Wie wird das Jahr 2024 aussehen? In der wöchentlichen Forbes-Kolumne von Shep Hyken hat er kürzlich zwei Artikel mit seinen wichtigsten Prognosen und Trends für den Kundenservice und die Customer Experience geschrieben. Er hat fünf seiner Favoriten aus der Liste genommen, um diese auch über seinen Shepard Letter zu teilen. Sie können diese Vorhersagen einfach nur lesen oder sie in die Tat umsetzen. Aber entscheiden Sie am ehesten dafür, aktiv zu werden!
1. Smartere Kunden
Unsere Kunden sind (wieder) schlauer als im letzten Jahr. Sie vergleichen uns nicht mehr nur mit unserer direkten Konkurrenz, sondern auch mit dem besten Service, den sie je von einem Unternehmen erhalten haben.
TAKE ACTION: Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und sprechen Sie über die Unternehmen, mit denen sie innerhalb und außerhalb Ihrer Branche am liebsten Geschäfte machen. Diskutieren Sie, warum sie diese Unternehmen lieben, und stellen Sie fest, ob es etwas gibt, was diese anderen Unternehmen tun, das auch Sie tun können.
2. EX ist genauso wichtig wie CX
Die Employer Experience (EX) trägt zu einer besseren Kundenerfahrung (CX) bei. Die Mitarbeiterbindung ist genauso wichtig wie die Kundenbindung.
TAKE ACTION: So wie Sie sich darauf konzentrieren, Kunden zu gewinnen und zu halten, sollten Sie das auch zu Ihren Mitarbeiter tun. Wenn Sie eine Anleitung dazu benötigen, lesen Sie die Artikel von Shep Hyken über die Hierarchie der Bedürfnisse von Mitarbeitern.
3. Soziales Engagement steigert die Kundenzufriedenheit
Anfang dieses Jahres ergab eine Customer Experience Studie, dass 43 % der Verbraucher es für wichtig halten, dass ein Unternehmen ein soziales Anliegen hat, das sie anspricht, während nur 24 % sagten, es sei nicht wichtig. Dies ist vor allem für die Generationen Z und Millennials wichtig. Unternehmen aus allen Branchen haben erkannt, wie wichtig es ist, etwas zurückzugeben und Themen wie Nachhaltigkeit, Armut und mehr zu unterstützen.
TAKE ACTION: Wenn Sie sich noch nicht für eine Sache engagieren, setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und finden Sie eine, die für Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden von Bedeutung ist. Spenden ist jetzt ein Teil des Kundenerlebnisses.
4. Kunden wollen es jetzt
Die Kunden werden im nächsten Jahr weniger geduldig sein, weil sie die Amazonisierung des Kunden erleben werden. Amazon hat die Messlatte für schnelle Lieferungen hoch gelegt, und nun erwarten die Kunden von den meisten Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, ähnliche „Geschwindigkeitserlebnisse“.
TAKE ACTION: Wo können Sie die Geschwindigkeit in Ihrem Unternehmen erhöhen? Es geht nicht nur um die Lieferung. Es kann auch darum gehen, wie schnell Sie auf einen Anruf oder eine E-Mail antworten – oder um jede andere Möglichkeit, einen Teil des Kundenerlebnisses zu beschleunigen, solange dies nicht zu Lasten eines großartigen Kundenerlebnisses geht.
5. Convenience Rules
Shep Hyken hat ein ganzes Buch über dieses Thema geschrieben, The Convenience Revolution. Vor der Pandemie war Convenience eine Option. Heute wird sie erwartet. Dies ist ein Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb. Beseitigen Sie Friktionen. Die Unternehmen, die am meisten convenient sind, werden immer gewinnen.
TAKE ACTION: Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und suchen Sie nach Wegen, um Reibungsverluste für Ihre Kunden zu vermeiden. Betrachten Sie jeden Interaktionspunkt, den Ihre Kunden mit Ihnen haben, und fragen Sie sich: „Gibt es eine Möglichkeit, dies für unsere Kunden einfacher oder effizienter zu gestalten?“
Setzen Sie mindestens eine dieser Vorhersagen in die Tat um. Wenn Sie das tun, werden Sie ein gutes Jahr 2024 haben – und Ihre Kunden auch!
Adaptiv übersetzter Artikel von Shep Hyken: Experte für Kundenservice/CX, preisgekrönter Keynote-Speaker und New York Times-Bestsellerautor. Erfahren Sie mehr über Sheps Keynote-Reden zum Thema Kundenservice und Kundenerfahrung und seine Workshops zum Thema Kundenservice unter http://www.Hyken.com.