ hochwertige Abholung oder Lieferung. Und da es mehr Lieferoptionen als je zuvor gibt, haben die Gäste Alternativen, wenn das Restaurant ihrer Wahl keinen reibungslosen Ablauf bietet. Viele Restaurants sind Partnerschaften mit Drittanbietern eingegangen und haben physische Maßnahmen ergriffen, z. B. Drive-Thru-Spuren für die Abholung von Online- und mobilen Bestellungen. Die Bereitstellung von Platz und Ressourcen für Abhol- und Lieferdienste könnte für Restaurants einen großen Vorteil darstellen.
Veränderte räumliche Gegebenheiten
Da sich immer mehr Gäste für Mitnahme- und Lieferoptionen entscheiden, müssen die Restaurants ihre Innenräume verändern. Die Richtlinien zum sozialen Abstand werden wahrscheinlich noch eine ganze Weile bestehen bleiben und viele Restaurants dazu veranlassen, die Anzahl der Personen, die gleichzeitig Platz finden, dauerhaft zu ändern. Es wird weniger Tische geben, die in den Innenräumen der Restaurants verteilt sind, und weniger Bar- und Freisitze.
Mit der Zunahme von Take-out und Lieferservice werden viele Restaurants die Grundfläche ihres Speiseraums verkleinern, um mehr Platz für das Kochen und die Zubereitung der Bestellungen zu schaffen. Viele Restaurants stellen auf das Modell der „Ghost Kitchen“ um, bei dem sie ihre Küchen nutzen, um Speisen für die Abholung und Lieferung zuzubereiten, ohne einen eigenen Speiseraum zu haben.
Im Außenbereich erweitern Restaurants ihre Speiseoptionen und verwandeln Grünflächen und Straßen in Pavillons für die Außengastronomie. Die Außengastronomie ist der wichtigste Faktor für die Rückkehr der Gäste in die Restaurants vor Ort. Was als willkürliche Picknicktische auf dem Parkplatz begann, wird sich zu einer festen Einrichtung der Restaurants entwickeln. Wenn das Wetter abkühlt, werden die Restaurants kreative Lösungen finden, um die Außengastronomie so lange wie möglich aufrechtzuerhalten, und zwar auf eine Art und Weise, die für Gäste und Mitarbeiter angenehm ist.
Wie sich Marken anpassen können
Covid-19 hat gezeigt, dass Restaurants nicht stehen bleiben dürfen. Sie müssen immer nach Möglichkeiten suchen, ihren Service, ihre Speisekarte und ihr Erlebnisangebot zu erneuern. Die Restaurants müssen wissen, worauf es den Kunden ankommt, und ihre Angebote entsprechend anpassen, z. B. durch Senkung der Menüpreise, Anreize oder digitale Bestell- und Zahlungsmöglichkeiten. In der Welt nach Covid-19 bedeutet das oft, dass in neues Material, Schulungen und physische Upgrades investiert werden muss. Aber diese Kosten können zu langfristigem Erfolg führen, und Restaurants können es sich nicht leisten, sich nicht zu verändern.
Restaurants müssen in allen Bereichen – von der Personalausstattung bis zur Lieferkette – flexibel bleiben. Wenn man sich auf Sauberkeit konzentriert und ein zuverlässiges, vertrauenswürdiges Erlebnis bietet, werden die Kunden noch lange nach dem Ende der Pandemie wiederkommen.
Blake Morgan ist eine Futuristin für Customer Experience. Blake ist die Autorin von zwei Büchern, zuletzt „The Customer Of The Future: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow’s Business“ (HarperCollins). Ihr erstes Buch war „More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences“. Zu Blakes Kunden zählen Comcast, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Parker Hannifin, Ericcson, Omron, Verizon, Adobe und viele mehr. Blake ist Gastdozentin an der Columbia University und Adjunct Faculty am Rutgers MBA-Programm. Sie ist Mitarbeiterin von Forbes und der Harvard Business Review. Blake ist Gastgeberin des The Modern Customer Podcast und einer wöchentlichen Video-Serie über Customer Experience auf YouTube. Sie hat mit Accenture, Intel, Verizon Wireless und vielen anderen zusammengearbeitet. Sie lebt mit ihrem Mann, ihren zwei Kindern und zwei Hunden in der Bay Area.
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