Zwar reden alle von Kundenzentrierung, doch in Wahrheit sind ganze Industrien noch immer unternehmenszentriert („Wir sind Marktführer von …“). Anbieter, die weit vorne spielen, haben hingegen verstanden, dass allein die Kunden darüber entscheiden, wer überlebt – und wer nicht. Selbst das aus der Eigensicht beste Produkt bringt rein gar nichts, wenn der Markt es nicht …
Die Auseinandersetzung mit einem kundenzentrierten Unternehmen und einem Unternehmen, das nicht kundenzentriert ist, führt zu zwei völlig unterschiedlichen Erfahrungen. Kundenorientierte Unternehmen stellen ihre Kunden in den Mittelpunkt und treffen jede Entscheidung und jeden strategischen Schritt im Hinblick auf die Kunden. Im Endeffekt sind kundenorientierte Unternehmen 60 % rentabler als Unternehmen, die nicht kundenorientiert sind. Viele …
Eine typische Customer Journey verläuft immer quer durch die Unternehmenslandschaft. Marktorientierung und Kundenzentrierung gelingen nur dann tatsächlich, wenn auf dezentrale Führung und crossfunktionale Strukturen umgestellt wird. Herkömmliche Unternehmen sind nach wie vor pyramidal organisiert. Visuell manifestiert sich dies durch ein Topdown-Organigramm. Es ist derart Standard, dass man es, scheinbar alternativlos, quasi überall findet. Im Wesentlichen …
Fast jeder kennt den Begriff „Customer Journey“ und doch geht es nicht darum die Ideale Reise des Kunden nachzuzeichnen. Es gibt nicht mehr den typischen Kunden, sondern vielmehr den individuellen Kunden. Die digitale Transformation im Vertrieb kann nicht nur Prozessoptimierung als Grundlage haben. Viel wichtiger ist es, die Chance zu ergreifen den Kundennutzen als Denkhaltung …
Kundenzentrierung. Ein Mantra, das vielen mittlerweile geläufig ist. Es ist der gedanklich, strategische Schwenk weg von der Fokussierung nach innen und auf’s Produkt, hin zu den Bedürfnissen des Kunden. Ausgehend von diesen Bedürfnissen muss dann rückwärts entwickelt werden, zu digitalen Lösungen und zu einem Operating Model, dass die Entwicklung, den Betrieb und die Skalierung dieser …
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