Die Customer Experience steht im Mittelpunkt der B2C-Welt, ist aber auch für B2B-Unternehmen von zunehmender Bedeutung. Da B2B-Kunden immer mehr digitale Kenntnisse erlangen, müssen sich Unternehmen auch in dem Bereich stärker um digitale Transformation bemühen, um qualitativ hochwertige Customer Experiences sicherzustellen.
Laut Dushyant Mohanty, Global Transformation Head bei Tata Consultancy Services, bedeutet es, dass man sich von der Produktorientierung zur Kundenorientierung bewegen muss. Mohanty unterstützt Unternehmen auf der ganzen Welt bei der Transformation, um die Bedürfnisse zunehmend anspruchsvoller Kunden zu erfüllen. Er ist Experte für B2B-Produktion, Energie und Finanzdienstleistungen.
Customer Experience aus Sicht des B2B-Kunden
Bei der Erstellung einer transformativen Customer Experience-Journey sollten sich B2B-Unternehmen in die Lage ihrer Kunden versetzen und dabei überprüfen, ob diese eine überzeugende Lösung erhalten, die den Kunden-Bedürfnissen entspricht oder ob die Angebote des Unternehmens vielleicht veraltet sind. Ein beeindruckendes Omnichannel-Erlebnis resultiert aus allen Arten von Informations- und Technologie-Kontakten. Um ein solches Erlebnis zu erreichen, sagt Mohanty, dass Unternehmen oft Menschen einbeziehen müssen, die typischerweise nicht Teil des Kauferlebnisses sind. Die möglichst frühe Einbindung dieser Personen in den Prozess kann Unternehmen helfen, einen besseren Einblick in die B2B-Kundenbedürfnisse zu erlangen und so eine gemeinsame Sichtweise aller intern Beteiligten zu erreichen
Im digitalen Transformations-Prozess muss das Kundenerlebnis individualisierbar und in Echtzeit anpassbar sein. Das bedeutet, dass im Vorfeld auch die spezifischen Customer Personas definiert werden müssen. So wie Kunden zunehmend eine Individualisierung ihrer B2C-Erfahrungen wünschen, so erwarten sie diese auch in ihren B2B-Interaktionen .
Der Haupt-Grund für die Transformation
In der Theorie ist dieser neue Ansatz für das B2B-Kundenerlebnis relativ einfach. Die Umsetzung in die Praxis kann jedoch eine große Herausforderung darstellen. Mohanty sagt, dass Führungskräfte zuerst den Haupt-Grund für die Transformation bestimmen müssen. Geht es darum, die Umsätze zu steigern oder geht es darum, den Marktanteil zu erhöhen? Das Bewusstsein für den Grund des Wechsels zu einem kundenzentrierten Unternehmen kann die Strategie-Entwicklung signifikant unterstützen.
Sobald ein Unternehmen den Nutzen seines Veränderungsprozesses versteht, sollte es sich seine aktuellen Verträge / Vereinbarungen ansehen, um dadurch nochmal vor Augen geführt zu bekommen, welche Forderungen auf Kundenseite bestehen. Eine effektive Customer Experience bedeutet, dass das Unternehmen natürlich auch auf die Bedürfnisse seiner B2B- Kunden eingeht.
Mehr als nur die Aktualisierung einiger weniger Prozesse
Mohanty weist darauf hin, dass eine digitale Transformation mehr ist als nur die Aktualisierung einiger weniger Prozesse. Für viele Unternehmen wird eine komplette Überarbeitung ihres Ansatzes für Service und Kundenzufriedenheit notwendig sein. Kleine Änderungen führen oft auch nur zu kleinen Ergebnissen. Um grosse Veränderungen zu erreichen, müssen Führungskräfte einen Schritt zurücktreten, die aktuellen Verhältnisse objektiv betrachten und dabei überprüfen, inwieweit sie gegenwärtig B2B-Kunden und deren Ziele erreichen. Die bestehende Technologiestruktur hat einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis, ebenso wie die Datenstrategie. Mohanty empfiehlt mit diesen als Grundlage für die Customer Experience zu beginnen.
Letztlich kommt es vor allem darauf an, eine unternehmensspezifische Wachstums-Kultur zu entwickeln bzw. zu pflegen. B2B-Unternehmen, die die digitale Transformation für die Customer Experience nutzen, sind diejenigen, die nicht einfach das tun, was immer getan wurde, sondern die nach neuen Lösungen suchen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Genau wie in der B2C-Welt müssen B2B-Unternehmen regelmässig ihre Herangehensweise an das Kundenerlebnis bewerten und sich gleichzeitig zu neuen Trends und Technologien informiert halten. Eine digitale Transformation kann Unternehmen dabei helfen, kundenorientierter zu werden und ihre Kunden durch die sich verändernde digitale Welt zu führen.
Adaptive Übersetzung eines Artikels von Blake Morgan, der am 5.2.2019 in der US-Forbes veröffentlicht wurde.
Blake Morgan ist Customer Experience Futuristin, gefragte US-Keynote Speakerin, Buch-Autorin von „More is More: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences.“ und u.a. auch Herausgeberin eines wöchentlichen Newsletters zu Customer Experience, für den Sie sich hier registrieren können.